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东莞危机公关:李佳琦diss的百雀羚事件分析

发表时间:2020-11-30 17:06
  去年双十一的时候,除了出了淘宝数据“造假”事件之外,其实还有另一则登上热搜的消息。那就是百雀羚被李佳琦diss了,然而百雀羚不声明,不回应的冷处理是危机公关应对的最佳方式么?
  危机事件由来:
  双十一当天,诸多品牌都在借助朋友圈、微博和媒体等渠道发布销售业绩之时,百雀羚的官方微博却是静悄悄的。而11月10日更新的微博留言区,却被李佳琦的粉丝留言沦陷。
  原因要从双十一的淘宝直播说起:
  “下面一个,百雀羚!”
  “百雀羚没有,今天。”
  “不来就算了,没有关系,百雀羚以后合作就靠缘分好不好。”
  这是李佳琦和男助理在淘宝直播间的对话,随后,#百雀羚放李佳琦鸽子#登上微博热搜,万万没想到,百雀羚却在双十一遭遇一场今年最大的危机公关。
  根据李佳琦在视频直播中的描述,百雀羚本来是答应了这次合作,但是临时放了鸽子,李还表示这种没有信任的品牌方,没有必要和他们合作。
  #百雀羚放李佳琦鸽子#登上微博热搜,话题阅读量超过亿,参与讨论人数万。李佳琦的粉丝纷纷在微博上都在指责百雀羚的放鸽子行为。好在,百雀羚的微博并未大面积删除负面评论,或者关闭评论,给了粉丝一个宣泄的场合。
 
李佳琦diss的百雀羚事件分析
 
  事件后续发展中,李佳琦和百雀羚均未再对媒体或公开回应此事。但百雀羚放了李佳琦的鸽子,却在直播当天,出现在了薇娅的直播间中。这恰好体现了两位最头部的直播网红在双十一的抢货大战。
  那么,关键的问题来了,百雀羚“冷处理”的危机公关应对,真的好么?
  1、网红直播有舆情风险
  根据李的描述,百雀羚和李的沟通是非常顺畅的,决定临时取消合作,其实也是一种沟通结果。但品牌方一定没想到,李会在直播里把这件事公开化,还给百雀羚贴上“不诚信”的标签。
  但网红直播的这种形式,带有媒体属性,那就有舆论风险,品牌的撤单,就需要考虑这种风险。显然,百雀羚一定是出于某个理由,临时取消了合作,百雀羚的电商负责人的思维还是:就如同撤了一个静态的广告位而已,没有危机公关思维啊。
  另一个是百雀羚可能认为,网红不是明星,就是一个销售渠道而已,并没有粉丝,大家都是冲着我的便宜来的。但人家给你预热了2天,你临时放鸽子,也等于放了我们消费者的鸽子一样的道理。
  2、网红被迫二选一
  最有可能出现的情况就是,两个网红薇娅和李佳琦为了冲销量和数据,逼着品牌主作二选一,像极了某东某猫和某多多的关系。所以,出现危机公关的舆情,也是很正常了,之前的案例无数。对品牌主来说,这个套路其实很熟悉啊,你是选择站出来叫苦,指责一方,还是默默忍受,都是自己的决策,至少从目前的舆情来看,啥也不说的百雀羚,只能吃“黄连”,估计是谁也不想得罪。
  3、冷处理是应对危机的最佳方式么?
  很显然不是。你不说,主动权就在别人嘴上。但现在说啥,其实都得罪人。所以,如果复盘此事,应该至少两个时间维度。
  第一个时间维度是双十一当晚,临时决定撤单之时,百雀羚与李佳琦的沟通,尤其是对他的安抚要到位,必要时,应该请淘宝出面,显然,这个环节出了纰漏。
  第二个维度是事情出了之后,百雀羚如何撕掉“不诚信”的标签,怎么能取得李佳琦的原谅是第一层沟通对象,其实李的背后核心是他的粉丝,也就是你的潜在消费者,你其实放了大家鸽子。最应该向用户道歉,按照李佳琦“为用户争取最低价”的逻辑去回应。
  如果是通过沉默来捱过这场危机,是最最错误的公关做法。这样质疑点是你的诚信,这是企业价值观层面的问题,是品牌的底线问题,所以一定要说清楚。
 
李佳琦diss的百雀羚事件分析