企业和个人遭受网友攻击怎么办？面对群情涛涛的网友，有的企业和个人下意识出口反驳，有的企业则会置之不理，氐宿文化传播表明这两个法子都不适合。因为舆论漩涡已经形成，逃避和硬抗对企业都是不利的，所以面对舆论危机时候要有策略。氐宿文化今天就讲一下，危机公关界的通用法则——危机处理的五个步骤。

　　危机处理的五个步骤，来源于屈臣氏面对危机的处理方式。2012年8月，一条‘屈臣氏面膜疑致消费者死亡’的消息在网络上迅速传播，一时间屈臣氏面临诸多群众的声讨，许多屈臣氏零售店都受到波及。面对如此大舆论漩涡，屈臣氏没有逃避也没有张皇失措，来了一场教科书式的危机处理的五个步骤：

　　氐宿文化认为第一眼印象是买不来的。屈臣氏勇于承担责任，成功在消费者心理树立了有担当大无畏的形象。也正是这一印象，让一众群众谅解了屈臣氏，并在之后的发展中为屈臣氏提供潜在的消费者。

　　真诚沟通，取得对话，解决矛盾才是处理危机的正确方法。屈臣氏不仅主动慰问消费者家属，还与媒体、当地质监部门取得沟通，认真落实、老实对待，将自己放在正确的位置上。真诚沟通是针对友好、中立的媒体和个人，对谣言谩骂和肆无忌惮的诽谤要予以严厉警告，震慑住上蹿下跳的宵小。一切用事实说话，双方无间沟通。

　　氐宿文化认为危机处理的五个步骤中，反应迅速是最重要的。相比其他，危机事件传播速度之快、破坏力之大令人骇然，所以要反应迅速将其扼杀在萌芽之中。迅速反应、迅速处理、迅速完结，等到网友没有反应过来，一切都盖棺定论、一切都尘埃落定。

　　正常运行指的是涉事企业正常运营。像屈臣氏在遭受危机之后，企业表现冷静，内部人员统一态度、统一口径，风波不惊的态度给予外界莫大信心。对上市公司来说，这点非常重要，若是内部人员的张皇失措会引起市场动乱，股价遭遇大跌。

　　对消费者来说，企业任何辩解都是无力的。当企业不足以被信任的情况下，借力是最有效地办法，邀请权威机构介入，通过权威机构发布结果证明自身的无辜。屈臣氏就是这般做的，通过鉴定机构发布权威信息来摆脱自身的危机。

　　古人说：不治已病治未病，不治已乱治未乱。氐宿文化深以为然，危机处理的五个步骤只是临时的方法，并不是一劳永逸的策略。对待危机要时刻防范，而不是临时抱佛脚，而防范危机就需要自身品牌硬、自身口碑硬。