国产电视剧可以说是这个时代最为魔幻的一种存在，但也不能能否认它一直在进步。从早期比较粗暴的手撕鬼子，国产剧逐渐的把魔幻隐藏的更深，特别是一些都市伦理剧反而让人觉得有真实生活的味道。

　　近两年国产剧又把“魔抓”伸向了职业剧领域，从喜闻乐见的警察、医生、房产经纪逐渐往越来越小众的律师、IT创业者进军。一个个油腻的面孔，演绎着悬浮在职业之上的家长里短、爱恨情仇。可能编剧们实在是没什么可以祸害的职业了，只能挑小众的来，最近又抓住了“公关”这个行业，拍出了一部《完美关系》。

　　其实这也不是中国电视人第一次折腾公关的主题，三十年前，有一部叫做《公关小姐》的电视剧，登上了千家万户的小屏幕，片中的公关小姐是在羊城一家合资酒店中的公关经理，由此，在广大人民群众的心中，公关就跟“酒店”和“小姐”两个词结上了不解之缘。

　　随着时代的发展，“公关”一词也跟国际接轨了，这部《完美关系》虽然整体依旧很悬浮，但也至少说出了公关的一些表皮，就像男主所言“我喜欢解决问题”，公关实际上就是解决企业或者个人在公共层面的一些声誉问题的人。

　　说起来有点高大上，但绝不是《完美关系》里呈现的那样对客户颐指气使，仿佛凭着关系可以让客户爸爸瞬间降低四辈成了孙子。很多时候，一个企业的公共关系的好坏，其实不取决于公关代理人的能力和水平，更多的时候体现的是企业的态度和文化。就好比一个人的言行举止和为人处世，主要还是源自于其内在修养一样，虽然可以装一装人设，但终究还是要以底色示人。

　　最近有一个企业就在公关上遇到了一些小小的麻烦。不久前华为消费者业务CEO余承东在欧洲，主持了一场以“终端产品与战略”为主题的全球发布会，宣讲了很多新产品核心技术战略。事后有眼尖的网友发现在介绍HMS生态圈信息安全性时所用到的地图上，中国的版图显示似乎与之前官媒所科普的国家版图不同。

　　一时间华为EMUI的微博迅速被追责者占领，很多网友希望华为出面解释或道歉。但也有另一种声音，说华为那张图上做了明确的标注，大意是说华为数据中心所在地，并不是指国家版图。

　　一时间不同网络声音交锋，有追责的，有辩解的，但偏偏事主华为本身始终按兵不动，也许是觉得没有错误无需解释，也许是觉得风头过去就好，也许是找不到一个合适的说辞，也许是习惯性的公关做法。

　　如果《完美关系》的男女主出马，这时肯定早已药到病除，即解决了网民的关注，又挽回了企业的声誉。但华为的公关一直以来都是一个字——“刚”，要求媒体和个人道歉那只是小事，利用新闻滚动让事件失效甚至动用法律手段以及高管强硬发声都是华为常用的办法。

　　就如前段时间爆出的员工被羁押251天事件，华为表现得依然强硬，还有消息爆出某高管直言是针对华为的黑公关，最后公司一如既往的发展，事件一如既往的消失无声。

　　也许大家都快忘记了，就在去年的春天，一条“西安奔驰女车主哭诉维权”视频获得了大量的关注，女车主哭诉60多万的奔驰，还没开出4S店就发现发动机漏油问题，随后的维权也是糟心不断，迫不得已跑去店里坐在车上维权。起初只是一个简单的维权视频，最后变成了一场席卷全国的奔驰危机。

　　有些小故事说是战争中马蹄掉了个铁钉最后毁了个王国，太平洋一头的蝴蝶扇动翅膀可以引起另一头的海啸，有些危机，如果不好好处理的话，最终就会功亏一篑，满盘皆输。

　　华为到目前都没有对“地图门”作出回应，其实遇到过此类问题的不止华为一家，此前小米也遇到过地图问题，并给出了回应。从受众的角度来说，可能此事的对错并不是那么重要了。最关键的是，在公关层面，华为需要重视关心他的人的声音，给出及时的回应。说白了就是一个态度，至于理由，无论做出什么解释，都是可以原谅并重新获得支持的，但做个“鸵鸟”充耳不闻，就是对事件本身的性质不重视，对关注的人不尊重了。

　　更进一步来看，如果华为不能给出一个明确的交代，就会在一些知道此事人的心中留下一种“双标”的印象。一方面，享受着国内顶级创新企业的地位，很多人把一种民族自豪感赋予了华为，爱华为等于爱国这一逻辑看似理所当然，而华为也是半推半就，收获颇丰。另一方面，一旦遇到了问题，华为又变成了一家纯粹的企业，似乎又与情怀无关。

　　这种有便宜的时候就占，要挨打的时候就跑的“双标逻辑”，似乎是有点让那些喜爱华为的人难以接受。说穿了，这次华为遇到的依然是一个公关的危机，那么怎么样去理解危机，以及在公关的视角下该怎么去处理呢。

　　举个简单的例子，某豪华品牌的汽车发动机漏油，消费者维权的信息引起了广泛的关注，成为了一个危机事件。

　　当发动机漏油事件刚刚发生的时候，实际上该豪华汽车品牌陷入了一场——信任危机。也就是观众们会质疑该品牌的车不够好，这是其一；质疑该公司管理有漏洞，这是其二；质疑该公司的经营诚信有问题，这是其三。

　　但这只是个表面的反应，更深层次去探究，该品牌实际上陷入了一场——“意义危机”。我们理解一个事物、一个人并不是直接去理解他们，而是通过一些关键词的诠释。比如我们说一个人，脑海中会浮现他的形象，也会响应出他的一些关键词，比如靠谱、幽默、健谈等等。

　　在商品社会，这种意义的联结更为明显，比如我们提到快餐会想到麦当劳肯德基，提到麦当劳会想到选择和欢笑，提到汽车会想到奔驰宝马，提到奔驰会想到低调豪华等等。这种联想，也被成为“品牌印象”。这是很多企业赖以生存并引以为傲的资本，我们可以看到很多排名，说某某企业的品牌价值为多少亿，本质上，就是这种联想的关联体系价值。

　　而在“信任危机”背后，就是发生了这种“意义危机”。那个豪华车品牌曾经的品牌联想，包括豪华、可靠等意义，在危机的冲击下动摇了。危机的观察者通过对危机现象的理解，重新得出了结论，这个豪华品牌的品质不可靠、经营不诚信等，这种意义被赋予在这个品牌的周围，甚至在短时期内形成了第一联想。

　　当然这个“意义危机”并不是最可怕的，虽然对品牌价值带来了损害，但公关危机最大的能量则是第三个阶段的“信用危机”。也就是对于该豪华品牌，无论你说什么，消费者、观众都不信。原来仅仅是对品质的质疑，最后演变为对于品牌的全盘否定。

　　再拿一个例子，比如某个艺人出现的出轨新闻，出来解释。最开始是“信任危机”，人们不再相信他在道德层面的模范作用；慢慢的会转向“意义危机”，他好父亲、好丈夫的“人设”崩塌了，意义的关联重新被打乱分配；最后发展为“信用危机”，也就是这个艺人说什么都不值得信，他的一切都是有问题的，他的作品也不应该被欣赏。

　　所以，我们可以将危机的发展总结为另一个发展公式——危机=信任危机->

　　意义危机->

　　信用危机。

　　对于公关危机的解决，被称为“危机公关”。在社会上流传着很多解决的模式、模板、模块化方案，也有很多危机公关的大师存在。但本质上，就像世界上没有两片相同的树叶一样，也没有两个相同的危机，以及两个相同的危机解决方案。经验的价值并不体现在解决危机的结果，而是在于对于危机程度的判定和客体心理的把握上。再根据这些判断，去寻找解决的最优路径，也许一条，也许几条，但总的来说，没有万能的解决钥匙，更没有那个唯一的最佳答案。

　　根据公关危机发展的阶段，以及给客体带来的心理上的影响，可以有一些不同的方向选择——

　　在危机的最初阶段，或者说影响程度最小的阶段。个人或组织面临的往往是危机“观众”对于某一些方面的质疑。这时候要做的就是在信息收集、分析和评估之下，来去确定，“观众”所了解的信息是否为真实的。

　　如果“观众”了解的信息不够真实，就需要去澄清。比如明星经常会发声明，澄清一些八卦。当然做这个动作的前提是打铁还要自身硬，身正不怕影子歪。一旦声明出去，就要面对更严苛的舆论审查，比如那个翟姓演员，对自己学位的自信澄清，反而遭到更深的挖掘。

　　如果“观众”了解的信息是真的，或者自身本来就有些问题，这时候，最好的办法往往不是逃避，而是承认错误。当然，承认错误，也是有技巧的。举个例子就是“两害相权取其轻”。承认错误的时候，一定要寻找那个对自己伤害最小的错误进行承认。通过承认这个动作，引起“观众”对于自身态度的认可，尽快度过舆论风暴。

　　在这个阶段，唯一不能做的，就是硬扛，危机有一万种对的处理办法，但只有一种错误的办法，那就是——硬扛了。

　　当危机持续深入，从质疑转到对原有意义的损害时，这场战役就升级了。人们对于某个企业的联想，从可靠转变为可笑的时候，简单的信息澄清、道歉、整改都已经不能够起到关键作用了。

　　这时候，危机的主体，需要做一个判断，一个选择，一个比较，一个战略上的新决策。那就是对于以前在“观众”心中的那个意义联结，是投入重金，去坚持，去重建；还是及时的放弃，阻断这个意义，避免危机的持续蔓延，同时寻找新的意义并赋予自身的意义体系。

　　这就像一次出轨问题之后，夫妻究竟是该重修旧好，还是当即离婚一样的抉择。没有百分之百的正确，都是在一种衡量和取舍之间来找到更合适的道路。坚持原有的意义，有的时候是不得不做。

　　比如此前的牛奶危机，很多企业如蒙牛、伊利在危机之后投入了大量的人力物力，来重建人们对于牛奶品质的意义信任，这个是无奈之举，因为牛奶以及食品这样的产品，品质是第一位的，而且是排他性的第一位。也就是说没有了品质，其他的意义再丰富——比如营养齐全——都没有价值，人们都不会选择。

　　而阻断则是一种止损，一种对“沉没成本”的快速舍弃。当然前提是受到损害的那些意义、价值并不是核心的、必不可少的。比如某个年少明星被抓到抽烟，这时候可能就要及时阻断此前青年模范的人设打造，慢慢的转向成年人世界，同时赋予自己新的人设标签，比如真诚、直爽等。在阻断之后，一定要赋予新的内涵，否则真空的位置始终是个伤疤，没有义肢的伤口永远都会让人联想到那场事故——危机会不断地被重提。

　　如果真的危机一发不可收拾，到了信用危机的阶段，很多时候危机的主体就难以自主选择做什么了，大多都会陷入一种迫不得已的境地。就如“三鹿”这个品牌永久的消失在我们视线中一样，有时候只能选择隐姓埋名，相忘于江湖。就算想要重出江湖，也要改头换面，重新做人。

　　当然，有时候放弃可能是最轻松的选择了。大多数情况下，危机的主体都不得不背负着一种“污名”，继续的向前走着。在这个过程中需要不断的重新培养跟“观众”之间的关系，不断地试探着人们对于某些意义的记忆，不断地试图重新拿回自己的曾经的荣耀。在这个过程中，耗费掉了大多数人和企业的意志，也仅有极少数的人能做到知耻而后勇，反败为胜。

　　回到华为的问题上来看，这次“地图门”还仅仅只是发生在信任危机的层面，只要态度积极，做好回应，并没有什么迈不过的坎。

　　有句老话“不做亏心事，不怕鬼叫门”。有些危机是很多偶然因素叠加的不可预知的事故，但大多数危机都是个人或机构挑战社会道德、文化、价值观行为之下的结果。所以防患于未然，永远是最好的办法，不断监视自身，一日三省，方能高枕无忧。