原标题：海唐新媒葛柱宇：品牌价值观是危机管理的牛鼻子危机管理不是危机处理，更与删稿沉贴相去甚远。危机管理是一个缜密完备的体系，是涵盖了监测、研判、处置、重塑、评估、优化等多个要点的闭环，是议题管理

　　危机管理不是危机处理，更与删稿沉贴相去甚远。危机管理是一个缜密完备的体系，是涵盖了监测、研判、处置、重塑、评估、优化等多个要点的闭环，是议题管理、行为管理、资源管理的集成。目的是帮助企业在竞争激烈众声喧哗的环境中，提升与利益相关方沟通的能力和技巧，缓解不良舆情冲击，乃至化危为机。为品牌声誉的建立优化，为竞争优势的建立保持，打下坚实基础，营造良好氛围。是企业品牌战略的重要组成部分。

　　危机管理的基础是对危机的正确理解和认知，其核心是企业的价值观管理，是以人为本,是责任与担当。

　　这一年，国际大势波诡云谲，中美对抗黑云压城；经济增长乏力，凛冬已至；文化大师凋零，众星陨落。如同万历十五年，很多深刻的改变，自此而启。

　　这一年，商业江湖更是四处爆雷，危机频发。鸿茅药酒、碧桂园、中兴，滴滴、联想、自如、携程、趣店，一个个牛逼闪闪的公司，因为危机应对不当，虽左突右挡而收效甚微，品牌内伤外伤的调养恢复，即便消耗大量时间和元气，效果如何仍不可知。

　　“幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸”。这句话在危机管理上同样适用。危机都是高度个性化的，相似的危机，因为身处的政策环境、市场环境、媒体环境不同，其处置手法可能大相径庭。因时而变，因势而变。

　　这并不意味着危机管理无迹可寻。相反，在众声喧哗的信息飞沫中，优秀的危机管理者自有于迷雾中见航向，于嘈杂中观真谛的缜密逻辑和完整方法。沧海横流，方显危机管理高下。

　　这是危机管理的逻辑原点，是危机管理体系的基石。对这个问题的回答，在很大程度上决定了一个企业在危机管理上的战略理念、战术策略以及执行风格。决定了一旦危机来临，是否能快速转危为安甚至化危为机，还是在群情汹汹中无奈沉沦。

　　“ 危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁，带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规事件或一系列事件。要求组织必须在极短的时间内做出关键决策和进行紧急回应”。

　　这个西方危机管理学者给出的定义，符合很多人对危机的理解，其核心，是“突发事件或一系列事件”。危机不就是突然爆发的坏事嘛。

　　第一， 危机一定是由负面事件或信息引发，但危机并不能等同于负面事件，因为有些负面事件结束了，但危机并没有结束。

　　今年5月6日，郑州一空姐乘坐滴滴顺风车被杀。5月10日，滴滴公司悬赏100万缉凶，5月12日，凶手被确认，案件告破。

　　8月24日13时，乐清20岁赵姓女孩乘坐滴滴顺风车。14时许，赵某向朋友发送最后一条“救命”讯息后失联。17时35分，乐清警方接群众报警。8月25日凌晨4时许，犯罪嫌疑人钟某被抓获，案件告破。滴滴则承诺在法律有关规定基础上，给予遇害家属三倍补偿。

　　当然没有。如你所知，当事实结束时，滴滴的危机才刚刚完成前戏直奔高潮，万夫所指，众骂所归。身上贴满了“凶手”“冷血”“精致的利己主义者”等标签，让这头一路战无不胜估值高达500亿美金的全球超级独角兽的品牌人设，至今一片狼藉。

　　事件结束了，危机也许才刚刚开始发酵，蝴蝶也许才刚刚煽动翅膀。所以，危机不等同于负面事件。

　　谁都不想摊上坏事，可你不想它就不发生了吗？万夫所指了，我们究竟应该怎么办？

　　是什么能够给企业的发展，目标达成乃至存续带来高度威胁呢，是产品和服务的问题？还是媒体的负面报道？都不是，这些最多是产生或爆发的诱因。危机的产生和爆发，有且只有一个必要条件：被以消费者为核心的利益相关方失望乃至厌恶。再回顾下滴滴，回顾下魏则西事件，想想是不是这样。

　　“危机是由组织内外部负面信息或事件引发，经广泛传播迅速演变为利益相关方对其信任急剧降低或破灭的一种紧急状态。对组织发展和存续造成严重威胁，要求组织在短时间内做出应对处理。”

　　这个定义有三个要点，一，有一个组织内外部负面信息或事件的曝光。二，经广泛传播。无传播不危机，停留在企业内部的不良信息或事件，是危机产生和爆发的隐患。三，利益相关方对其信任急剧降低乃至破灭。

　　从以上定义我们可以看出，企业危机管理体系的框架由三部分组成：第一，洞察、监测和管理企业内外部可能的危机隐患，一有苗头立即预警处置；第二，防止负面事件大规模传播的机制和体系；第三，维护深化利益相关方的信任的态度和行动。

　　危机或来源于人，或作用于人，人是一切危机爆发的根源，也是危机管理的唯一焦点。所以，在品牌战略和危机管理上，我们需要反复思考穷追不舍的问题就是：如何持续建立和深化利益相关方的信任和忠诚，如何快速消除和缓解利益相关方的失望和愤怒？

　　如果你认为这个问题答案很复杂，我来换个问题：我们对一个人的信任或厌恶从根本讲，来自哪里？

　　我和你的想法一样：来自人品。人都会犯错误，知错能改善莫大焉，我们都能理解，能谅解。但如果我们怀疑了一个人的人品，他的能力长相财富地位就一点也不吸引我们，他说什么也没人信了，是个坏人嘛。

　　企业人品是什么？是文化价值观，或者叫品牌哲学。简单说，在危机来临时，你让公众感知的，是对重要性的优先排序。利润，面子、市值，还是公众利益，道德准则，消费者尊严？

　　再复盘下滴滴案例，我们可以看得更清楚了：滴滴的危机恰恰来自于以程维、柳青为代表的管理层的价值观扭曲。以资本思维和互联网速度为由，牺牲企业作为公共出行产品本应承担的用户“安全至上”的社会责任；漠视用户生命财产安全，甚至当受到监管，管理层仍以资本思维，试图绑架政府监管。

　　这就是为什么程维、柳青姗姗来迟的道歉不被公众接受，为什么湖畔校友一句“柳青加油”会招致一片骂声，为什么滴滴危机会持续深入发酵，为什么滴滴品牌人设至今千疮百孔。

　　被资本只重回报与速度的价值观裹挟而蒙眼狂奔，忽视企业应该承担的社会责任而招致危机的，当然不止滴滴一个。事实上，自如、趣店、携程的危机背后，也有明显被资本裹挟的影子。如果企业不能从根本上树立以人为本的价值观，不能主动承担公众利益优先的社会责任，一味迎合或屈从短期逐利的资本意志，类似危机会越来越多。

　　危机管理是个复杂的体系，需要长期建设才能危难时刻显身手，限于篇幅，本文无法就这一体系展开论述，只是想给海唐的伙伴们强调，在危机管理中，品牌的价值观管理才是需要严防死守的红线，才是牛鼻子。问成败，更要问是非，才能行稳致远。

　　“当信任不复存在，当价值契约已被撕毁，任何有关事实的言说，有关真相与结论的表达，都是空洞的旁白。要么被弃之不顾，要么被用来点燃更炽烈的情绪之火”

　　翻译成大白话就是说，当大家不信你了，你说再多，甭管是不是真的，都没卵用。

　　本文为企业宣传商业资讯，仅供用户参考，如用户将之作为消费行为参考，凤凰网敬告用户 需审慎决定。