近日，西安奔驰女车主维权视频在网上热传，事件发酵至今奔驰及西安利之星4S店已遭到各路媒体的口诛笔伐，介于当事车主W女士已经有这么多人拔刀相助了，本文重点不在于论是非维权，而是汽车品牌营销从业者在本次事件中能吸取什么教训。

　　本人从业过程中接触过许多外资汽车品牌市场部、公关部、大区等营销客户，虽没有服务过奔驰，但我相信如此局面是奔驰品牌营销部门极不愿看到的，本次维权事件给品牌带来的伤害，由此增加公关成本也远超车价66万了。从一次消费纠纷演变为一次舆论危机奔驰到底做错了什么？

　　回顾一下本次事件，车主W女士坐在4S店奔驰车的引擎盖上哭诉买车的遭遇：车子还没开出4S店就发现发动机漏油，要求退款或换车，最后4S店提出按汽车三包政策更换发动机。经过15天的漫长等待协商依然无果，最终车主只能坐在4S店内哭诉，自称最后逼得用这种方式维权是“十几年的教育受到奇耻大辱”……期望引发媒体关注。

　　就目前掌握的信息来看，奔驰4S店该不该采用三包条款，取决于辆车属于已经交付使用还是尚未交付使用。车主称还没开出店门就发现发动机漏油，不同意4S店坚持按照三包条款：只更换发动机。

　　但在后续与奔驰销售高管的谈线S店对三包的另一种态度，车主表示4S店并未按照三包规定“维修超过5日为车主提供备用车辆”，因此她认为 4S店做法是：对4S店有利的就坚持按三包法规执行，不利于自己的就“根据各店情况而定”。

　　此外，车主在购车时被销售人员忽悠选择奔驰金融按揭贷款，并在被胁迫的情况下缴纳了奔驰金融服务费。而4S店在收取15000元金融服务费时也涉嫌违规操作，不接受刷卡、要求转私人账户、不提供发票。

　　汽车4S店作为整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业，是汽车品牌接触消费者的最主要渠道。4S店经营重点还是放在新车销售和售后维修，也就是Sale和Sparepart部分，Service、Survey由于无利可图，往往不被重视。

　　在处理客户投诉时，客服人员在4S店体系内人微言轻，什么都需要请示销售和售后，没有很快的响应速度，没有真正处理问题的能力。在这种机制下，车主的诉求也没有及时反馈到集团和奔驰总部，就算报上去了，经销商集团每天卖这么多车，奔驰销售公司管这么多经销商，每天会收到很多投诉，因此15天过去都未必能给车主反馈。

　　以服务周到著称的海底捞，在客服人员权限上可以说是对比鲜明，给客人送个菜送个小礼物都不算什么，只要有足够的理由，海底捞每个服务员都有给客人面单的权力，这样才能够做到快速处理客户不满情绪。当然，几十万上百万的车和几百块一桌的饭菜不具可比性，但向车主推脱说等待奔驰总部答复并不能平复车主情绪，不妨借鉴海底捞的思路，先给客人一辆备用车辆开着，再协商如何解决，毕竟客人已经掏了66万车钱并没有享受到产品和服务，迟迟等不到理想的结果，内心焦急之下难免做出“非理性”的举动。

　　我相信W女生在跟4S店沟通无果后肯定是打过奔驰总部客服电话的，但是并未能得到有效的反馈，原因在于总部CRM也只能做一些锦上添花的事情，主要是助力新车销售、售后服务、二手车等。其实在奔驰CRM内部培训有一个二八原则，即20%的大客户贡献了80%的利润，CRM主要还是为这部分客户服务的，而W女士顶多算半个奔驰车主（西安4S店或许还未提交其资料），就算接受到投诉，也需要与当地经销商进行核实，很难得到快速有效的反馈。

　　在历史古装片，有辖区内处理不好的案子，百姓会拦轿喊冤，让更上层的官员主持公道，但在资讯发达的今天，车企的CRM体系作为消费者唯一“拦轿喊冤”的途径，却没有明确的使命和充分的授权，在车企对于渠道的控制力多限于品牌特许经营和供货的情况下，让4S店真正能成为品牌在区域利益的代表，可谓任重道远。

　　奔驰销售公司在4月13日确实发布了声明，其中有“深表歉意”的字眼。许多媒体已经对奔驰的声明进行了解读，其中不乏“假惺惺”、“没有同理心”、“死不认错”等评价，在此不多做分析。

　　看到奔驰的声明不禁想起在中国传统家庭中有个惯例：父母看到儿子和儿媳妇吵架，不管谁有理，先训自己儿子一顿，毕竟亲生儿子训了也不记仇。儿媳妇是外面嫁进来的，需要优先照顾她的情绪，不然她会觉得你全家合起伙来欺负她。就算这事跟奔驰总部没有关系，都是因为西安的4S店处理不当导致，但是4S店是你奔驰总部授权的，也是受总部管理的，消费者也是奔着奔驰品牌来的，发生了维权纠纷应该优先照顾消费者的情绪，女人是感性的，越昂贵奢侈的品牌越是感性的，这么简单的道理奔驰品牌难道不懂？

　　发生偏激维权事件不仅限于奔驰，网上搜“汽车品牌+维权”可以说是比比皆是。可以说虽然有媒体报道，但大部分维权都难以达到消费者预期的，原因就在4S店作为汽车消费的中间环节，及不代表品牌的利益，也不代表消费者的利益，他们只在意自己的利益。奔驰对待高单价、高净值的客户尚且如此，何况主流品牌呼？

　　4S店买车水太深了，除了产品质量、金融贷款服务费，还有加价、车险、加装、选装、上牌、保养等各种坑等着车主来跳。这种状况下及其容易发生纠纷。但是现行的汽车品牌商业模式对客户维权缺乏有效的处理机制，消费者和4S店的纠纷可以说是零和博弈，要么消费者认怂，4S店得利，要么打官司，最后像W女士提出的“奔驰金融服务费”这种钱灰色收入依然可以落袋。当然，这种状况愈演愈烈还有一个重要原因是产品定价高，打折卖新车不赚钱。经销商要存活就必须要想尽各种办法搞钱。

　　对此汽车品牌总部就没有消费者维权的危机预案吗？答案是肯定的，本人在做汽车区域营销代理竞标案的时候都会有区域危机公关的命题，例如车主集体维权媒体跟进报道如何处理？批次车型发生重大产品质量如何处理等等？除了积极回应，及时沟通，快速处理，无果后再来个“删除、下沉、稀释”，我们还能做什么？传统的危机公关为何不好使了？因为这根本就是商业模式和利益分配缺陷所导致的，随着汽车市场增长放缓，车越难买这种事情会越多。在此帮车企品牌公关喊出一声内心独白：这个锅我们不背！

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