不知道大家是否还记得在去年七月的时候，关于中国航空“监督员”的事件，在事情发生后，尽管国航多次发表声明，但许多关注这件事的普通人、“吃瓜群众”和PR圈人却惊讶的发现，中国航空竟然一次也没有道歉！
从舆情监测结果来看，网友情绪以负面为主，明显对国航十分不利。为何国航选择不道歉，其中的奥妙何在？
事情经过：
2019年7月13日，微博上加V认证的编剧李亚玲爆料：称自己乘坐国航时遇见一位自称是“国航监督员”的女士，飞行过程中大声斥责玩手机的旅客，以影响航空安全为由要求乘务员检查旅客手机，还要求机组扣下几位旅客。数位乘客下飞机后被迫接受检查，滞留了七个小时。
由于发布者粉丝众多，也配了视频，加上国航的影响力，因而迅速登上热搜榜，舆情就此发酵。
而李亚玲本人对事件更是持续追踪，发博质问中国国际航空：国航监督员，到底是个什么职位，是你们公司员工，还是外面聘用的？有哪些法定权利？她是否有权借“监督”之名滥用职权、扰乱公共秩序？
2019年7月13日下午2点，国航官博回应：从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。此时，距离李亚玲首条微博发出后5个小时；国航的反应速度称得上及格。
但该条微博显然信息不足：该女子是谁？为何能对机组人员颐指气使？随着李亚玲本人穷追猛打，网友们继续爆出猛料：该女子可能患有精神疾病。舆情走向巅峰。
7月15日下午2点，经过两日的发酵，许多人终于等来了国航的官方回应：
遗憾的是，对于网友的愤怒，国航不但没“道歉”，甚至连“遗憾”这个词也没用上。
于是，在国航此次危机公关回应后，舆情不但未能平息，反而又迎来一波高潮：舆情监测系统显示，对国航抱有负面态度的网友高达83%。
国航为何不道歉？对于其中的奥妙，姐夫李认为，国航可能存在如下顾虑：
1.不方便也不应该透露牛女士的个人隐私。
2.内部的认识，或者领导的认识是，这个事件国航没什么错，做不了更多也不想做更多。
然而姐夫李认为，以上两点都不足以成为国航此次危机公关选择“不道歉”的原因。因为网络时代的危机公关，不但需要据实已告，更需要平息公众的情绪。
在“监督员”事件中，公众情绪的不满，无非在于该“监督员”实为国航员工，国航是否护短？自家员工是否可以凌驾于乘客的利益之上？这才是公众的焦点。
国航固然要同情和关心自己的患病员工，但是不能以个体关爱绑架公众情绪。因此，当监督员可能患有精神疾病的消息流出，公众不但未能谅解，反而对国航更加愤怒。
国航有很多机会缓解公众情绪，体现大公司的气度。但是显然都由于内部立场协调，没有真正把公众利益放在第一位而错失了机会。
此外，对于此次危机事件的传播源，国航和李亚玲的沟通显然以失败告终。
在国航的正式声明之前，李亚玲在微博上概括了国航领导对这次事件的态度和立场：
1、这是普通乘客之间的纠纷，已经由公安部门处理了，事情就到此结束了；
2、国航在这次事件中基本尽职尽责；
3、对我在内的当事公务舱乘客无赔偿，已真诚为我们受到不愉快体验道歉；
4、目前无法制止包括牛女士在内的精神病患者继续登机。
这样的声明，无疑十分有杀伤力。
另一个重大过失，则是国航并未对滞留七个小时的乘客给出适当的赔偿方案。
这种体现温度的关爱，对航空公司来说，无非是一些里程积分、免费机票之类的福利。
国航没有在声明中提到这样的关爱，一方面可能因为国航坚决认为自己没有任何错，二是这些关爱行为应该与乘客私下谈，不应暴露在公众面前成为未来处理类似事件的标准。
实际上，多数消费者纠纷都是私下解决的，甚至还要跟消费者签署保密协议。在这点上，国航的危机公关无疑是不合格的。
