品牌危机管理办法 一 . 总则 1. 目的：为有效预防及管理危机事件的发生，及时应对危机并妥善处理、避免或最大 程度地降低危机带来的损害，根据集团公司《×××××品牌管理制度》 ，特制定本 办法。 2. 释义： 2.1 品牌危机 可能引起负面影响的具有不确定性的事件，其后果可能或已经对公司 的声誉造成损失的任何情势，统称为品牌危机。 2.2 危机管理 指通过危机监测、 危机预警、 危机决策和危机处理， 达到避免、 减少、 控制危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的管 理体系。 2.3 危机等级 2.3.1 特大危机：指造成全国性影响及以上的危机。 2.3.2 重大危机：指造成区域性影响的重大或经媒体曝光的危机。 2.3.3 普通危机：指造成本公司范围内的负面舆论或经媒体介入的危机。 3. 危机管理原则 3.1 迅速反应，积极回应，坦诚相待，化害为益。 3.2 为了提高危机管理的效率和水平，不同领域的危机由不同区域公司及不同部门来 负责，实现危机分散管理。 3.3 不同危机管理部门须最终向集团公司品牌管理上报危机始末，以实现危机集中管 理。 3.4 除经集团公司品牌管理特别授权的人员外，所有员工一律不准就危机事件接受媒 体任何形式的采访或询问。 3.5 迅速、合理、最大限度的解决或回复危机所反映出来的现有问题，从根源上妥善 消灭危机，不能不置可否、任其发展。 二 . 机构保障及工作职责 1. 组织机构 1.1 集团公司品牌管理为处理危机事件的最高管理和协调机构。 1.2 危机所属职能部门为处理危机事件的第一负责部门。 1.3 负责日常媒体业务对接的部门为危机发生时的媒体公关部门，负责正确舆论导向 以及媒体安抚。 1.4 危机所属公司为危机处理的管理单位。 2. 工作职责 2.1 集团公司品牌管理职责 2.1.1 负责制订并不断完善危机管理办法及工作细则， 推动危机管理办法的有效实施。 2.1.2 当有特大危机发生时，负责即刻成立危机应急小组，小组成员至少包括：公司 总裁、法律顾问、公关顾问、业务负责人、行政负责人等，以便全力迅速展开危机处 理。 2.1.3 负责集团所有危机事件的指导、备案、监控。 2.1.4 负责对所属公司危机处理情况的考核。 2.1.5 当危机发生时，根据危机等级有权建议集团管理委员会调动集团所有资源以处 理危机事件。 2.2 危机第一负责部门职责 2.2.1 负责本区域本公司范围内的危机事件的全程处理，提出解决方案并以最佳方案 进行处理。 2.2.2 负责对危机事件在第一时间内上报，并对相关领导的决策进行具体执行。 2.2.3 危机解决后，负责整理、总结，将处理危机的经验教训纳入管理预案，以便以 后工作借鉴，并报集团公司备案。 2.3 媒体公关部门职责 2.3.1 负责及时接洽当事媒体，对其进行非正式渠道的交流沟通，探明其真实用意及 事态发展方向，必要时采用其他方式进行安抚。 2.3.2 负责公司内部正确舆论导向及口径统一。 2.3.3 在集团公司认可下，进行对外说明信息发布。 2.4 危机所属公司职责 2.4.1 负责对本公司范围内员工进行危机意识培训。 2.4.2 负责对本公司范围内危机处理的决策和把控，协调一切资源避免危机进一步扩 大。 三、危机管理内容 1. 危机监测 1.1 对危机进行周期性监测是危机管理的首要一环，所属公司须将危机监测作为日常 工作，每半年形成《危机监测报告》上报集团公司备案。 1.2 对外，应随时关注国家相关政策导向，相关敏感信息发布，高度关注行业中发生 的危机事件案例并跟踪事件影响走势和处理情况等； 对内，应随时关注企业不安定因 素、突变性事件、新产品上市投放、重大经营举措的实施、经营管理重大调整后相关 业务和人员动态等。 1.3 如发现以上范围内的异常现象，所属职能部门应及时上报公司相关领导决策。 2. 危机预警 2.1 多数危机在爆发之前都会出现某些征兆，为避免危机发生或将危机发生后带来的 危害最大程度的降低，须建立危机警戒线 所有员工应树立强烈的危机意识，在接到有可能发生危机事件的投诉，或发现现 场有新闻媒体采访时，应立即通知所属公司相关部门进行跟进处理。 2.3 负责日常媒体业务对接的部门应持续维护好与报媒、电视台、网络等主流媒体的 关系，以防危机发生时，随时进行媒体公关。 2.4 通过其他渠道知道可能有媒体曝光事件发生的，应立即通知媒体公关部门。该部 门必须在第一时间阻止媒体曝光，并在 24 小时之内要求危机所属职能部门搜集全部 事件情况，书面上报公司领导。 2.5 所属公司应建立危机预警机制，当危机发生时，根据影响程度的大小启动相应的 危机方案。具体对应如下： 危机分类 应对等级 措施方向 应急小组成员 所属职能部门， 媒体 控制事态发展，大力解决现有问题，引导正确舆论 普通危机 三级预案 公关部门， 所属公司 导向，全力阻止媒体曝光。 分管领导 三级危机应急小组， 控制所有内外舆论，切断所有负面报道源头，必须 法律负责人， 所属公 重大危机 二级预案 解决现有问题，必须避免事态再度恶化及传播，满 司第一负责人， 集团 足当事人或相关媒体的合理要求。 公司对口部门负责 人或分管副总裁 二级危机应急小组， 调动集团所有资源，限期解决现有问题，不惜一切 集团公司品牌管理， 特大危机 一级预案 成本全力挽回品牌形象损失，公开发布正面回复， 集团相关顾问， 分管 并对相关责任人进行严厉处罚。 副总裁或总裁 3. 危机处理 3.1 确认危机 包括将危机归类、收集与危机相关信

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