以往都以笑脸迎人的龙湖集团董事长吴亚军恐怕这两天再也笑不出来了，这几天龙湖地产的负面消息层出不穷。面对数百人的维权，龙湖地产那句脍炙人口的广告语“龙湖，善待你的一生”看起来就像是个无形的手“啪啪”的打在吴亚军那笑盈盈的脸上。

　　曾几何时，吴亚军被称为中国最有理想气质的地产商，而且龙湖地产也被媒体吹捧为“全中国做品质比绿城做得好的地产公司”，而今，面对新近遭遇的尴尬一幕，吴亚军似乎有必要对自己和龙湖集团进行重新审视。

　　8月27日，龙湖地产董事长吴亚军在香港召开龙湖集团2019年中期业绩发布会，一名自称从长沙赶来的龙湖业主直接站起身来手持话筒激动而哽咽地讲述龙湖长沙业主艰难维权的过程。这位业主质问吴亚军：“我想问一下吴女士，您是不是已经知道龙湖在长沙是维权的代名词？龙湖在长沙的楼盘都在维权，您知不知道龙湖地产请黑社会打维权业主……”

　　当然在这位业主发言之中被有关人员不断劝说要冷静一下，中途还“礼貌”的把话筒给收了回来。面对如此直指人心的发问，吴亚军现场未作任何回应，随即匆匆离开。事后，龙湖集团在简短回应中承认“存在沟通不到位、交付品质有瑕疵的现象，让业主产生了不好感受，对此公司具有不可推卸的责任”。

　　其实，我是挺佩服吴亚军女士的，当年吴董事长宣称因为买到了不满意的房子创建了龙湖地产，而今面对同样因为房屋质量问题来维权的业主，一言不发匆匆离去，无疑让人大跌眼镜，龙湖地产作为房地产行业首屈一指的大佬，而吴女士又是作为掌舵人的存在，面对危机随机应变本是一位领导人基本素质的体现，但是很遗憾，她选择了逃避。

　　既然逃避，那么视频流出的同时，就会有无数人会问“为什么当时哑口无言”，作为公众，在看到此类视频时总会凭借以前的经验来进行自我判断。按照正常人的思路来说，没话说，那就是胆怯，那就是这位男子说的是事实。因为你的房子确实质量没问题的话，面对这种闹事者，肯定是直接找门口的保安给她来个驱逐出场吧。

　　所以吴女士这次的沉默应对表面看是怕忙中出错，但是却引来了巨大危机——公众的内心已经认定了龙湖就是问题房源提供者这个既定事实。当然龙湖地产这个房子真的有问题吗？买龙湖房子的正在维权的业主肯定知道，在台上一言不发的吴亚军董事长也肯定知道。

　　从这次突发事件来看，龙湖地产在危机公关方面暴露出了很多不足，其中最重要的一点就是没有完备的危机预警机制，作为一个大公司，可以从多个方面杜绝此类事件，首先建立一个实时监测机构肯定是必要之选，那既然检测，这种大规模的维权事件岂能不知。既然知道自己造的房子质量低，这种上文所述的突然事件就可能发生，所以首先应该建立临时危机处理方案并设立新闻发言人这一角色。

　　当然此类危机还能从另一个方面来解决，作为内部集团会议却有业主混进来，这无疑是安保措施不够到位才酿成了此次危机，所以加强安保才是重中之重，免得吴女士像百度的李彦宏一样被人从头淋一瓶水，要知道这可是价值数百万，数千万的房子，是一个人一辈子的身家所在，既然这位男子能蒙混进会场，下一次维权业主很可能被给吴女士从头到脚浇一壶开水，所以配置几十个保安并加强安保检查也是重中之重。

　　此前，长江商报记者根据举报线索，实地探访了龙湖长沙楼盘，不少业主向记者表示，当初买龙湖的房子，就是看中了龙湖所宣称的品质，结果却令他们失望：“特别是精装修房在交付时，感觉是高价买了‘低配版’”。

　　据一位业主向记者吐槽：“到了实际交房才发现，无论从款式、建材、颜色都与销售样板房感觉降了一个档次，厨房用的是90年代按钮式抽油烟机，厨房操作台水管设计突兀，完全不像龙湖所承诺的2500元/平米的装修标准。”

　　不仅如此，还有业主在微博上实名反映，新房墙体开裂、墙内渗水是直观感受，业主们在收房时发现，此前作为龙湖水晶郦城宣传亮点的新风系统，其新风口设计同样出现了问题。进气口和燃气出气口仅相隔五十公分。也就是说，厨房的一氧化碳会被再次吸进去，躺在家里就能吸到一氧化碳，这简直就是耸人听闻。

　　此外，有业主把刚交付的精装修房，找到第三方验房公司验收，给出的结果居然是“不达标”。

　　当记者提出参观样板间的需求时，楼盘销售表示，该楼盘已经交房，样板间已经拆除。有业主向记者反映，7月才交的房，当初的样板间却已经做成了公寓，让业主无从取证对标。

　　作为一个危机公关人士，根据目前事件的进展，我认为龙湖地产现在最紧急的任务就是及时提供整改方案稳定业主群体，在危机公关处理方面，被动和消极永远无法解决问题，所以无论谁是谁非，作为房子提供者，龙湖都有不可推卸的责任，同时龙湖也不要企图推卸责任，因为面对一个毫无诚意的企业迎来的必将是公众舆论一波接一波的不断倾轧，最终导致企业危机越来越严重，甚至还会危及品牌形象。

　　针对龙湖地产此次引发的危机，著名品牌传播与危机公关专家曹保印先生表示：龙湖应该找一系列恰到好处的方法，真诚向业主承认自己的错误，具体怎么赔偿，应该即显示龙湖最大的诚意，又能满足业主的心理预期，而这个度需要龙湖自己来做判断。当然最重要的还是龙湖在高速度建房的同时也要兼顾房屋质量，真正的为消费者着想。

　　一边是此起彼伏的质量投诉维权，而另一面，却是龙湖集团的高歌猛进。长江商报了解，短短几年之内，龙湖的业绩规模持续扩大，正狂奔在“进军3500亿”房企的路上。而在福布斯中国发布的2019最富有女性榜上，吴亚军再次入榜并位列榜单第二名。

　　但愿吴亚军能像自己的微信名“阿祛”所表示的那样，“祛者，去也”，有所敬畏，低调行事！

　　危机公关案例：“小米地图门”，小米1月28日宣布在印度市场推出小米4以及MIUI 6，但雨果?巴拉在微博上发布该条内容时配的一张照片引发争议。图片中，现场播放的Keynote中有一张印度地图，且在地图中包含了我国西南的部分领土，引发网友质疑。“地图门”事发之后，擅长营销公关的小米迅速做出反应，今日上午小米副总裁 @HugoBarra 在微博上做出道歉，并表示今后会全力防止此类事情再发生。同一时间，众多网友反映，包括微博在内的国内众多社交媒体平台上与“小米 印度 地图”相关的微博内容遭到删除、屏蔽，疑似为小米公关为防事件发酵、不良影响扩大所做的公关活动所致。