公关危机，每次提到这个词，想必各位从事公关工作的同事们都会心头一紧，“千万不要来啊！”但是，公关危机并不能如我们所愿，说不来就不来。

　　根据不同阶段，采取不同的行动，危机前预防、危机中积极应对、危机后复盘总结经验。

　　公共关系危机管理是指政、企针对公共危机事件（威胁组织及其声誉、利益相关者或公众的重大事件）的管理，解决对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，经营主体根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。

　　而公共关系专业人员在危机沟通中发挥着至关重要的作用。在危机发生时，公关人员的主要任务是将当前的情况、潜在的风险以及公关计划与执行方案告知给相关方，一份准备充分的危机公关方案应该包括危机发生后首次对外回应的通用公关稿。

　　这份通用公关稿应当建立起初步的公众信任，并争取到一些时间来调查目前面临的问题。公关和营销团队是第一道防线。能否安然度过危机，主要取决于企业处理公共关系危机管理的能力。

　　需要注意的是，不是所有的负面评论都能形成公关危机，让品牌声誉受损。通常真正的麻烦会在商业新闻传播中出现，比如“人物”杂志发布的《外卖骑手，困在系统里》，引爆了社会情绪，外卖企业遭遇重大公关危机。

　　“外卖骑手，困在系统里”事件的社会情绪以负面为主，占比45.5%，负面情绪的主要内容为网民表达对“饿了么”公关回应的吐槽与不满，以及对平台系统算法的质疑等等。

　　专业的PR会根据对企业或品牌的影响程度来评估、分类危机的严重程度。提前评估危机等级，可以帮助PR更好的进行危机管理，以免造成资源浪费。

　　指不需要公关人员立即采取任何行动的情况，如某个竞争对手遭遇公关危机，但不一定会影响到自身的正常经营。

　　空姐遇害案之后，某网约车公司就取消了顺风车业务，同时，还引发了“顺风车这类业务该不该被取消?”等有关网约车规范和未来发展的社会讨论。因此需要密切关注竞品的危机发展情况，并在需要时出动危机响应团队。

　　指可能破坏消费者对企业或品牌的信任、影响企业销售等情况，比如在几百条正面评论中，夹杂着几条负面评论。那么，公关人员应该引起注意，但不必召集公关危机团队。

　　2020年阿里推“犀牛智造工厂”，网络正面情绪表达高达85%。但也有人担心犀牛制造工厂的到来，还为一些生产线效率低、成本高、规模小的生产企业带来了一定的威胁。犀牛的大厂出身和接地气的可接近性，以及智能化模式，对于市场中的商家自然存在着不一般的吸引力，而它们对犀牛的选择也会压缩其他中、小工厂的生存空间。

　　指该危机将对企业的声誉和收入产生重大影响的情况，公关响应团队必须马上有所行动。

　　重大危机类型包括高管丑闻（性骚扰、内讧、职场PUA等）、产品质量问题（如餐饮业使用过期原料）、被监管部门处罚、财务危机等。若想快速解决此类公关危机，最好是在公众和媒体发现和大范围传播之前就开始行动。

　　因为互联网的普及，信息传播速度快，传播面广，危机可能会迅速升级，并在几个小时内从低敏危机演变为一般危机甚至重大危机。因此，公关人员必须持续不断的进行对危机态势变化进行监测。

　　阿里女员工被侵害事件曝出后，舆情爆发速度较快，舆情长尾明显。从发酵特点来看，舆情发展前期，诸如“阿里女员工食堂维权”“阿里女员工自曝被侵害”等信息仅在阿里职场圈内传播，传播范围相对较窄。当事人内网发帖后，相关信息被部分网民转载至脉脉、社交媒体等平台，逐步向大众视野扩散，在社交媒体大V、各大媒体的推波助澜下，舆情全面升温，进入爆发期。此时段内，各方回应、事件细节的冲突导致民间舆论场集体沸腾，阿里、华联等涉事主体面临的舆情压力大增。8月9日，随着阿里、华联初步处置措施的公布，舆情热度开始有所减退，公众注意力开始向其他细节转移，“酒店管理漏洞”“涉事人曲一动向”等成为舆论后续讨论的重要线：如何制定危机公关预案？（危机前管理）

　　根据《中国互联网发展报告(2021)》，截至2020年底我国网民规模9.89亿人，互联网普及率达到70.4%；移动互联网用户总数超过16亿。毫无疑问，我们身处于网络时代。

　　【识微商情舆情监测分析系统】可自动归类所有提及的情感倾向，即可以直接看到网络上对监测对象（企业、品牌、产品、营销活动等）的讨论是积极的、消极的还是中立的。

　　公关人员需要密切监测动态变化，以便在媒体和公众发现问题之前做出反应。如果反过来是正面提及激增，则意味着企业经营得很好！

　　企业的规模不同，获得的舆情监测数据会有较大差异。如果是监测大型企业或网红产品的提及，毫无疑问会获得大量数据。

　　信息类型筛选——这将帮助评估突发事件在线传播的速度以及内容是否受到其他用户的关注。

　　账号类型筛选——可帮助发现那些对企业自身及所处行业产生影响力的账号。他们的内容往往会引起高度关注，因此了解他们中的一些人是否在发布有关监测品牌的帖子至关重要。

　　时间段筛选——可帮助分析某一个具体时间段内舆情信息传播情况，不同的时间段数据可以用来进行对比分析，有助于评估危机公关效果。

　　为防止公关危机蔓延，公关人员需要比其他人更早发现潜在危机，因此需要一个提供敏感重点信息实时告警功能的舆情监测工具。识微商情可以通过短信、邮件、微信、应用内通知等多种方式进行预警，可设置所有提及告警或筛选后的提及告警。

　　一些产品或者服务做得较好的品牌可能认为自身口碑良好，没必要做危机管理。显然这种想法过于美好了，优秀的学生也不能保证每次考试都不会答错题，同样的，优秀的企业也并不意味着可以对危机免疫。

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　　并非所有关于品牌的负面评论都会演变成为公关危机。但这并不意味着不需要对负面评论做出回应。

　　当发生重大危机时，就应该有所反应。这时候，时间就是生命。越早解决这个问题，就越有可能控制话题倾向并将损害降到最低。

　　危机公关预案制定之后，需要对员工进行相应的培训和演练，让他们知道该做什么以及如何去执行。

　　专业的PR应当评估公关情况并采取相应措施。每一次公关危机情况不尽相同，所以也需要不同的方法和反应。这就是为什么公关危机响应团队的第一步应该是评估危机。

　　危机公关执行快速、诚恳表态的回应可以为企业争取一些时间。接下来是具体的行动执行。

　　以所在行业领域为关键词设置监测主题，在“分析”选项卡中可以看到该领域最具活跃度、最具影响力、最多粉丝数的公开账号。需要注意的是，只是提供了一个有影响力的传播者参考名单。接下来，还需要检查这些账号平时发布什么类型的内容，他们所发布内容的参与度（互动量），以及他们活跃在哪些社交媒体平台上（社交媒体、知乎、微信、小红书、b站……）。根据以上这些分析，选择最合适的KOL来为品牌发声“站台”。

　　优秀的人通常都会进行工作复盘，通过对过去的行为进行回顾、反思，进而发现问题，汲取经验，从而实现经验的积累和能力突破。

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