不久前，腾讯的“数千万广告费大战”把腾讯推到了风口浪头，品牌形象面临巨大挑战。然而，腾讯公关利用一波自嘲式的运营浪潮，将一部X片“重新改编”为一部轻喜剧。轻松化解危机，迅速扭转舆论，让自己在这场与老干妈的官司中“赢”。

　　虽然我们不得不为腾讯的公关处理行动喝彩，但我们更应该思考的是，如果危机真的来了，如果危机消失了，我们还能肩负起这么大的责任吗?
 

　　我们知道，危机公关反应有一个5S原则:速度第一，真诚沟通，责任至上，制度运作，权威验证，在实践中，这五个原则是不可或缺的。最近，以银为基础的动物王国，可以说为我们提供了一本类似教科书的危机公关响应业务。

　　今年7月3日，郑州银集动物界因疏于工作给一些游客带来了不好的体验。就在同一天，许多游客在网上对银集动物王国给予了“差评”。然而，在银集团队的积极响应下，情况在短短几天内就大为平息，并赢得了消费者的好评。基于危机公关5S原则，对银基动物王国的运营进行分析。

 

　　1.速度第一。7月4日(周六)出现了公众舆论，尹集于7月5日(周日)凌晨1点10分发布了一份声明，表示道歉并提出了一系列补救措施。

　　公共关系团队抓住了危机管理的黄金时间，避免了舆论的进一步发酵，为后续行动赢得了足够的时间和空间。
 

　　2.真诚沟通。尹吉团队在回应该声明时，没有回避重点，而是直面消费者的关切，高度重视消费者的意见，并推出了具体整改措施，如严格现行限制、延长门票、调整产品价格、提高食品质量………

　　3.承担责任。主动承担责任，弥补消费者损失，在9月份推出“当日购票入园免游一次”的补救措施，充满诚意。

　　4.权威的确认。在事件发生的第三天，尹集邀请媒体采访，并让媒体客观地了解和报道，而不是与公司对话。
 

　　对于危机公关，除了教科书中的指导原则外，还有几点可以分享:

　　首先，我们必须高度重视危机事件的应对策略，但不能处于混乱和恐慌的状态。任何舆论都有狂热期。从几天到一两个星期，不管风暴有多大，它最终都会结束。当然，这个序言是说，公司不做坏事。负面舆论主要是由于工作失误或疏漏造成的。只要企业不做坏事，就不会有艰辛;

　　二是及时认错，诚恳认错，不与消费者和有舆论能力的人争论或争论;
 

　　第三，企业要形成自上而下的一体化联动机制，统一输出声音，严格限制员工私下接受采访和发言，让企业权威的声音出现在公众面前;

　　第四，以最大的诚意对待自己的错误和疏漏。救济的救济，赔偿的赔偿;

　　五是在相关领域逐一解决不同领域的舆论，不扩大话题;
 

　　第六，除非绝对必要，否则有必要对媒体作出反应。至少让你的声音出现在媒体上，让媒体形成一个平衡的报道。

　　媒体和消费者也有同感。当一个企业勇敢，及时承认错误;同时，它愿意承担消费者的损失，甚至在一定程度上给消费者带来一些额外的惊喜，品牌很有可能利用负面舆论产生的巨大流量，坏事变成好事，最终赢得消费者的认可。