之前我们就发布过关于品牌危机管理之危机和品牌危机的相关概念和引发品牌危机的原因，今天我们继续品牌危机管理的内容，今天我们就来和大家讲解一下，关于处理品牌危机的基本原则，详情敬请阅读下文了解。

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　　处理品牌危机并没有固定的模式，人们可以从众多的危机处理中总结出经验教训，这些经验教训经过不断地应用和实践，再加以总结，就成为现在企业应对品牌危机时一般遵循的基本原则。主要包括：

　　处理品牌危机的目的在于尽最大努力控制事态的恶化与蔓延，把因危机事件造成的损失减少到最低限度，在最短时间内重塑和挽回品牌的信誉与形象。因此危机一旦发生，不管面对的是何种性质、何种类型.何种起因的危机，危机管理小组成员和所有的员工都应该在第一时间投入到紧张的处理工作中去，以积极的态度赢得时间。“赢得时间就等于赢得了形象。

　　广州学威国际商学院-西班牙武康大学网络心理学硕士：处理危机时，如果企业没有极快的反应速度，不论该企业拥有多强的实力，都会招致灾难。这是因为危机的危害是逐步加深的。企业必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大，不升级，不蔓延，是处理危机的重中之重。

　　危机出现后，企业可能会面临“四面楚歌”，新闻曝光、政府批评、公众质疑等会纷至沓来，而且公众对企业的反映高度敏感，企业稍有不慎，就可能激起公众的激愤，严重的还会断送企业的前程。因此，面对危机，企业切不可做把头埋在沙土里的鸵鸟，那样，即使回避了一时的问题，却可能酿成更大的祸端。面对危机，任何掩盖、隐瞒都于事无补。

　　因此，危机发生后，一个优秀的企业应尽快调查事情原因，弄相，尽可能地把完整情况公之于众。要尽快与公众沟通，主动与新闻媒介联系，说明事实真相。出于职业习惯，对于发生的事情，新闻界往往有强烈的好奇心，管理人员应该实事求是，不能利用记者不熟悉某--专业的弱点而弄虚作假。D为新闻界设置障碍是极其愚蠢的，因为记者可以在最大范围内揭示疑点，从而引起人们的种种猜测，这对事件处理极为不利。只有公布真相，才有可能避免公众的各种无端猜疑和流言的产生。在向公众公布事实真相时，要避免像挤牙膏一样一点一点地报出消息，因为这会加剧人们的疑惧。沟通时要及时了解公众的需求和愿望，能解决的尽量及时解决，暂时不能解决的做好解释工作，争取公众谅解，防止因一些细节问题再次引发危机。真心诚意是企业面对危机最好的策略。

　　广州学威国际商学院-西班牙武康大学网络心理学硕士：品牌危机发生后，顾客会关心两方面的问题：一方面是利益的问题。利益是顾客关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该勇于承担责任。即使受害者在事故发生中有一-定责任，企业也不应首先追究其责任，否则因为利益上的原因，双方会各执己见，加深矛盾，从而引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题。顾客--般都很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上给予一定的同情和安慰，并通过新闻媒介向顾客致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，这样，即使顾客中有人受害了，也会赢得他们的理解和信任。

　　在危机发生后，企业如果自己整天拿着高音喇叭喊冤叫屈往往起不到作用，甚至适得其反。要学会“曲线救国”，请重量级的第三者在前台说话，他们的声音会更有说服力和可信度，从而使顾客解除疑惧心理，重新建立对企业的信任。

　　广州学威国际商学院-西班牙武康大学网络心理学硕士：危机发生后，企业在对外沟通时留有余地非常重要。因为危机刚刚发生，许多问题尚不明朗，比如问题的实质、舆论的反映、事情的发展方向、消费者对这一事件的容忍程度、企业采取的措施是否正确有效等，而社会公众又迫不及待地等待企业表态，因此，企业在与公众沟通时，不能盲目封闭自已的转闈空间、放弃自己的回旋余地。在时间上无法延宕的情况下，企业要在沟通的空间上留出余地，即在对外沟通时，企业的最高领导和关键部门负责人有时不要--上来就发表意见，而是保持缄默;由低一层次的管理者对外发布信息、传达意见。这样，一旦事态有所变化，或者企业采取的措施有所失误，企业高层可以出来修正或否定，这样就为未来危机的妥善解决预留了足够的转圜空间。

　　品牌管理在危机处理中的作用就是维护品牌的声誉，这是品牌危机管理的出发点和归宿点。在危机处理的全过程中，管理者要努力减少危机事件对品牌形象带来的损失，争取消费者的谅解和信任。

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