危机公关成功案例：中石化炸油亏损，市值5天减520亿。

去年12月27日，在元旦前，中国财经媒体报道称，中石化旗下石油石化产品交易子公司的两名高管因近期石油交易出现巨额亏损而被免职。作为一家同时在上海、香港、纽约、伦敦上市的大型企业，中国石化有必要迅速发布信息，不能让流言蜚语满天飞。。值得庆幸的是，中国石化在这方面一直做得很好，并迅速向社会发布公告，避免市场进一步炒作。。

不过，根据危机公关24小时黄金处理的原则，最好不要在任何事情上过夜，而且必须有公开的官方信息。。不管多简短，只要一出来，媒体就会第一时间关注，而且有官方表态，投资者也减少了猜测。。所以中石化在9点左右首次披露姆姆。

1月5日，中国石化继续发布公告，就此事再次进行披露。。联合石化是中国石化的全资子公司，主要从事原油和石油化工产品的贸易。在日常监管过程中，中石化发现中石化套期保值业务财务指标出现异常，公司正在评估因某些原油交易过程中油价下跌造成的具体影响。。目前，本公司年度外部审计师已开始进行现场审计。中石化强调，公司和联合石化公司的生产经营一切正常。具体亏损多少，还是根据公开信息，我们不推测。

中石化从承认存在问题到指出问题是在日常监管过程中发现的。。主要是向外界透露了一个重要信息:即中国石化的管理是没有问题的，日常监管非常严格，出现问题会及时出手，希望能避免外界对公司管理产生混乱的误解。与此同时，世界显然在想，中石化在这一事件中究竟损失了多少。中石化必须有进一步的行动，不能听之任之，所以中石化接着说，审计师开始现场审计。而且是公司聘请的外部审计师，所以放心，结果将确保公平的。

危机公关失败案例：狗不理包子事件。

狗不理包子相信我们之前都是有听过的，这个小吃品牌是非常的响亮的，特别是在天津当地，更是当做是特色小吃来销售的，狗不理包子其实早就出现了问题，本来就是产品比较单一，虽然是知名品牌，但是在发展中的中国，很多人的口味也在发生着改变，这个时候虽然说传统小吃要遵循传统的方式，但是也是要有创新的，狗不理包子事件其实原本是一件特别小的事情，因为消费者给了差评，这个给差评其实是比较正常的，因为每个人的口味都是不同的，给差评只是这个人的一种口味态度的表示。

其实狗不理包子本来可以用一些公关常用的手段，有幽默的方式表达自己的观点，给出一点点的让步，这件事情就过去了，毕竟现在的新闻都是非常的快的，很快就没有人注意到这个新闻了，但是狗不理包子却选择了报警，一般只要是牵扯到报警这样的事情的话，那就比较严重的，公众对于这个报警的时间是非常看重的，这种的处理方式，直接惹怒了公众，这个通过报警的方式进行危机的处理，直接把这件事情推到更严重的状态了，导致事情的后果非常的严重，因为这个共情心理是非常的重要的，作为一个美食服务行业，和你的消费者这样来硬的，民众的心理立马就倾斜了，谁还在乎，这个包子好不好吃了，只在乎这个服务态度太不好了，惹不起，谁还会去。所以最终的结果是狗不理王府井店被迫关门，狗不理也因为这件事受到了公众的批评，他的名誉也因此受到了极大的损害。。

后来开始流传为狗不会管的包子，狗不理包子本来就是一个很知名的零食品牌，能这么知名也不会难吃，但是这次事件的处理，却让这个品牌进入了难吃的百年品牌的行列。这对于这个品牌来说是一个巨大的危险。。现在基本上听不到狗不理包子，更别说看到这个馒头了。

针对以上两个企业处理的事情，我们总结一下危机公关给我们比较正确的做法是什么。

1、首先要把群众放在第一位，得了群众就得了天下，我们可以从最近的事件中吸取教训，与鸿星尔克、李宁、白象等相比，当企业出现危机公关时，我们应该第一时间澄清，遵守24小时规则，如果有错误，先承认错误，并告诉后面怎么改，如果本身没有错误，就应该及时澄清，并站在消费者的角度。。

2、真诚沟通的原则：要及时配合媒体，把整件事的来龙去脉及时讲清楚，不要搞得八卦东奔西跑，说明事情的真相。。沟通必须是真诚的，如果含糊地对待公众、媒体、的责任是无法平息舆论压力的，还有很重要的一点就是不满足群众，这样不仅会让群众对企业印象差，还会让舆论偏向对方。。

3,3，操作原则：把整个危机作为一个整体系统来对待，统一政策，而不矛盾。。危机公关不仅仅是公关部门的事，而是公司要共同面对的事。。危机公关处理得当需要三个基本要素：第一，公司领导有清晰的思路和果断的决策。。二、高层领导和公关部门的级别不能太高。有效协调内部资源。