2018年马蜂窝能够说始终处于社会舆论的大风大浪上：足球世界杯期内的讨厌广告词，曝出统计数据作假恶性事件……惟一让全部媒体公关人相同赞叹的，将会就是说2019年8月由客户订错酒店餐厅造成的公关危机恶性事件了。
 

　　事件经过：今年8月26日，一名用户在微博上表示，他原本在俄罗斯海参崴预订了一家本地酒店，但马蜂窝供应商制定了自己的目标，预订了去数千英里外希腊的酒店。在用户与大黄蜂手机的客服沟通后，客服实际上让用户去希腊住酒店。同样奇怪的是，从原来的俄罗斯酒店乘出租车到希腊酒店需要6天，费用将由马蜂窝报销。
 

　　结果，用户在微博上呼吁马蜂窝“兑现从俄罗斯符拉迪沃斯托克打车到希腊的承诺”，并将个人资料改为“马蜂窝打车到希腊(非自愿)首席体验官”。
 

　　结果，这个用户的滑稽相遇，在微博上大量转发，迅速发酵，临时物议沸腾，有很多相遇的网民纷纷对蜂巢表示不满：

　　一些网民说，他们在伊斯坦布尔的梅加拉宫预订了这家酒店，价格和标准是马蜂窝里的三个人。然而，他们到达酒店后被告知酒店里没有三个人。他们只能用三个人的价格住在一个标准间，然后再开一个房间。
 

　　也有网民表达，用马蜂窝订购了澳门的酒店餐厅，结果上了服务平台显示信息的部位以后找不着酒店餐厅，打客服热线了解，才被告之酒店餐厅早已搬离了很多月了。
 

　　危机过后，马蜂窝在其微博上发布了一封道歉信。一方面，马蜂窝说，它将反思错误的酒店预订暴露出的服务和管理漏洞，并承诺支付三倍的赔偿。另一方面，马蜂窝很清楚网民吃瓜、看热闹的心理。认真计算从符拉迪沃斯托克到希腊的行程，出租车费用全部为8万元，主张提交这笔钱。
 

　　果不其然，舆论很快转向支持马蜂窝:

　　首先，这个用户说:“感觉蜂窝的诚意，受到旅行的影响，这次旅行发牢骚。 很高兴地担任马赛尔出租车去希腊的最高体验官，横穿欧亚大陆的形成，委托网络用户进行证言。
 

　　最初，马蜂窝的用户主要是一群游客。吃甜瓜的人表示希望用户能坚持下去，同时开始直播。同时，他们对马蜂窝的错误表示原谅，并希望他们不会再犯同样的错误。
 

　　这一次，卷土重来的马蜂窝将“危险”变成了和平。上海昕搜网络的工作人员认为主要在于以下几点:

　　一要信守诺言，心态真心实意。订错酒店餐厅后，马蜂窝在新浪微博诚挚致歉，并信守诺言，用8万打车钱，得到了客户的原谅。
 

　　第二是了解用户的偏好，成功转移他们的注意力。马蜂窝的公关在这次危机事件中充分展示了幽默和智慧，触动了热爱旅行和冒险的用户的基因。从俄罗斯远东海参崴打的横过至东欧的埃及，不容置疑非常奇特，也让许多客户十分很感兴趣，取得成功迁移了客户的侧重点。
 

　　总之，如果一个企业在面对危机时能够及时应对，勇于承担责任，真诚沟通，就能有效减少伤害，甚至将危机转化为实现品牌曝光和宣传的营销目的的机会。