上海危机公关公司

企业在危机公关时的品牌策略分析

发表时间:2023-04-01 14:13

  品牌不光是它的名称,标识组成,它还是企业是消费者之间联系的纽带,同时也是让消费者信任企业承诺和背书。企业对过品牌为消费者提供服务,以此来获得消费者的认可和感情。良好的品牌,可以拥有消费者对企业的忠诚,并和消费者建立长期稳定的交易关系,这对企业的发展至关重要,也是企业能够获得持续收益的主要途径。企业在发生负面影响时,第一受损就是企业的品牌形象,甚至有可能给企业的品牌带来灭顶之害。前几年的三鹿集团的三聚氰胺事件,就让这个经过几代人,几十年的打拼出来的品牌,一下沉入谷底,甚至给我国整个乳业,都带来极为负面的影响和打击。这些年像这样的事件还有很多。所以企业一定要树立好自己的品牌形象,特别是在危机事件中,要主动承担企业应该承担的责任,保护好消费者的利益,在共众面前诚肯及时的沟通,树立一个真诚正面的企业形象,来挽回在危机事件中,企业品牌和消费者之间的信任关系,减少企业在危机中的损失。

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  在复杂多变的市环境中,企业的生存和发展,和市场外部环境有千丝万缕的复杂关系。市场的外部环境非常复杂多变,并且具有不可控性。这种环境的变化,经常会把企业莫名其妙的卷入危机之中,让企业措手不及。具体表现形式有1、由于政治和经济环境变化,导致的企业品牌危机;2、由于社会文化和宗教信仰导致的危机;3、由同行恶性竞争或受同行拖累导致的危机;4、由于谣言或者信息失误导致的危机。这些危机共同的特点是,在发生之前企业无法查觉,或者企业就算发现,也无力阻止。这对企业处理危机的能力的重大考验。

  企业因为自身管理不善,生产经营方面引起的危机,是企业的内部因素。具体表现为1、由于企业员工质量意识不强,造成产品质量缺陷或者服务不能令消费者满意原因,导致的企业品牌危机;2、由于企业的管理层失误导致的危机;3、由于市场推广营销部门,在推广时的失误,导致的危机事件。对于由企业内部原因产生的危机,企业一定要做到打铁还要自身硬,在复杂的环境中,企业首先要提高自身的危机意识,让员工明白企业的生存环境,一旦发生危机时,企业要承担的后果和损失。在企业受到巨大损失时,员工的利益同样无法得到保证。只有企业健康良好的发展,员工的利益才能得以维护。企业在平时的日常工作中,要加强对员工的危机培训,让员工建立危机意识,这样可以从根本上,降低企业面临危机时的风险。

  在过去传统媒体时代,由于有固定的传播渠道和时间,新闻媒体为了维护信息的公正性,信息都会经过审核其真诚性。信息从发现到公布,会有一个时间差。企业可以利用这个机会,在传播内容和方式上,采取针对性的挽救措施,来主导舆论的走势,避免事件的恶化。但在互联网时代,只要有网络,信息完全不受时间,地点的影响 ,任何人随时随地都可以发布信息。并且可以做到随时跟进事件的发展。这也让企业在处理危机时,变得相当被动,舆论的主导权也转到共众和网络新媒体手中,如果企业没有在第一时间应对好,很可以就被淹没在共众的口水和评论之中。

  现在互联网上的新媒体,他们为了迎合大众的需要,和自己的利益,在报道时并不关注事件的真像,更不会为企业和利益着想,他们会从各种角度来评论事件。在企业发现危机后,为了吸引共众的眼球,争取更多的流量和点击,他们会持续关注事件,并对事件真像进行深挖,从中寻找有价值的信息,或者对事件进行夸张不实的报到,以此来吸引大众的兴趣。这些新媒体这些新媒体,在企业发生危机后,会给企业的危机公关,带来极为负面的影响,让品牌的形象严重受损。

  在网络时代,各人微信、微博、论坛都可以对信息进行发布和评价,并且评论内容随意性很强,再加上不良媒体的引导,很容易加深企业的负面影响。这种大众传播的方式,并不需要很好的文学功底,也不需要长篇大论,只要大家能看懂即可,这种扁平化的信息传播,也很容易被人利用断章取义,偷换概念,真假混淆。大众的情绪,也很容易被这些真真假假的信息所误导,进一步引发对企业的不满,发布不利说企业激进的评论,并形成恶性循环,像滚雪球一样越滚越大。企业一旦陷入风暴中心,就再也难以为自己辩解。

  现在企业一旦负面信息被曝光,品牌形象受损,这些负面信息,会长久的保存在网络之中,只要上网搜索,很容易找出来,这更给企业的品牌形象,带来更为持久的伤害。在互联网时代,企业在面对品牌危机时,更应该小心应对,努力维持企业的品牌,让危机带来的损失减少到最低。

  企业在品牌危机事件中的具体事件和发展势态,以及大众的舆论导向,各有不同,所以企业在面临品牌危机时的处理方法也会有所不同。但是由于现在互联网的信息传播速度加快,在企业的危机事件中,必须要在第一时间站出来,和消费者、权威媒体和大众进行沟通合作。努力协调好企业自身利益和消费者利益之间的平衡,并把企业的真实情况呈现在共众和权威媒体面前,以便树立一个积极正面,勇于承担的企业形象,以此来维护好企业的品牌。企业绝对不能对事件真像遮遮掩掩,避重就轻的糊弄共众。这时企业已经在风暴中心,无数双眼睛都在盯,只有做到把真象完全共开,这样或许可以得到公众谅解,重新赢得消费者的信心,建立消费者和企业品牌之间的桥梁。

  企业在发生品牌危机时,企业首先要做好内部的公关协调,有条不紊的沉着应对,全面评估危机对企业的影响和发展,并及时跟进事件的全部过程。

  品牌是企业的信用和承诺的保证,企业在危机发生之时,一定要以维持品牌的价值为核心任务。在事故中导致的消费者和公众利益受损时,企业公关部门,要第一时间和消费者取得联系,进行真诚的沟通,尽可能的满足消费者的合理要求,并给予消费者和共众真诚的道歉,和一定的物质和精神的补偿。及时和消费者达成谅解。这样可以避免危机进一步失控,并朝有利说企业的方向发展。

  同时还应及时在共众和媒体面前,承认自己的错误,应该负有的责任,共开诚肯的道歉,公布各方面都满意的善后处理,并对企业的管理和经营层面,暴露的问题,进行严肃的处理,提升企业产品的质量和品质,改变服务水平和售后态度。就算企业并不负担主要责任,还是要尽量帮助消费者解决问题,提供应有的服务。一定要在危机发生之时,在共众面前树立正面良好,认真负责的品牌形象。这样可以把危机变成转机,也是宣传品牌的良好机会。

  危机发生以后,企业一定要做好舆论工作,企业要在最短的时间内,拿出方案,通过权威媒体发布声明。并在媒体中公开承诺,对事件的处理和责任,及时把后续的工作进程,都共布出来。这样可以主导舆论的方向,避免因从众的猜测,让事件的走势朝不利于企业的方向发展。

  在面对危机时,企业千万不能抱有侥幸心里,希望用保持沉默来蒙份过关。在互联网时代,会有大量真真假假的信息,最后把企业堆向风口浪尖。最后由于各种小道消息,让危机变得更加复杂和恶化,最终引起公众的愤怒,让危机不断升级,给企业带来重大损失。太多这样的案例,希望企业在面对危机时,千万以为维护好品牌为目标,尽可能的给消费者、公众和媒体一个满意的交代。以此维护品牌在消费者中的信心。