不久之前，有幸看过一本由黄铁鹰教师写的《海底捞你不懂》，看完这这书，对海底捞的危机公关也一些豁然开朗的感觉。
首先，火锅店怎么样吃并不是关键，最关键的是服务项目。黄老师把海底捞成功的秘诀归由于“给普通职工受权”，一个一般的点餐员能够自行决定是给消费者打个折還是再送一包装袋葵瓜子给消费者带走。
由于海底捞员工的亲和力和超预期的服务，成为当时微博最火的段子之一，每个人都乐于在微博分享自己在海底捞的故事，口碑形成叠加效应。
海底捞的这套服务项目基础理论，之后被许多餐饮业“效仿”，例如西贝也做得十分成功。可是，绝大多数餐饮业确沒有变成下一个“海底捞”， 这是为什么呢？是公司领导人员设计风格和知名品牌特性决策的。
新闻媒体曝出了自身的环境卫生问题，这对一个餐厅企业而言，是一件大事儿，海底捞的公布回应是“媒体报道属实”。全文如下：
昕搜见到许多评论，大致的意思是海底捞的危机公关做得太棒了：绝不忌讳难题……针对一个追求完美完美用户评价的知名品牌来讲，不诚实没有余地，诚信必须充足大胆量……“情况属实”简直罕见的一股清流啊……
而大部分知名品牌以在危机公关时否决，或是让零工或是第三方企业“背黑锅”，别名“推卸责任”，由于就算并不是媒体公关制造行业从业人员，做为一般网民，也常常可以见到危机公关的申明，想要评价一两句，例如昨天早上就许多人专业帮郭碧婷应当如何危机公关出了许多想法。
事实上，许多知名品牌在碰到危机的那时候，品牌需要深思1、到底情况是否属实？2、如果有，必须诚恳道歉。
因此，在见到海底捞的致歉信以后，小编做为媒体公关从业人员，打心里里是钦佩的，由于事实上媒体公关是对外开放的最终一道对话框，但从对话框里传送出去的信息内容并非彻底由媒体公关决策的，只是由公司最大领导人员或是高层住宅。
与海底捞的危机公关相近的实例，较为经典的应当是2012年的中央电视台315晚会节目曝出肯德基食品安全事件。那时候，肯德基的危机公关是：1、1个钟头本质新浪微博上答复这事，称“某些恶性事件”；2、在大门口贴致歉信。
虽然这次危机公关也被业界和网友认为是成功的，甚至后面事件在网络上出现了反转，因为相比其他中小餐馆的问题，大家反而更相信麦当劳是卫生的。但麦当劳在危机公关回应中，还是采用了“技巧”——将媒体报道的问题称为“个别事件”，一下子把问题缩小了。当然，大叔认为这是“专业”的做法。
但回看海底捞的危机公关，虽然标题上点出了两家门店的名字，实际上也体现了“个别事件”的概念，但其道歉的诚恳程度显然更高。
错了就是错了，承认，并道歉，然后整改。这是海底捞的危机公关思维，而大部分品牌的逻辑是：能否认就否认，模棱两可，部分承认，转嫁给别人，甚至不发声，悄悄等待新的热点出现，把道歉声明放在犄角旮旯的地方，赶紧找水军引向竞品在背后下黑手……
这可能就是我们学不来海底捞危机公关的原因：人家是把口碑当成自己的命。
