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　　公关部简介：企业社会组织内部的公共关系部是由专职人所组成的，贯彻社会组织的公共关系思想，开展公共关系活动的管理职能部门。是组织为处理、协调、发展本组织与社会公众和组织内部公众关系而设立的专门职能机构。

　　要确立企业的战略地位，就必须明白现时社会环境的状况，社会环境会受到不同因素影响，对此需要调查和研究，这就是公关部应负的责任。

　　士气就是员工的精神状态，高昂的士气对员工来说是很重要的，它能使员工每天的工作充满快乐。员工的精神状态对企业来说也极为重要，因为高昂的士气会带来高质量的产品和令人满意的劳动生产率，良好的内部公关正是公关部的职责之一。

　　职工素质是企业决定性的因素，提高职工质素主要是靠教育，教育引导企业内部的全体成员建立公关策划意识，使全体员工将公关意识融入到日常的言行中，成为习惯和行为规范，这会直接影响到企业的形象和经济效益。

　　产品销售是任何一个生产型或经营型的企业的经常性活动，在产品销售上，公关部的作用为：

　　1.新产品投放市场时开展公关活动，使顾客了解基础上产生购买的欲望和行为。

　　2.现有产品的销售也存在扩大市场的问题，扩大市场也离不开公关，它帮助提升品牌知名度和关注度，树立良好的企业形象，建立良好的公共关系，促进企业的长期发展。

　　公关部是资料储存中心，搜集、储存和处理同企业密切相关的社会信息；公关部是信息发布中心，它是企业的喉舌，对外的信息就由它来发布。

　　公关负责人隶属于企业决策者，可以及时反映外界的信息、提供咨询和建议，准确地向外界和职工传递决策者的信息和意图，有效贯彻落实企业的公共关系思想和决策。

　　去年在元旦前12月27日，国内财经媒体报道纷纷报道，负责中国石化石油和石化产品贸易的子公司，两名主要负责人被免去职务，原因是在最近石油交易过程中出现较大亏损。作为在上海、香港、纽约和伦敦四地同时上市的大型企业，此时需要中国石化发布信息速度一定要快，不能让小道消息漫天飞。好在中国石化一直在这方面做得非常不错，迅速对外发布公告，对群众进行说明，避免市场进一步猜测。

　　但是根据危机公关处理24小时黄金处理原则，任何事情最好不要过夜，一定要有官方消息公开。无论有多简短，只要出来，那媒体就会第一时间关注，而且有官方表态，投资者也减少猜测。所以中国石化在晚间9点左右，进行了第一次信息披露。第二次披露在一个星期后，时间虽然有点长，字数也不多，但是信息量很大！

　　在1月5日，中国石化继续发布公告，就此事再次做出信息披露。联合石化为中国石化全资子公司，主要从事原油及石化产品贸易。中国石化在日常监管过程中发现联合石化套期保值业务出现财务指标异常，在某些原油交易过程中因油价下跌产生部分损失，公司正在评估具体影响。目前，本公司年度外部审计师已经开始驻场审计。中国石化强调：公司及联合石化生产经营情况一切正常。损失具体数目，还是以公开信息为主，我们不做推测。

　　中国石化从承认出现问题，到指出问题是在日常监管过程中发现。主要还是向外界透露出一个重要消息：即中国石化管理上没有问题，日常监管很严格，出现问题就会及时出手，希望避免外界会产生对公司管理上混乱的误解。同时，外界显然想知道，中国石化这次事情中到底有多大损失。中国石化就得有进一步动作，不能拖着不管，所以中国石化接着表示，审计师开始驻场审计；而且是公司聘请的外部审计师，所以请大家放心，结果会确保公平。

　　狗不理包子相信我们之前都是有听过的，这个小吃品牌是非常的响亮的，特别是在天津当地，更是当做是特色小吃来销售的，狗不理包子其实早就出现了问题，本来就是产品比较单一，虽然是知名品牌，但是在发展中的中国，很多人的口味也在发生着改变，这个时候虽然说传统小吃要遵循传统的方式，但是也是要有创新的，狗不理包子事件其实原本是一件特别小的事情，因为消费者给了差评，这个给差评其实是比较正常的，因为每个人的口味都是不同的，给差评只是这个人的一种口味态度的表示。

　　其实狗不理包子本来可以用一些公关常用的手段，有幽默的方式表达自己的观点，给出一点点的让步，这件事情就过去了，毕竟现在的新闻都是非常的快的，很快就没有人注意到这个新闻了，但是狗不理包子却选择了报警，一般只要是牵扯到报警这样的事情的话，那就比较严重的，公众对于这个报警的时间是非常看重的，这种的处理方式，直接惹怒了公众，这个通过报警的方式进行危机的处理，直接把这件事情推到更严重的状态了，导致事情的后果非常的严重，因为这个共情心理是非常的重要的，作为一个美食服务行业，和你的消费者这样来硬的，民众的心理立马就倾斜了，谁还在乎，这个包子好不好吃了，只在乎这个服务态度太不好了，惹不起，谁还会去。所以最终的结果大家也都看到了，狗不理王府井店被迫关闭，而狗不理也因为这件事情遭到了公众的口诛笔伐，名誉遭受巨大损伤。

　　后面就开始流传为狗都不会理的包子，狗不理包子本来是一家非常知名的小吃品牌，能够这么知名肯定不会难吃的，但是这个事件的处理，却让这个品牌进入到不好吃的百年品牌行列。这个对于这个品牌来讲，危害是巨大的。现在基本上听不到狗不理包子了，更别说见到这个包子了。

　　针对以上两件企业处理的事情，我们总结一下危机公关来了我们比较正确的做法是什么？

　　1、首先把群众放在第一位，得群众者得天下，我们可以从最近发生的事件得知，比较鸿星尔克、李宁、白象等等，当企业发生危机公关时，我们第一时间应该站出来澄清，遵从24小时法则，有错的话首先承认错误，并讲出后面如何更改，如果本身没有错误的话，应及时澄清，并站在消费者的角度讲线、真诚沟通原则：要及时与媒体进行合作，及时的把整件事情的来龙去脉讲清楚，不要使小道消息乱跑，说明事实真相；沟通一定要真诚，如果含糊其辞对待公众、媒体，责是无法平息舆论压力的，还有很重要的一点不要和群众硬碰硬，这样不仅会使群众对企业印象差，还会使舆论偏向另一方。

　　3、运行原则：要将整个危机的处理看成一个整体的系统，统一方针，而不能自相矛盾；危机公关不仅是公关部的事，而应公司上下齐心面对。危机公关处理得当需要三个必备要素：一是公司领导思路清晰，决策果断；二是最高领导与公关部的层级不能太多；三是内部资源协调有效。

　　4、权威证实原则：让有权威的第三个站在客观公正的立场上去澄清相关事实，而不能只靠自己的力量。企业的风评不是企业自己说了算的，而要靠广大消费者。企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或权威机构、媒体及消费者代表的支持。请具有话语权的权威替自己发声，外部力量越权威、群众好感度越高，效果越好。