今年7月份的锅界可谓是一直在爆雷啊，因为负面问题接连上了热搜。先是小龙坎的地沟油事件，然后是郑恺火锅店被指抄袭，这边热度还没过去，海底捞又紧接着因为“塑料乌鸡事件”上了热搜。
据悉，一顾客在济南某海底捞吃火锅时，却在乌鸡卷中吃到硬质塑料片，海底捞工作人员将乌鸡撤走并提出免单赔偿500元火锅券，但消费者没有同意。第二天消费者出示了就餐男子胃部痉挛诊断书。
事件一出，立马冲上热搜。不仅是因为海底捞的品牌，而且是网友分化了两种观点，一边是觉得消费者有夸大“碰瓷”嫌疑，另一边网友觉得“海底捞只用500块消费券来赔偿消费者，太敷衍。
食物中出现异物的情况，或多或少餐饮行业都可能会遇到。回应也无异于几点，说明原因，好好道歉，好好赔偿，提出整改。但这次，海底捞的塑料乌鸡事件闹得沸沸扬扬还有个消费者关心的隐性因素——“赔偿”问题。
向服务周到，高口碑出圈，外加危机公关响应水平一流的海底捞，吃瓜群众也都忍不住看看海底捞是怎么回应这个事件的。
姗姗来迟的危机公关：
就在在媒体采访时回应：该乌鸡卷由供应商生产提供，并非海底捞关联公司提供，具体供应商则不方便透露。至于那位消费者，海底捞则表示总部有专人跟进。
这一次回应，只是说了原因，又没说完全，专人跟进也没说具体做了什么。虽然有点失望。但毕竟这不是官方的声明，于是官官决定耐心等待海底捞正式回应。这一等就到了晚上22:57，海底捞怎么也陷入了深夜发声明的怪圈。
第1步说明事件，第2步解释调查出的原因并道歉，第3步反省+核查避免此类事件发生。乍一看好像该有要素的都有了，一看就是老公关了。但不得不感叹这次海底捞的危机公关实属拉垮。
海底捞这次的道歉少了什么？
首先，真诚是有的，既然品牌要发声明，而且是在舆论发酵一整天的情况下，本身已经不符合危机公关5s中的速度第一的原则。至少回应要抓住舆论的质疑点吧。
既然声明中说道海底捞负有全部责任。那么，如何处理如何赔偿这次因为品牌导致的消费者损失。品牌危机公关的责任不仅是要让那位餐厅消费者满意，更要给所有关注这个事件的消费者一个交代。
在海底捞的这篇声明底下，热评第一写着：“有点点失望了，如果人家没有发到网上，真就被500块菜品券打发了么？”
海底捞这次危机公关没有注意到的是，舆论发酵过程中，食品安全是触发点，而舆论的讨论和发酵则是围绕着“维权”的话题，昨天网友纷纷调侃500元代金券的“霸王”赔偿。而海底捞的声明里，却没有写到这一点。
上次还写的“致歉信”，这次怎么变成了“致歉启示“，这落款写的也不一样了，难道海底捞换了一波公关团队？
要知道好不容易建立起的品牌的口碑逐渐深入人心，就更不能搬起石头砸自己的脚。危机出现，遇事不怕事儿，外部沟通，内部自省。面向消费者，解决问题，呈现出品牌的态度，将危机轻松转化成机遇才是明智的公关之举。
