2、真诚沟通原则(SINCERITY)： 真诚沟通原则(SINCERITY)： (SINCERITY) 蒙牛承认黄曲霉毒素超标的事实， 蒙牛承认黄曲霉毒素超标的事实，同时发布声明称将对此产品进行封 存和销毁。蒙牛在这一点上值得肯定。但随着事态的发展，在宣布事故原因时， 存和销毁。蒙牛在这一点上值得肯定。但随着事态的发展，在宣布事故原因时， 蒙牛称问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成，并与生产商互相推诿， 蒙牛称问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成，并与生产商互相推诿， 事件调查毫无头绪。联系蒙牛在近年来大大小小的食品安全危机中屡次被曝， 事件调查毫无头绪。联系蒙牛在近年来大大小小的食品安全危机中屡次被曝， 公众对于这个一直在宣称“一杯奶强壮中国人”的民族企业的信任大幅下降。 公众对于这个一直在宣称“一杯奶强壮中国人”的民族企业的信任大幅下降。 项目分数：２０分 评分： 项目分数：２０分 评分：０分

　　３、速度第一原则(SPEED)： 速度第一原则(SPEED)： (SPEED) ４月１２日，即在危机的爆发的次日，中石化广东分公司便做出回应，但 １２日 即在危机的爆发的次日，中石化广东分公司便做出回应， 是中石化集团却在三天后才有回应，虽然错过了危机处理的最佳时机， 是中石化集团却在三天后才有回应，虽然错过了危机处理的最佳时机，但亡羊 补牢，为时未晚。 补牢，为时未晚。 项目分值：２０分 评分１０ １０分 项目分值：２０分 评分１０分 4、系统运行原则(SYSTEM)： 、系统运行原则(SYSTEM)： (SYSTEM) 中石化广东分公司在重大事件发生后，反应速度很快，但回应过于草率； 中石化广东分公司在重大事件发生后，反应速度很快，但回应过于草率； 发生后 中石化集团虽然进行调查，并处理相关责任人， 中石化集团虽然进行调查，并处理相关责任人，却也暴露了严重的管理方面问 中石化集团在危机管理体系建设方面存在着很大的问题， 题，中石化集团在危机管理体系建设方面存在着很大的问题，以至于在此事件 处理过程中漏洞百出。 处理过程中漏洞百出。 项目分值：１０分 评分５ 项目分值：１０分 评分５分 5、权威证实原则(STANDARD)： 、权威证实原则(STANDARD)： (STANDARD) 在危机爆发之后，中石化总部成立调查组开展自查，企图以“自证清白” 在危机爆发之后，中石化总部成立调查组开展自查，企图以“自证清白” 的方式消解危机，但是公众并不买账。这种自证清白的方式缺乏权威性， 的方式消解危机，但是公众并不买账。这种自证清白的方式缺乏权威性，没有 第三方站出来为自己说话确实是难以服众，而在自查过程中，证据也不翼而飞， 第三方站出来为自己说话确实是难以服众，而在自查过程中，证据也不翼而飞， 更加激发了公众对于中石化的强烈不信任感 而 自证清白” 任感， 也成了“” 更加激发了公众对于中石化的强烈不信任感， “自证清白” 也成了 ” “ 。 项目分值：１０分 评分０ 项目分值：１０分 评分０分 五、酷六“裁员”风波（案例评分：50 分 ） 酷六“裁员”风波（案例评分： 事件过程： 事件过程： 2011 年 5 月，酷 6 称为了提高效率，在没有提前通知的情况下，裁员 称为了提高效率，在没有提前通知的情况下， 20%左右，全部为销售部门员工，引起广大员工的不满。此事件后逐步升级，上 左右， 左右 全部为销售部门员工，引起广大员工的不满。此事件后逐步升级， 海办公室的女员工遭到打手殴打，员工表示继续在办公室维权战斗； 海办公室的女员工遭到打手殴打，员工表示继续在办公室维权战斗；酷 6 北京 地区被裁员工集体向海淀区劳动与社会保障局递交投诉书， 地区被裁员工集体向海淀区劳动与社会保障局递交投诉书，正式提请政府部门 介入调查。 介入调查。2011 年 5 月 26 日零时 45 分，北京市海淀区人力资源和社会保障局 依法对此作出裁定 根据劳动法第二十九条和劳动合同法第四十一条， 依法对此作出裁定：根据劳动法第二十九条和劳动合同法第四十一条，认定酷 6 网“5.18 裁员事件”为违法行为，确认此次裁员无效，责令酷 6 网于 2011 年 5 月 裁员事件 为违法行为，确认此次裁员无效， 为违法行为 30 日前限时整改。与此同时，酷六高层达成和解。 日前限时整改。与此同时，酷六高层达成和解。 案例点评： 案例点评： 根据著名危机公关专家、 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游 原则，对案例做如下点评： 昌乔先生危机公关 5S 原则，对案例做如下点评： １、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）： 承担责任原则（ MATTER）

　　5、违背权威认证原则(STANDARD)：在事件初期，淘宝试图通过报警的 (STANDARD)： 、违背权威认证原则(STANDARD) 在事件初期， 方式来制止事件的蔓延，但是这种措施并没有收到效果， 方式来制止事件的蔓延，但是这种措施并没有收到效果，反而更加刺激了反淘 宝联盟的愤慨。 同时商务部对于其行为的评价 淘宝垄断”， 对于其行为的评价“淘宝垄断 宝联盟的愤慨。同时商务部对于其行为的评价 淘宝垄断 ，也一定程度上对淘宝 的企业形象造成了损伤。得不到权威机构的帮助， 的企业形象造成了损伤。得不到权威机构的帮助，使得淘宝在此事件中遭受了 重大的形象和经济损失。 重大的形象和经济损失。 项目分数：１０分 评分： 项目分数：１０分 评分：０分

　　六、康菲渤海油田漏油事件（ 案例评分：30 分） 康菲渤海油田漏油事件（ 案例评分： 事件过程： 事件过程： 6 月 21 日，微博曝料康菲和中海油合作开发的油田漏油，康菲作为作 微博曝料康菲和中海油合作开发的油田漏油， 业方受到了公众质疑，在此过程中康菲虽然多次道歉， 业方受到了公众质疑，在此过程中康菲虽然多次道歉，但对监管部门的要求置 之不理，欺瞒公众，在与媒体沟通中又一再出现问题，给公众留下了“傲慢” 之不理，欺瞒公众，在与媒体沟通中又一再出现问题，给公众留下了“傲慢”、 撒谎”的不良印象。 “撒谎”的不良印象。11 月 11 日，国家海洋局官方网站正式公开蓬莱 19-3 油 田溢油事故原因的调查结论，康菲石油中国有限公司被指违规操作， 田溢油事故原因的调查结论，康菲石油中国有限公司被指违规操作，造成重大 责任事故。 河北渔民对康菲提起诉讼 菲提起诉讼， 责任事故。12 月，河北渔民对康菲提起诉讼，要求责任方康菲公司赔偿经济损 亿余元。 农业部、康菲、中海油总公司分别公告： 失 4.9 亿余元。2012 年 1 月 25 日，农业部、康菲、中海油总公司分别公告：康 亿元，用于解决河北、 菲出资 10 亿元，用于解决河北、辽宁省部分区县养殖生物和渤海天然渔业资源 损害赔偿和补偿问题。 损害赔偿和补偿问题。 案例点评： 案例点评： 根据著名危机公关专家、 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游 原则，对案例做如下点评： 昌乔先生危机公关 5S 原则，对案例做如下点评： １、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）: 承担责任原则（ ） 康菲漏油事件自一开始就扑朔迷离， 康菲漏油事件自一开始就扑朔迷离，不仅仅有当事方康菲石油公司傲 对此事的遮遮掩掩，而且有中海油的不吭声， 慢，对此事的遮遮掩掩，而且有中海油的不吭声，以及执法监督者的法律制裁 没有到位。康菲在未查明漏油影响的情况下， 没有到位。康菲在未查明漏油影响的情况下，向公众道歉时称沿海油花仅少量 与己有关，用一种无赖的逻辑推脱责任，极大地漠视了公众利益。 与己有关，用一种无赖的逻辑推脱责任，极大地漠视了公众利益。漏油事故及 其严重地伤害了渤海湾渔民的利益，康菲方面却迟迟没有赔偿说明， 其严重地伤害了渤海湾渔民的利益，康菲方面却迟迟没有赔偿说明，民间的多 次状告均未得到相应的回应，甚至辩称漏油事故对环境未产生影响。 次状告均未得到相应的回应，甚至辩称漏油事故对环境未产生影响。但最终在 2012 年 1 月 25 日，农业部、康菲、中海油总公司分别公告：康菲出资 10 亿元， 农业部、康菲、中海油总公司分别公告： 亿元， 用于解决河北、辽宁省部分区县养殖生物和渤海天然渔业资源损害赔偿和补偿 用于解决河北、辽宁省部分区县养殖生物和渤海天然渔业资源损害赔偿和补偿 问题。资金发放落实工作接受社会监督，确保资金落实到相关养殖渔民手中。 问题。资金发放落实工作接受社会监督，确保资金落实到相关养殖渔民手中。 虽然此举来得有些晚，但毕竟跨出了宝贵的一步。 虽然此举来得有些晚，但毕竟跨出了宝贵的一步。 项目分数： 项目分数：40 分 评分： 评分：20 分

　　案例评分：４０分 四、中石化天价酒风波 （案例评分：４０分） 事件过程： 事件过程： 2011 年 4 月，有网民爆料中石化广东石油分公司购买几百万高档酒供 有网民爆料中石化广东石油分公司购买几百万高档酒供 中石化广东 私人支配。 年公司确实采购了数批酒， 私人支配。 中石化广东分公司的新闻发言人证实 2010 年公司确实采购了数批酒， 但称“这批酒是公司正常的商品购进 这批酒是公司正常的商品购进， 非油品经营项目”。 但称 这批酒是公司正常的商品购进，属于公司 “非油品经营项目 。 而相关知 非油品经营项目 情人透露，没听说也没见过公司出售这些高档酒，网曝所购酒部分是用于接待。 情人透露，没听说也没见过公司出售这些高档酒，网曝所购酒部分是用于接待。 曝光事件过后，中石化严密追查泄密人。中石化机关报《中国石化报》 曝光事件过后，中石化严密追查泄密人。中石化机关报《中国石化报》头版就 天价酒”事件发表文章《 维护国企形象》，文中举例说明了中 》，文中 “天价酒”事件发表文章《弘扬优良传统 维护国企形象》，文中举例说明了中 石化长期以来的良好节约风气。被网友戏称为“中石化萝卜公关” 石化长期以来的良好节约风气。被网友戏称为“中石化萝卜公关”。4 月 25 日， 中石化天价酒调查结果公布：免去鲁广余广东分公司总经理职务并降职， 中石化天价酒调查结果公布：免去鲁广余广东分公司总经理职务并降职，同时 对其进行经济处罚， 万元红酒费用，由其个人承担。 对其进行经济处罚，对已消费的 13.11 万元红酒费用，由其个人承担。 案例点评：根据著名危机公关专家、 案例点评：根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常 务副所长游昌乔先生危机公 原则，对案例做如下点评： 关 5S 原则，对案例做如下点评： MATTER）： １、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）： 承担责任原则（ 中石化虽然最终鲁广余广东分公司总经理职务并降职使用， 中石化虽然最终鲁广余广东分公司总经理职务并降职使用， 同时对其进 行经济处罚 万元红酒费用，由其个人承担。但事件曝光后， 行经济处罚，对已消费的 13.11 万元红酒费用，由其个人承担。但事件曝光后， 中石化热衷于严查“内鬼 而且将所有的责任都推到鲁广余一个人身上， 内鬼”， 中石化热衷于严查 内鬼 ，而且将所有的责任都推到鲁广余一个人身上，希望借 此将企业的责任撇清，从而淡化此事件的影响。 此将企业的责任撇清，从而淡化此事件的影响。还用萝卜公关来表明企业如何 节约，这种推脱责任和转移视线的作法无法给公众一个交待。 节约，这种推脱责任和转移视线的作法无法给公众一个交待。 项目分值：４０分 评分：２０分 项目分值：４０分 评分：２０分 ２、真诚沟通原则（SINCERITY)： 真诚沟通原则（SINCERITY)： “天价酒 事件曝光之后，中石化广东分公司先是辩称购酒 “与鲁广余个人 天价酒”事件曝光之后 天价酒 事件曝光之后， 与鲁广余个人 无关”，接着又狡辩“这批酒是公司正常的商品购进 属于公司非油品 这批酒是公司正常的商品购进， 非油品经营项 无关 ，接着又狡辩 这批酒是公司正常的商品购进，属于公司 非油品 经营项 化了事件。 目”。这些辩解无疑激化了事件。但是中石化集团调查组的回应还是非常积极主 。这些辩解无疑激化了事件 动的，称公司党组高度重视，紧急召开党组会， 动的，称公司党组高度重视，紧急召开党组会，决定立即派出联合调查组赴广 对事件开展调查。如发现存在违法违规问题，将依法依规予以严肃处理。 东，对事件开展调查。如发现存在违法违规问题，将依法依规予以严肃处理。 项目分值：２０分 评分１０ １０分 项目分值：２０分 评分１０分

　　MATTER） １、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）： 承担责任原则（ 在事件发生后，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实， 在事件发生后，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责 令济源工厂停产自查；要求济源双汇收回在市场上流通的产品， 令济源工厂停产自查；要求济源双汇收回在市场上流通的产品，对济源双汇总 经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇停产整顿。 经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇停产整顿。并 日定为“双汇食品安全日 深埋处理含“瘦肉精 双汇食品安全日”， 瘦肉精”猪肉 把 3 月 15 日定为 双汇食品安全日 ，深埋处理含 瘦肉精 猪肉 3769 吨。 更为重要的是， 为了确保食品安全不计成本 不惜代价”， 为了确保食品安全不计成本， 更为重要的是，“为了确保食品安全不计成本，不惜代价 ，实施生猪屠宰 “瘦肉精 在线 逐头检验 。 瘦肉精”在线 逐头检验”。 瘦肉精 在线“逐头检验 这一系列的举措都在说明双汇在通过自己的行动来承担起对公众健康 的责任，彰显了企业的社会责任意识。 的责任，彰显了企业的社会责任意识。 项目分值：４０分 项目评分：４０分 项目分值：４０分 项目评分：４０分 真诚沟通原则(SINCERITY)： 真诚沟通原则(SINCERITY)： (SINCERITY) A.在真诚沟通方面，做得好的是： 在真诚沟通方面，做得好的是： 在真诚沟通方面 屡次召开大型会议， 屡次召开大型会议，发表声明向公众道歉 双汇董事长万隆亲自在万人大会上鞠躬道歉。 双汇董事长万隆亲自在万人大会上鞠躬道歉。双汇集团总经理杜俊甫 接受采访时更是明确表示， 双汇作为一家大公司，对所有问题不会回避， 接受采访时更是明确表示，“双汇作为一家大公司，对所有问题不会回避，会承 担所有的责任。 。 担所有的责任。”。 通过电视、电台、网络、报纸等各种广告等宣传方式，传递“头头检测” 通过电视、电台、网络、报纸等各种广告等宣传方式，传递“头头检测” 的信息，增强公众信心。 的信息，增强公众信心。 B.在真诚沟通方面做得不好的是： １）在召开万人大会时，发生经销商 在真诚沟通方面做得不好的是： 在召开万人大会时，发生经销商 在真诚沟通方面做得不好的是 万总万岁！ 以及背板拼音错误的乌龙事件 高呼 “万总万岁！双汇万岁 以及背板拼音错误的乌龙事件。 万总万岁 双汇万岁”以及背板拼音错误的乌龙事件。 ２）董事长万隆在接受专访时表示，“‘瘦肉精’事件与‘三聚氰胺’ 董事长万隆在接受专访时表示，“‘瘦肉精’事件与‘三聚氰胺’ 瘦肉精 事件有着本质的区别， 瘦肉精’事件是上游产业链中养殖环节出现的问题。 事件有着本质的区别，‘瘦肉精’事件是上游产业链中养殖环节出现的问题。 双汇不会成为下一个三鹿。 强调自己是“代人受过 代人受过”， 双汇不会成为下一个三鹿。强调自己是 代人受过 ，真正的罪魁祸首是生猪养殖 业秩序混乱和动物检验检疫标准过于宽松 检验检疫标准过于宽松。 代人受过” 业秩序混乱和动物检验检疫标准过于宽松。“代人受过”的言论再次引起媒体 的广泛评论。 的广泛评论。 项目分值：２０分 评分：１０分 项目分值：２０分 评分：１０分 ３、速度第一原则(SPEED)： 速度第一原则(SPEED)： (SPEED) 小时内发出两次《声明》 致歉 双汇在危机 48 小时内发出两次《声明》 “致歉 并对相关责任人进行 来 致歉”并对相关责任人进行 处理，达到安抚媒体和民意的作用，同时， 两次召开视频会议 召开视频会议， 处理，达到安抚媒体和民意的作用，同时，又两次召开视频会议，来安抚企业 员工和经销商。 员工和经销商。 项目分值：２０分 项目分值：２０分 评分：２０分 评分：２０分

　　2、违背真诚沟通原则(SINCERITY)：淘宝事件开始时态度强硬，强调是 、违背真诚沟通原则(SINCERITY)：淘宝事件开始时态度强硬， (SINCERITY) 品质之战，激发了众多卖家的愤怒。以众多卖家为基础发展起来的淘宝， 品质之战，激发了众多卖家的愤怒。以众多卖家为基础发展起来的淘宝，严重 伤害了中小卖家的感情，也严重影响了淘宝在公众面前的形象。 伤害了中小卖家的感情，也严重影响了淘宝在公众面前的形象。尽管随着事件 的发展，淘宝发出各种公告声明，但是公告声明里并没有提及卖家买家的利益， 的发展，淘宝发出各种公告声明，但是公告声明里并没有提及卖家买家的利益， 而是从单方面淘宝自身的利益出发，极大的触怒了众多卖家， 而是从单方面淘宝自身的利益出发，极大的触怒了众多卖家，也成为他人利用 攻击淘宝的推手和竞争对手拉拢的对象。而后， 攻击淘宝的推手和竞争对手拉拢的对象。而后，马云的 5 项新措施的发布缓解 了卖家的反抗情绪，取得了一定的效果 一定的效果。 了卖家的反抗情绪，取得了一定的效果。 项目分数：２０分 评分： 项目分数：２０分 评分：10 分 3、符合速度第一原则(SPEED)：淘宝在第一时间给予了回应，但是淘宝 、符合速度第一原则(SPEED)：淘宝在第一时间给予了回应， (SPEED) 总裁张勇的回应却激起了众多卖家的“十月围城” 使淘宝商城也成了“ 总裁张勇的回应却激起了众多卖家的“十月围城”，使淘宝商城也成了“淘宝 伤城” 淘宝的反应速度很快，但是因为其应对方式的不合理， 伤城”。淘宝的反应速度很快，但是因为其应对方式的不合理，一再激起卖家 的抗议，也为他人所利用用以攻击淘宝的手段。 的抗议，也为他人所利用用以攻击淘宝的手段。 项目分数：２０分 评分： 项目分数：２０分 评分：10 分 4、违背系统运行原则(SYSTEM)：在这一事件中，淘宝公司没有给予足 、违背系统运行原则(SYSTEM)：在这一事件中， (SYSTEM) 够的重视，没有相关的危机预案和危机公关策略应对，也没有对此次事件有一 够的重视，没有相关的危机预案和危机公关策略应对，也没有对此次事件有一 个准确的定位，将这次事件认为是一场战争。一意孤行，带来了“十月围城” 个准确的定位，将这次事件认为是一场战争。一意孤行，带来了“十月围城”。 淘宝的危机公关并没有体系保障，如果没有马云的力挽狂澜， 淘宝的危机公关并没有体系保障，如果没有马云的力挽狂澜，那么事件恐怕会 持续下去，那么对于淘宝品牌将会造成不可估量的损失。建立危机管理体系， 持续下去，那么对于淘宝品牌将会造成不可估量的损失。建立危机管理体系， 建立完善的网络法制体系，以及及时的危机公关对于淘宝来说，都是关键点。 建立完善的网络法制体系，以及及时的危机公关对于淘宝来说，都是关键点。 项目分数：１０分 评分： 项目分数：１０分 评分：０分

　　淘宝冲突事件最终以和解收场。 击。11 月 29 日，淘宝冲突事件最终以和解收场。2012 年 1 月 11 日，淘宝商城 在北京举行战略发布会，宣布更换中文品牌 淘宝商城”为 天猫 天猫”。 在北京举行战略发布会，宣布更换中文品牌“淘宝商城 为“天猫 。 淘宝商城 案例点评： 案例点评： 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游 原则，对案例做如下点评： 昌乔先生危机公关 5S 原则，对案例做如下点评： MATTER） 1、违背承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）： 违背承担责任原则（ 淘宝公司最开始的表态将责任全部推到了中小卖家身上， 淘宝公司最开始的表态将责任全部推到了中小卖家身上，认为他们的 行为是赤裸裸的暴行。在随后的公开声明中运用了逃避责任的策略， 行为是赤裸裸的暴行。在随后的公开声明中运用了逃避责任的策略，将公司收 费涨价的行为向公众解释为“目的在于建立一个更好的电子商务环境” 费涨价的行为向公众解释为“目的在于建立一个更好的电子商务环境”这一良 好初衷。这两种方式都没有奏效，反而一再激起卖家的反抗。 好初衷。这两种方式都没有奏效，反而一再激起卖家的反抗。马云亲自宣布五 项措施，提出阿里集团承担相关责任， 项措施，提出阿里集团承担相关责任，提共资金以及技术支持等取得了一定效 反淘宝联盟停止了攻击 了攻击。 果，反淘宝联盟停止了攻击。 项目分数：４０分 项目分数：４０分 评分： 评分：20 分

　　案例点评： 案例点评： 根据著名危机公关专家、 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游 原则，对案例做如下点评： 昌乔先生危机公关 5S 原则，对案例做如下点评： MATTER）： １、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）： 承担责任原则（ 7 月 5 日晚， 日晚， 奥的斯(中国 发表声明， 中国)发表声明 对事件产生的影响表示深切歉意， 对事件产生的影响表示深切歉意， 奥的斯 中国 发表声明， 并表示将配合相关部门做好事故调查和善后工作。随后在调查结果出来后表示， 并表示将配合相关部门做好事故调查和善后工作。随后在调查结果出来后表示， 按照各方已认可的整改方案，展开完全、彻底的整改工作， 按照各方已认可的整改方案，展开完全、彻底的整改工作，包括彻底更换连接 主机底板和主机底座的特定螺栓，以及特别安装一个附加安全保护装置。 主机底板和主机底座的特定螺栓，以及特别安装一个附加安全保护装置。这些 都是一种负责任的体现。 都是一种负责任的体现。但是奥的斯就如何保障其电梯的安全并无具体行动措 因此无法消除对奥的斯电梯安全的疑虑。 施，因此无法消除对奥的斯电梯安全的疑虑。 项目分数：４０分 得分：２０分 项目分数：４０分 得分：２０分 ２、真诚沟通原则（SINCERITY)： 真诚沟通原则（SINCERITY)： 事发当晚， 奥的斯(中国 发表声明， 中国)发表声明 仅对事件产生的影响表示深切歉意， 仅对事件产生的影响表示深切歉意， 事发当晚， 奥的斯 中国 发表声明， 人命关天，没有哀悼，只有歉意，显然是不够的。 人命关天，没有哀悼，只有歉意，显然是不够的。7 月 6 日，北京市质监局副局 奥的斯公司对此次事故有着不可推卸的责任”； 长张巨明表示 “奥的斯公司对此次事故有着不可推卸的责任 ；7 月 8 日，质检 奥的斯公司对此次事故有着不可推卸的责任 型号电梯。 对此， 总局全面叫停奥的斯 513MPE 型号电梯。对此， 奥的斯电梯公司公共事务部相关 人员均表示不方便发表评论 没有体现出一个大的跨国品牌应有的风范。 不方便发表评论， 人员均表示不方便发表评论，没有体现出一个大的跨国品牌应有的风范。 项目分数：２０分 评分： 项目分数：２０分 评分：５分 ３、速度第一原则(SPEED)： 速度第一原则(SPEED)： (SPEED) 在该事件中，奥迪斯抓住第一现场和第一时间，在事故发生之初， 在该事件中，奥迪斯抓住第一现场和第一时间，在事故发生之初，发 表声明表示道歉，同时等待调查结果。在调查结果出来之后， 表声明表示道歉，同时等待调查结果。在调查结果出来之后，公众焦点集中到 主要责任方——奥的斯电梯公司的时候，它又采取了道歉，承担责任， ——奥的斯电梯公司的时候 主要责任方——奥的斯电梯公司的时候，它又采取了道歉，承担责任，积极投 入整改工作。 入整改工作。 项目分数：２０分 评分：２０分 项目分数：２０分 评分：２０分 ４、系统运行原则(SYSTEM)： 系统运行原则(SYSTEM)： (SYSTEM) 在此次危机事件中，奥的斯电梯公司处理及时，在事件发生之初 在此次危机事件中，奥的斯电梯公司处理及时，在事件发生之初，应 对从容；在调查结果出台之后，又采取了相应的举措，积极配合媒体、 对从容；在调查结果出台之后，又采取了相应的举措，积极配合媒体、质检部 门的工作。在事件的整体处理方面表现出了很好的素养， 门的工作。在事件的整体处理方面表现出了很好的素养，但就如何重树品牌形 重拾消费者信心方面，没有相应的举措。 象，重拾消费者信心方面，没有相应的举措。 项目分数：１０分 评分： 项目分数：１０分 评分：５分 ５、权威证实原则(STANDARD)： 权威证实原则(STANDARD)： (STANDARD)

　　２、真诚沟通原则（SINCERITY）: 真诚沟通原则（ ） 事发两个月后， 康菲就渤海漏油举行媒体会,称愿承担应负 事发两个月后， 8 月 24 日,康菲就渤海漏油举行媒体会 称愿承担应负 康菲就渤海漏油举行媒体会 责任。康菲中国有限公司总经理司徒瑞表示， 责任。康菲中国有限公司总经理司徒瑞表示，就渤海湾发生的溢油事件表示真 诚的歉意。司徒瑞表示，康菲一直为公司的环保工作而骄傲， 诚的歉意。司徒瑞表示，康菲一直为公司的环保工作而骄傲，愿意就此事件承 担应负的责任。但危机发生后康菲方面表现出了不合事宜的“ 担应负的责任。但危机发生后康菲方面表现出了不合事宜的“淡定”，对事实 遮遮掩掩，在央视采访时竟然还曝出“我们就是骗你们的”惊人言论。 遮遮掩掩，在央视采访时竟然还曝出“我们就是骗你们的”惊人言论。在信息 的对外公布上，康菲多次与国家海洋局同期言论不符，上演“罗生门” 的对外公布上，康菲多次与国家海洋局同期言论不符，上演“罗生门”，甚至 在国家海洋局责令康菲石油完成“两个彻底”的大限之日谎称完成。 在国家海洋局责令康菲石油完成“两个彻底”的大限之日谎称完成。极大地伤

　　3、速度第一原则(SPEED)： 速度第一原则(SPEED)： (SPEED) 在事件发生后，蒙牛于次日即发表声明，向公众郑重道歉， 在事件发生后，蒙牛于次日即发表声明，向公众郑重道歉，及时发布 信息称该批次产品在接受抽检时尚未出库， 信息称该批次产品在接受抽检时尚未出库，已立即将全部产品进行了封存和销 但随后的事故原因公布竟然是由于 布竟然是由于“ 的问题， 毁。但随后的事故原因公布竟然是由于“草”的问题，让公众大跌眼镜同时大 失所望。 失所望。 项目分数：２０分 评分： ０ 项目分数：２０分 评分：1０分 4、系统运行原则(SYSTEM)： 系统运行原则(SYSTEM)： (SYSTEM) 在事件之初，蒙牛向公众郑重道歉，并封存和销毁相关批次产品， 在事件之初，蒙牛向公众郑重道歉，并封存和销毁相关批次产品，但 随之抛出的由于天气潮湿， 随之抛出的由于天气潮湿，饲料发霉造成致癌性物质进入奶源的理由使得蒙牛 成为众矢之的，在这场公关中，蒙牛并没有一个可遵循的危机管理体系， 成为众矢之的，在这场公关中，蒙牛并没有一个可遵循的危机管理体系，导致 顾此失彼。 顾此失彼。 项目分数：１０分 评分： 项目分数：１０分 评分：5 分 ５、权威证实原则(STANDARD)： 权威证实原则(STANDARD)： (STANDARD) 在这次事件中，国家质量监督检验检疫总局扮演了重要角色， 在这次事件中，国家质量监督检验检疫总局扮演了重要角色，12 月 24 超标使得蒙牛股市大跌。 日的检测中， 日的检验出黄曲霉毒素 M1 超标使得蒙牛股市大跌。而在 12 月 30 日的检测中， 超标问题。 这样的一个权威认证起到了很大的作用， 未新发现黄曲霉毒素 M1 超标问题。这样的一个权威认证起到了很大的作用，蒙 牛股价有所回升。 牛股价有所回升。 项目分数：１０分 评分： 项目分数：１０分 评分：5 分 十二、淘宝“提价风波” 案例评分： 十二、淘宝“提价风波” （ 案例评分： 40 分）

　　京海淀剧场举办沟通会，向媒体及网友表达对西门子冰箱门事件的看法， 京海淀剧场举办沟通会，向媒体及网友表达对西门子冰箱门事件的看法，在现 场进行了第二次砸西门子冰箱的行动。沟通会上， 场进行了第二次砸西门子冰箱的行动。沟通会上，罗永浩向西门子家电提出三 个要求：用客户留下的资料群发邮件和手机短信通知（冰箱门关不紧的问题）、 群发邮件和手机短信通知 个要求：用客户留下的资料群发邮件和手机短信通知（冰箱门关不紧的问题）、 所有西门子和博世品牌家电产品包装内夹一页通知、 所有西门子和博世品牌家电产品包装内夹一页通知、西门子家电的官方主页挂 一年公告。 一年公告。 案例点评：根据著名危机公关专家、 案例点评：根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常 务副所长游昌乔先生危机公关 5S 原则，对案例做如下点评： 原则，对案例做如下点评： １、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）： 承担责任原则（ ）： 危机发生后， 危机发生后，其实受众并不会因为西门子部分型号冰箱门关不严就要 索赔，而是关心西门子是否在意他们的想法，并给予足够的重视以及处理问题。 索赔，而是关心西门子是否在意他们的想法，并给予足够的重视以及处理问题。 而在此次西门子冰箱门纠纷发生后，西门子并未重视消费者诉求， 而在此次西门子冰箱门纠纷发生后，西门子并未重视消费者诉求，以至于此次 危机的化解变得异常艰难。另外， 危机的化解变得异常艰难。另外，西门子并没有保持一个作为跨国企业应有的 坦诚态度，不愿意去承担责任，自然就无法取得消费者的信任和谅解。 坦诚态度，不愿意去承担责任，自然就无法取得消费者的信任和谅解。 项目分数：４０分 项目分数：４０分 评分： 评分：０分

　　不能有效的清除盗版，甚至可以关掉；不过，他仍然一再强调， 不能有效的清除盗版，甚至可以关掉；不过，他仍然一再强调，希望 能够与众多作家达成共识，共同合作，为读者造福。 能够与众多作家达成共识，共同合作，为读者造福。后在百度与作家代表的谈 判过程中，又由于双方意见相左而不欢而散。 判过程中，又由于双方意见相左而不欢而散。 4 月 6 日，有记者登陆 发现， 发现， 其文档中文学作品有 7988 份， 3 月 15 日前的 280 万份已经删除约 99% 较 的内容。 的内容。 案例点评： 案例点评： 根据著名危机公关专家、 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游 原则，对案例做如下点评： 昌乔先生危机公关 5S 原则，对案例做如下点评： MATTER）： １、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）： 承担责任原则（ 李彦宏表态：如果管不好就关掉。 李彦宏表态：如果管不好就关掉。虽然维权作家们仍质疑百 但是对李彦宏的这个表态相当认可。 度，但是对李彦宏的这个表态相当认可。李彦宏的表态足以证明企业是愿意承 担责任的。百度也采取一系列的举措如：百度进行技术革新—— ——版权作品 担责任的。百度也采取一系列的举措如：百度进行技术革新——版权作品 DNA 比对识别技术，希望从源头控制用户对侵权作品的上传，同时删除非授权作品 删除非授权作品。 比对识别技术，希望从源头控制用户对侵权作品的上传，同时删除非授权作品。 项目分值：４０分 评分：４０分 项目分值：４０分 评分：４０分 2、真诚沟通原则（SINCERITY)： 真诚沟通原则（SINCERITY)： 百度很快致歉，多次承诺愿意承担责任， 百度很快致歉，多次承诺愿意承担责任，按照承诺删除部分非授权作 品，并开发新的产品。并不断地履行承诺。但在与作家谈判过程中， 并开发新的产品。并不断地履行承诺。但在与作家谈判过程中， 作家联盟人士认为权利人的态度是悲痛的 严肃的，百度方面的态度是活泼的、 权利人的态度是悲痛的、 作家联盟人士认为权利人的态度是悲痛的、严肃的，百度方面的态度是活泼的、 未达成统一意见。 快乐的。从态度上来讲，有一种被羞辱的感觉，而最终未达成统一意见 快乐的。从态度上来讲，有一种被羞辱的感觉，而最终未达成统一意见。 项目分值：２０分 评分：１０分 项目分值：２０分 评分：１０分 ３、速度第一原则(SPEED)： 速度第一原则(SPEED)： (SPEED) 3 月 15 日，５０位作家公开发布《中国作家声讨百度书》对 ５０位作家公开发布《中国作家声讨百度书 位作家公开发布 作家声讨百度书》 侵权进行声讨， 百度副总裁朱光才就文库版权问题接受专访， 侵权进行声讨，直至 3 月 22 日，百度副总裁朱光才就文库版权问题接受专访， 并做了一系列的表态和处理手段。 并做了一系列的表态和处理手段。 项目分值：２０分 评分： 项目分值：２０分 评分：５分 ４、系统运作原则(SYSTEM)： 系统运作原则(SYSTEM)： (SYSTEM) 在整个过程中，百度始终执行一个声音：维护版权。 在整个过程中，百度始终执行一个声音：维护版权。在所有对外的回 应中都以此为口径，在每一次与作家联盟发生冲突时，及时作出应对措施， 应中都以此为口径，在每一次与作家联盟发生冲突时，及时作出应对措施，步 步推进，最终与作家联盟和解 家联盟和解。 步推进，最终与作家联盟和解。 项目分值：１０分 评分：１０分 项目分值：１０分 评分：１０分 ５、权威证实原则(STANDARD)： 权威证实原则(STANDARD)： (STANDARD)

　　４、系统运行原则(SYSTEM)： 系统运行原则(SYSTEM)： (SYSTEM) 双汇在瘦肉精事件中连续发声明，连续召开会议道歉， 双汇在瘦肉精事件中连续发声明，连续召开会议道歉，并采取一系列 行动，以希望得到消费者的谅解，但在万人大会上活动过程失控 程失控， 行动，以希望得到消费者的谅解，但在万人大会上活动过程失控，出现高呼万 岁及企业名称拼音出错的乌龙事件，表明企业在危机管理系统性上存在问题。 岁及企业名称拼音出错的乌龙事件，表明企业在危机管理系统性上存在问题。 项目分值：１０分 评分： 项目分值：１０分 评分：５分 ５、权威证实原则(STANDARD)： 权威证实原则(STANDARD)： (STANDARD) 在这方面，有两点做得很好： 在这方面，有两点做得很好： 双汇集团与中国检验认证集团签订长期战略合作协议， １、双汇集团与中国检验认证集团签订长期战略合作协议，中检集团是独 立的第三方质量检验机构，此次与双汇合作，将全方位监督双汇质量安全。 立的第三方质量检验机构，此次与双汇合作，将全方位监督双汇质量安全。 ２、截至 2011 年 4 月 18 日 8:00，全国各地执法部门对双汇产品进 ， 行普查和抽检， 多个地区的执法部门相继公布普查和抽检结果，双汇产品全 行普查和抽检，100 多个地区的执法部门相继公布普查和抽检结果，双汇产品全 部合格， 均未检出“瘦肉精 但是遗憾的是， 瘦肉精”。 但是遗憾的是， 在如何确保食品安全的实际行动中， 部合格， 均未检出 瘦肉精 。 在如何确保食品安全的实际行动中， 除了广告投放外，双汇并未进行相应有足够影响力的公关活动， 除了广告投放外，双汇并未进行相应有足够影响力的公关活动，更没有与媒体 和公众进行很好的互动以使双汇重拾公众的信任。 和公众进行很好的互动以使双汇重拾公众的信任。 项目分值：１０分 评分： 项目分值：１０分 评分：５分 三、锦湖轮胎召回风波 分 ) 事件过程： 事件过程： 2011 年 3 月 15 日，央视 3·15 晚会曝光锦湖轮胎天津工厂违规大量 · 使用返炼胺生产轮胎。锦湖轮胎先是坚称信息不准确，否认事实真相。 使用返炼胺生产轮胎。锦湖轮胎先是坚称信息不准确，否认事实线 日， 锦湖轮胎全球总裁金宗镐、 锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并 承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职； 承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职； 承诺在最短时间内确定锦湖轮胎(天津 有限公司问题范围后申请召回； 天津)有限公司问题范围后申请召回 承诺在最短时间内确定锦湖轮胎 天津 有限公司问题范围后申请召回；承诺公司 对于锦湖轮胎质量问题进行快速处理。但在召回过程中，又被认为诚意不够， 对于锦湖轮胎质量问题进行快速处理。但在召回过程中，又被认为诚意不够， 使得召回过程一波三折。 使得召回过程一波三折。 案例点评： 案例点评： 根据著名危机公关专家、 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游 原则，对案例做如下点评： 昌乔先生危机公关 5S 原则，对案例做如下点评： １、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）： 承担责任原则（ ） 央视 3·15 晚会曝光锦湖轮胎后，企业坚称报道“不准确”，后又被 · 晚会曝光锦湖轮胎后，企业坚称报道“不准确” 媒体曝出其他的问题，锦湖都给予否认。事隔一个月之后， 媒体曝出其他的问题，锦湖都给予否认。事隔一个月之后，4 月 15 日,锦湖轮胎 锦湖轮胎 中国） 年生产的部分轮胎，但有媒体评论称， （中国）公司于召回 2008 年至 2011 年生产的部分轮胎，但有媒体评论称，锦 (案例评分：总分１００分，实际总评分：１５ 案例评分：总分１００分 实际总评分： １００

　　突击裁员，大量裁员，使员工始料未及,同时宣称公司裁员属正常且理 突击裁员，大量裁员，使员工始料未及 同时宣称公司裁员属正常且理 性的管理行为。固然裁员属企业正常行政手段，但是如此大规模的裁员， 性的管理行为。固然裁员属企业正常行政手段，但是如此大规模的裁员，且没 如此大规模的裁员 有任何通告性质的裁员，无视被裁员工的利益的行为有失企业水准。 有任何通告性质的裁员，无视被裁员工的利益的行为有失企业水准。最终劳动 部门的一纸裁决下来，酷六积极自查改进， 部门的一纸裁决下来，酷六积极自查改进，承诺在合情合理合法的前提下妥善 解决员工的离职问题。 解决员工的离职问题。 项目分值：４０分 ２０分 项目分值：４０分 评分 ２０分 ２、真诚沟通原则(SINCERITY)： 真诚沟通原则(SINCERITY)： (SINCERITY) 在事件发生之初，对外声明称裁员属于正常管理行为， 在事件发生之初，对外声明称裁员属于正常管理行为，谴责员工的煽 动闹事，制造谣言。突击裁员已经给员工带来了重大情绪上的伤害， 动闹事，制造谣言。突击裁员已经给员工带来了重大情绪上的伤害，而这样的 一种定性再一次使员工抗议升级。之后，通过劳动部门仲裁， 一种定性再一次使员工抗议升级。之后，通过劳动部门仲裁，企业高管与抗议 员工面谈，开放沟通表达和解意向， 裁员风波得以缓和。 员工面谈，开放沟通表达和解意向，使裁员风波得以缓和。 项目分值：２０分 评分： 项目分值：２０分 评分：５分 ３、速度第一原则(SPEED)： 速度第一原则(SPEED)： (SPEED) 酷六裁员，引发高管抗议，第一时间组织谈判， 酷六裁员，引发高管抗议，第一时间组织谈判，力图在内部将问题解 暴力裁员”网络扩散后及时发表声明，并进行内部沟通。 决。在“暴力裁员”网络扩散后及时发表声明，并进行内部沟通。在劳动部门 认定其裁员是违法行为时，主动表示承诺在合情、合理、 认定其裁员是违法行为时，主动表示承诺在合情、合理、合法的前提下妥善解 决员工离职问题。 决员工离职问题。 项目分值：２０分 评分：２０分 项目分值：２０分 评分：２０分 ４、系统运行原则(SYSTEM)： 系统运行原则(SYSTEM)： (SYSTEM) 在裁员危机中，酷六做了如下工作： 、谈判， 在裁员危机中，酷六做了如下工作：1、谈判，通过双方交涉来达到解 决分歧； 、企业高管通过内部沟通安抚被裁员工情绪 、 内部沟通安抚被裁员工情绪； 决分歧；2、企业高管通过内部沟通安抚被裁员工情绪；3、董事长亲自与被裁 员工意见领袖交流，最终与意见领袖和解，危机解决。 员工意见领袖交流，最终与意见领袖和解，危机解决。有步骤分阶段地有效化 解危机。 解危机。 但是酷六并未就此次裁员风波所造成的负面影响而进行品牌重建。 但是酷六并未就此次裁员风波所造成的负面影响而进行品牌重建。 项目分值：１０分 评分： 项目分值：１０分 评分：５分 5、权威证实原则(STANDARD)： 、权威证实原则(STANDARD)： (STANDARD) 酷六的裁员行为并没有得到有关权威机构的支持， 酷六的裁员行为并没有得到有关权威机构的支持，反而被劳动部门认 定是违法行为，事先没有跟被裁员工的意见领袖沟通， 定是违法行为，事先没有跟被裁员工的意见领袖沟通，而此次裁员事件的升级 与意见领袖的参与有着直接的关系。在没有意见领袖的支持情况下， 与意见领袖的参与有着直接的关系。在没有意见领袖的支持情况下，酷六自食 恶果。 恶果。 项目分值：１０分 评分 ０分 项目分值： １０分

　　明回应并推出一系列措施，即便如此，事件的影响也已经无法挽回， 明回应并推出一系列措施，即便如此，事件的影响也已经无法挽回，截止 2 月 22 日，涉案超市门店达 19 家，罚款总额 950 万元。 万元。 项目分值：２０分 评分： 项目分值：２０分；评分：０分 ４、系统运行原则(SYSTEM) 系统运行原则(SYSTEM) 公关部总监陈波电话始终无人接听， 公关部总监陈波电话始终无人接听，而询问家乐福其他门店的结果也 都是出奇的一致，都是告诉出于公司的规定， 都是出奇的一致，都是告诉出于公司的规定，对外发言的只能是新闻发言人陈 波一人。并且在发出声明后一再进行改动，在此期间， 波一人。并且在发出声明后一再进行改动，在此期间，又发生公共关系负责人 不堪重压，离职出走。 不堪重压，离职出走。事件发生后直至 3 月，家乐福中国区总裁兼 CEO 罗国伟 不得不出来对事件进行公开回应，这一系列的超常规行为， 不得不出来对事件进行公开回应，这一系列的超常规行为，无不证明家乐福缺 乏合理的应对体制。 乏合理的应对体制。 项目分值：１０分 评分： 项目分值：１０分；评分：０分 ５、权威证实原则(STANDARD) 权威证实原则(STANDARD) 自始至终，也没有权威第三方对家乐福的表现表示认可，尽管事件发 自始至终，也没有权威第三方对家乐福的表现表示认可，尽管事件发 生后，家乐福采取了邀请消费者监督的举措， 生后，家乐福采取了邀请消费者监督的举措，但消费者的信心并没有因为道歉 而被挽回， 年七月份，家乐福已有四门店被关闭。 而被挽回，截止到 2011 年七月份，家乐福已有四门店被关闭。 项目分值：１０分 评分： 项目分值：１０分；评分：０分 案例评分： 总分１００ １００分 实际评分８０ ８０分 二、双汇:用行动挽回信心 （案例评分：总分１００分，实际评分８０分 ） 双汇 用行动挽回信心 事件过程： 事件过程： 2011 年 3 月 15 日，央视《每周质量报告》曝光济源双汇食品有限公司 央视《每周质量报告》曝光济源双汇食品有限公司 收购“瘦肉精”猪肉。事件发生后，双汇屡次召开大型会议，向公众道歉， 收购“瘦肉精”猪肉。事件发生后，双汇屡次召开大型会议，向公众道歉，并 愿意承担相应责任，董事长万隆亲自在会议现场鞠躬道歉， 为了确保食品安全 愿意承担相应责任，董事长万隆亲自在会议现场鞠躬道歉，“为了确保食品安全 不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰 瘦肉精”在线 逐头检验”。 猪屠宰“瘦肉精 在线“逐头检验 不计成本，不惜代价 ，实施生猪屠宰 瘦肉精 在线 逐头检验 。但在万人大会 上活动过程失控，出现高呼万岁及企业名称拼音出错的乌龙事件。 上活动过程失控，出现高呼万岁及企业名称拼音出错的乌龙事件。万隆在接受 采访时强调自己是“代人受过 真正的罪魁祸首是生猪养殖业秩序混乱和动物检 代人受过”， 采访时强调自己是 代人受过 ， 验检疫标准过于宽松。 代人受过” 的言论再次引起媒体的广泛评论。最终， 瘦 验检疫标准过于宽松。 代人受过”的言论再次引起媒体的广泛评论。最终，“瘦 “ 肉精案”在焦作中院一审宣判 五名被告系共同犯罪， 以危险方法危害公共安全 在焦作中院一审宣判， 肉精案 在焦作中院一审宣判，五名被告系共同犯罪，“以危险方法危害公共安全 罪名成立。 罪”罪名成立。其中，瘦肉精生产者刘襄被判死刑，缓期两年执行；同伙奚中杰 罪名成立 其中，瘦肉精生产者刘襄被判死刑，缓期两年执行； 被判无期徒刑。事后双汇把 日定为“双汇食品安全日 双汇食品安全日”， 深埋处理含“瘦 被判无期徒刑。事后双汇把 3 月 15 日定为 双汇食品安全日 ，并深埋处理含 瘦 肉精”猪肉 用行动挽回信心， 肉精 猪肉 3769 吨， 用行动挽回信心， 让公众看到了双汇的诚意与大企业的责任 感。 案例点评： 案例点评： 根据著名危机公关专家、 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游 原则，对案例做如下点评： 昌乔先生危机公关 5S 原则，对案例做如下点评：

　　２、真诚沟通原则（SINCERITY)： 真诚沟通原则（ ： 西门子冰箱这次危机公关失败的根源不在于其产品质量， 西门子冰箱这次危机公关失败的根源不在于其产品质量，而在于其处 理危机的态度。其实消费者的要求很简单，就是希望西门子承认产品质量问题， 理危机的态度。其实消费者的要求很简单，就是希望西门子承认产品质量问题， 承担应有的责任 召回问题产品。但是， 多年的西门子， 承担应有的责任，召回问题产品。但是，成立 130 多年的西门子，却不承认其 受到众多消费者投诉的“冰箱门 存在质量问题， 冰箱门”存在质量问题 在三地举行的媒体沟通会上， 受到众多消费者投诉的 冰箱门 存在质量问题，在三地举行的媒体沟通会上，西 门子相关负责人居然冒出雷人之语： 冰箱门关不紧不是一个问题 而是‘想不想 冰箱门关不紧不是一个问题， 门子相关负责人居然冒出雷人之语：“冰箱门关不紧不是一个问题，而是 想不想 把门关紧’的问题 的问题。 把门关紧 的问题。 项目分数：２０分 评分： 项目分数：２０分 评分：０分 ３、速度第一原则(SPEED)： 速度第一原则 ： 从微博维权到砸冰箱， 个月时间，博西家电多次出面回应， 从微博维权到砸冰箱，整整 2 个月时间，博西家电多次出面回应，西 门子都未主动进行处理， 可见西门子危机反应机制是多么迟缓。 门子都未主动进行处理， 可见西门子危机反应机制是多么迟缓。 项目分数：２０分 评分： 项目分数：２０分 评分：０分 ４、系统运行原则(SYSTEM)： 系统运行原则 ： 对于此次危机重视不够，对于整个事件的发展， 对于此次危机重视不够，对于整个事件的发展，一味坚称自己的产品 没有质量问题，而不考虑消费者的感受， 没有质量问题，而不考虑消费者的感受，在危机事件逐步升级过程中也没有系 统的应对策略，在应对中漏洞百出，顾此失彼， 统的应对策略，在应对中漏洞百出，顾此失彼，也引发了罗永浩的第二次砸冰 箱事件，作为一家具有国际声誉的企业， 箱事件，作为一家具有国际声誉的企业，在此事件中并没有表现出应有的风度 和气度。 和气度。 项目分数：１０分 评分： 项目分数：１０分 评分：０分

　　11 月 25 日， 北京市质监局披露“7·5”地铁 4 号线自动扶梯事故调查结果， 北京市质监局披露 地铁 号线自动扶梯事故调查结果， 认定这是一起责任事故，扶梯制造单位广州奥的斯电梯有限公司、 认定这是一起责任事故，扶梯制造单位广州奥的斯电梯有限公司、日常维护保 养单位北京奥的斯电梯有限公司负主要责任；奥的斯电梯（中国） 养单位北京奥的斯电梯有限公司负主要责任；奥的斯电梯（中国）投资有限公 司由于未能及时发放有关技术文件 对本次事故负次要责任。在整个过程中， 放有关技术文件， 司由于未能及时发放有关技术文件，对本次事故负次要责任。在整个过程中， 奥的斯公司都注意对权威机构意见的肯定，并进行积极配合。 奥的斯公司都注意对权威机构意见的肯定，并进行积极配合。 项目分数：１０分 评分： 项目分数：１０分 评分：５分 八、达芬奇造假之谜（案例评分：２０分） 达芬奇造假之谜（案例评分：２０分 事件过程： 事件过程： 2011 年 7 月 10 日央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌” 日央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌” 身份被指造假》，随后达芬奇召开新闻发布会， 》，随后达芬奇召开新闻发布会 身份被指造假》，随后达芬奇召开新闻发布会，新闻发言人潘庄秀华现场泣不 成声，但是流泪公关并没有获得消费者的原谅， 成声，但是流泪公关并没有获得消费者的原谅，媒体对该公司部分国际品牌家 具提出了质疑，主要集中在某些产品产地标注问题、 具提出了质疑，主要集中在某些产品产地标注问题、质量问题以及不规范宣传 问题。 沸沸扬扬的达芬奇家居 产地造假门”终于有了官方调查结论 扬扬的达芬奇家居“产地造假门 终于有了官方调查结论。 问题。8 月 31 日，沸沸扬扬的达芬奇家居 产地造假门 终于有了官方调查结论。 上海市工商局公布， 经查实， 卡布丽缇”家具质量不合 上海市工商局公布，经查实，达芬奇家居公司存在部分“卡布丽缇 家具质量不合 达芬奇家居公司存在部分 卡布丽缇 大问题。而伪造原产地的问题， 格、产品标签标注和广告宣传不规范 3 大问题。而伪造原产地的问题，工商表 示尚未发现有造假行为。 达芬奇与媒体展开口水战，，坚称广东卫视“故 ，，坚称广东卫视 示尚未发现有造假行为。11 月，达芬奇与媒体展开口水战，，坚称广东卫视 故 意以虚假新闻诬陷栽赃”， 达芬奇坚称“从未造假” 并且说“ 意以虚假新闻诬陷栽赃 ，12 月，达芬奇坚称“从未造假”，并且说“不服上海 市工商局的行政处罚决定，将依法对该局提起行政诉讼， 市工商局的行政处罚决定，将依法对该局提起行政诉讼，追究违法行政的法律 责任” 期间接受《新世纪》周刊采访，一时成为公众焦点。 责任”。期间接受《新世纪》周刊采访，一时成为公众焦点。 案例点评： 案例点评： 根据著名危机公关专家、 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游 昌乔先生危机公关 5S 原则，对案例做如下点评： 原则，对案例做如下点评： MATTER） １、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）： 承担责任原则（ 达芬奇这种一开始就矢口否认自身有问题， 达芬奇这种一开始就矢口否认自身有问题，用逃避的态度去面对媒体 的监督的做法只能换来企业信誉的受损和品牌公信力的下降。品牌存在问题， 的监督的做法只能换来企业信誉的受损和品牌公信力的下降。品牌存在问题， 达芬奇始终没有正面面对，依然通过搪塞的方式回应，不能直面危机， 达芬奇始终没有正面面对，依然通过搪塞的方式回应，不能直面危机，不敢承 担责任，而是采取鸵鸟般的回避策略, 是达芬奇危机公关失败的主要原因。 担责任，而是采取鸵鸟般的回避策略 是达芬奇危机公关失败的主要原因。而在 第二季中，达芬奇接受《财新》杂志专访，揭露央视记者与中间人合谋敲诈， 第二季中，达芬奇接受《财新》杂志专访，揭露央视记者与中间人合谋敲诈， 这种鱼死网破式的做法是相当危险的 因为央视即使有问题， 网破式的做法是相当危险的。 这种鱼死网破式的做法是相当危险的。因为央视即使有问题，但并不证明达芬 奇没有问题。 奇没有问题。 项目分数：４０分 评分： 项目分数：４０分 评分：０分 ２、真诚沟通原则(SINCERITY)： 真诚沟通原则(SINCERITY)： (SINCERITY) 日召开的记者发布会上， 达芬奇在 7 月 13 日召开的记者发布会上，潘庄秀华一厢情愿地讲起自 己的创业史,更召集与自己有切身利益关系的所谓意大利等国的家具生产商 更召集与自己有切身利益关系的所谓意大利等国的家具生产商,企 己的创业史 更召集与自己有切身利益关系的所谓意大利等国的家具生产商 企

　　４、系统运行原则(SYSTEM): 系统运行原则 康菲在处理危机过程中自始至终是混乱的：在媒体会上， 康菲在处理危机过程中自始至终是混乱的：在媒体会上，康菲石油中 国有限公司总裁司徒瑞在道歉的同时表示， 国有限公司总裁司徒瑞在道歉的同时表示，康菲公司尚未收到任何有关赔偿的 要求，如果收到要求， 给予考虑” 一边说要负责，一边却极力推脱责任， 要求，如果收到要求，将“给予考虑”。一边说要负责，一边却极力推脱责任， 对中国渔民的起诉始终不予理睬。 对中国渔民的起诉始终不予理睬。 项目分数： 评分： 项目分数：20 分 评分：0 分 ５、权威证实原则(STANDARD)： 权威证实原则 ： 康菲撒谎成性，所发信息与国家海洋局多系不符， 康菲撒谎成性，所发信息与国家海洋局多系不符，公众一直处于猜测 与不信任的状态中。在毫无权威认证，甚至与权威部门信息多有出入的情况下， 与不信任的状态中。在毫无权威认证，甚至与权威部门信息多有出入的情况下， 很难得到公众信任，而康菲在此过程中的遮掩、 很难得到公众信任，而康菲在此过程中的遮掩、推脱甚至是傲慢都激发了公众 的不满情绪。 的不满情绪。 项目分数： 项目分数：10 分 评分 0 分 七、奥的斯电梯事故（案例评分：６５分 ） 奥的斯电梯事故（案例评分：６５分 事件过程： 事件过程： 2011 年 7 月 5 日上午 9 时 36 分，北京地铁 4 号线动物园站，乘客乘坐 号线动物园站， 电梯上行忽然发生事故，事故的始作俑者奥的斯成为众矢之的。奥的斯(中国 中国)发 电梯上行忽然发生事故，事故的始作俑者奥的斯成为众矢之的。奥的斯 中国 发 表声明，对事件产生的影响表示深切歉意， 表声明，对事件产生的影响表示深切歉意，并表示将配合相关部门做好事故调 查和善后工作。 11 北京市质监局披露“7·5”地铁 4 号线自动扶梯事故调 查和善后工作。 月 25 日， 北京市质监局披露 地铁 查结果，认定这是一起责任事故，扶梯制造单位广州奥的斯电梯有限公司、 查结果，认定这是一起责任事故，扶梯制造单位广州奥的斯电梯有限公司、日 常维护保养单位北京奥的斯电梯有限公司负主要责任；奥的斯电梯（中国） 常维护保养单位北京奥的斯电梯有限公司负主要责任；奥的斯电梯（中国）投 资有限公司由于未能及时发放有关技术文件，对本次事故负次要责任， 资有限公司由于未能及时发放有关技术文件，对本次事故负次要责任，并处以 罚款。 奥的斯发表声明表示，认同北京市质监局的调查结果， 罚款。11 月 26 日，奥的斯发表声明表示，认同北京市质监局的调查结果，承认 事故电梯存在设计缺陷。奥的斯中国公司人士表示， 事故电梯存在设计缺陷。奥的斯中国公司人士表示，“相关善后赔偿工作已接 近尾声” 称会配合京港地铁公司，确保所有受此事件影响的人得到妥善安排 近尾声”，称会配合京港地铁公司，确保所有受此事件影响的人得到妥善安排 及补偿。 及补偿。

　　５、权威证实原则(STANDARD)： 权威证实原则 ： 在此事件中，西门子冰箱一直宣称冰箱没有质量问题，自说自话， 在此事件中，西门子冰箱一直宣称冰箱没有质量问题，自说自话，没 有第三方机构的证实。罗永浩不断在微博上集结有着相似质量问题的网友并以 有第三方机构的证实。罗永浩不断在微博上集结有着相似质量问题的网友并以 图片形式发布，在意见领袖的带领下，一次次将西门子冰箱推向舆论高峰， 图片形式发布，在意见领袖的带领下，一次次将西门子冰箱推向舆论高峰，西 门子在此过程中应对乏力。 门子在此过程中应对乏力。 项目分数：１０分 评分： 项目分数：１０分 评分：０分 十一、蒙牛致癌门事件（ 案例评分： 十一、蒙牛致癌门事件（ 案例评分：40 分） 事件过程： 事件过程： 2011 年 12 月 24 日，蒙牛乳业 眉山 有限公司生产的一批次产品被检 蒙牛乳业(眉山 眉山)有限公司生产的一批次产品被检 出致癌物。蒙牛负责人解释是由于饲料因为天气潮湿发霉， 出致癌物。蒙牛负责人解释是由于饲料因为天气潮湿发霉，原奶质检疏忽导致 了问题发生，结果引发了公众的愤怒，蒙牛股价大跌，官网被黑。 了问题发生，结果引发了公众的愤怒，蒙牛股价大跌，官网被黑。2 月 30 日晚 国家质检总局发布公告，蒙牛被检乳品无问题，蒙牛股价上涨， 间，国家质检总局发布公告，蒙牛被检乳品无问题，蒙牛股价上涨，同时蒙牛 方面称“部分负责产品质量监控的高层已因本次事件被免职或遭受处分 部分负责产品质量监控的高层已因本次事件被免职或遭受处分”。 方面称 部分负责产品质量监控的高层已因本次事件被免职或遭受处分 。2012 中国健康年度总评榜”榜单揭晓， 年 1 月 10 日，“2011 中国健康年度总评榜”榜单揭晓，“蒙牛纯牛奶被检出强 致癌物黄曲霉素”新闻入选最受网友关注的十大公共卫生事件里。 致癌物黄曲霉素”新闻入选最受网友关注的十大公共卫生事件里。 案例点评： 案例点评： 根据著名危机公关专家、 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游 原则，对案例做如下点评： 昌乔先生危机公关 5S 原则，对案例做如下点评： 承担责任原则（ MATTER） 1、 承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）： 国家质量监督检验检疫总局公布蒙牛乳业(眉山 眉山) 在 2011 年 12 月 24 日， 国家质量监督检验检疫总局公布蒙牛乳业 眉山 有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素 有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素 M1 超标 140%，黄曲霉毒素 M1 ， 为已知的致癌物，具有很强的致癌性。蒙牛集团做出声明， 为已知的致癌物，具有很强的致癌性。蒙牛集团做出声明，该批次产品在接受 抽检时尚未出库，该公司已立即将全部产品进行了封存和销毁， 抽检时尚未出库，该公司已立即将全部产品进行了封存和销毁，表明一个负责 任的态度。但其后表示问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成。 任的态度。但其后表示问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成。此理 由有推脱责任回避责任的嫌疑，缺乏真诚度，引来了媒体和网友们的不满。 由有推脱责任回避责任的嫌疑，缺乏真诚度，引来了媒体和网友们的不满。 项目分数：４０分 项目分数：４０分 评分： 评分：20 分

　　图以此证明其所销售具在原产地这一问题上的清白，发布会期间.潘庄秀华不接 图以此证明其所销售具在原产地这一问题上的清白，发布会期间 潘庄秀华不接 受记者提问,对消费者关心的质量问题及赔偿问题只字不提，最后哭啼离席， 受记者提问 对消费者关心的质量问题及赔偿问题只字不提，最后哭啼离席，使 对消费者关心的质量问题及赔偿问题只字不提 得发布会最终以闹剧收场。难怪一位网友评论到： 你跟她讲欺诈.她跟 她跟你讲创 得发布会最终以闹剧收场。难怪一位网友评论到：“你跟她讲欺诈 她跟你讲创 你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善；你跟她吹胡子，她跟你飘眼泪。 业；你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善；你跟她吹胡子，她跟你飘眼泪。”达芬奇 的新闻发布会本应以真诚沟通的方式去赢得公众的了解，但却以闹剧收场， 的新闻发布会本应以真诚沟通的方式去赢得公众的了解，但却以闹剧收场，可 谓达芬奇危机公关的又一大败笔。 谓达芬奇危机公关的又一大败笔。 项目分数：２０分 评分： 项目分数：２０分 评分：０分 ３、速度第一原则(SPEED)： 速度第一原则(SPEED)： (SPEED) 天起，达芬奇就开始了一系列的危机公关， 在危机爆发的第 1 天起，达芬奇就开始了一系列的危机公关，但可惜 的是运用了错误的危机公关方式。 的是运用了错误的危机公关方式。 项目分数：２０分 评分：２０分 项目分数：２０分 评分：２０分 ４、系统运行原则(SYSTEM)： 系统运行原则(SYSTEM)： (SYSTEM) 从达芬奇应对危机的处理方式看新闻发布会的仓促召开， 从达芬奇应对危机的处理方式看新闻发布会的仓促召开，回答问题顾 左右而言他， 左右而言他，新闻发言人的 无故变换等，并且在事件已经过去数月后，又以状告广东卫视、 无故变换等，并且在事件已经过去数月后，又以状告广东卫视、揭露央视 加害”及不服工商处罚， “加害”及不服工商处罚，而上演第二季明显反映出其公关体系建设的落后和 危机传播管理的缺失。 危机传播管理的缺失。 项目分数：１０分 评分： 项目分数：１０分 评分：０分 ５、权威证实原则(STANDARD)： 权威证实原则(STANDARD)： (STANDARD) 与工商部门对抗，与央视宣战，无疑都是把自己置于了风口浪尖上。 与工商部门对抗，与央视宣战，无疑都是把自己置于了风口浪尖上。 当然，接受著名媒体人胡舒立《财新》传媒的专访， 当然，接受著名媒体人胡舒立《财新》传媒的专访，甚至请来厂家的董事来做 澄清，是加分之举，但是即便央视记者和中间人都因潜规则受到了惩罚， 澄清，是加分之举，但是即便央视记者和中间人都因潜规则受到了惩罚，却对 达芬奇自身的造假形象于事无补。 达芬奇自身的造假形象于事无补。 项目分数：１０分 评分： 项目分数：１０分 评分：０分 案例评分： 十、老罗砸西门子冰箱事件 （案例评分：０分 ） 事件过程 2011 年 9 月，老罗英语培训创始人罗永浩连续发布微博，指西门子冰 老罗英语培训创始人罗永浩连续发布微博， 箱存在“门关不严 问题。 门关不严”问题 罗永浩的微博很快得到众多西门子用户的响应， 箱存在 门关不严 问题。罗永浩的微博很快得到众多西门子用户的响应，最终形 成西门子用户集体维权行动。 罗永浩为首的西门子冰箱用户， 成西门子用户集体维权行动。 11 月 20 日，罗永浩为首的西门子冰箱用户，到 北京总部进行 维权”， 三台冰箱。 西门子公司北京总部进行“维权 并现场砸了三台冰箱 当天晚间， 西门子公司北京总部进行 维权 ，并现场砸了三台冰箱。当天晚间，西门子中国 官方回应称，所涉冰箱产品系合资公司博西家电独立生产、销售并提供售后服 官方回应称， 所涉冰箱产品系合资公司博西家电独立生产、 产品并无质量问题。对此，罗永浩并不满意。 日下午， 务，产品并无质量问题。对此，罗永浩并不满意。12 月 20 日下午，罗永浩在北

　　2011 年十二大品牌危机公关案例 实际得分３０ 一、家乐福“价格欺诈”（案例评分:总分 100 分,实际得分３０分） 家乐福“价格欺诈” 案例评分 总分 实际得分３０分 事件过程 家乐福集团，欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。 家乐福集团，欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。 零售商 月中旬，据经济之声《 315》节目连续报道家乐福玩价签戏法， 家乐福玩价签戏法 2011 年 1 月中旬，据经济之声《天天 315》节目连续报道家乐福玩价签戏法， 签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同。 价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同。家乐福 超市虚假促销，被消费者质问却百般狡辩。此次家乐福欺诈消费者的事件， 超市虚假促销，被消费者质问却百般狡辩。此次家乐福欺诈消费者的事件，引 起国家发改委的高度重视，经查实， 发改委的高度重视 起国家发改委的高度重视，经查实，家乐福在一些城市的部分超市确实存在多 价格欺诈行为。虽然家乐福多次发表声明，但难以挽回消费者的信心， 种价格欺诈行为。虽然家乐福多次发表声明，但难以挽回消费者的信心，仍有 多家店关闭。 多家店关闭。 案例点评： 案例点评： 根据著名危机公关专家、 根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游 原则，对案例做如下点评： 昌乔先生危机公关 5S 原则，对案例做如下点评： MATTER） １、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 承担责任原则（ 虽然在事件发生之初，家乐福未做出回应， 虽然在事件发生之初，家乐福未做出回应，但在国家发展改革委的处 罚和媒体的一再逼问下，家乐福连续发声明来对其欺诈行为向公众表达歉意， 罚和媒体的一再逼问下，家乐福连续发声明来对其欺诈行为向公众表达歉意， 并承诺按照法律程序接受处罚， 同时家乐福将给予顾客差价 5 倍的赔偿 ，并承诺按照法律程序接受处罚，在广 州等城市设立“价格中心” 邀请消费者监督员从外部进行监督 行监督， 州等城市设立“价格中心”，邀请消费者监督员从外部进行监督，使用电子标 签等一系列补救措施，承担起企业应尽的责任。 签等一系列补救措施，承担起企业应尽的责任。 项目分值：４０分 评分：２５分 项目分值：４０分；评分：２５分 ２、真诚沟通原则（SINCERITY) 真诚沟通原则（ 事件发生后，家乐福方面一直未做回应， 事件发生后，家乐福方面一直未做回应，在国家发展改革委责令处理 才发表声明，并多次修改声明内容，这一系列举措，显得诚意不足。 后，才发表声明，并多次修改声明内容，这一系列举措，显得诚意不足。在其 后的诸如建立“价格中心” 邀请消费者监督的举措出台后， 后的诸如建立“价格中心”，邀请消费者监督的举措出台后，并没有赢得公众 对期的消费信心， 已有四家门店关闭， 对期的消费信心，自 2010 年 7 月起至 2011 年 7 月，已有四家门店关闭，这很 难不让人联想到与“欺诈门”的联系。 难不让人联想到与“欺诈门”的联系。 项目分值：２０分 评分： 项目分值：２０分；评分：５分 ３、速度第一原则(SPEED) 速度第一原则(SPEED) 1 月 18 日起，媒体对家乐福部分超市存在虚构原价、低价招徕顾客高 日起，媒体对家乐福部分超市存在虚构原价、 价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为的连续报道， 价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为的连续报道， 同时多家媒体也争相转载此事件，但家乐福始终没有回应， 同时多家媒体也争相转载此事件，但家乐福始终没有回应，并且公关部总监电 话始终无法接通。 日国家发展改革委下达调查命令后， 线 日国家发展改革委下达调查命令后，才先后发声

　　湖轮胎召回，从开始就注定了是一场闹剧。媒体对其召回数量，召回批次， 湖轮胎召回，从开始就注定了是一场闹剧。媒体对其召回数量，召回批次，服 务时间等逐条分析，质疑声四起。 项目分值：４０分 评分：１０分 务时间等逐条分析，质疑声四起。 项目分值：４０分 评分：１０分 ２、真诚沟通原则(SINCERITY)： 真诚沟通原则 ： 在央视 3·15 晚会曝光后，锦湖轮胎仍然坚称报道“不准确”，顽强 · 晚会曝光后，锦湖轮胎仍然坚称报道“不准确” 抵抗， 认证被没收， 湖否认， 抵抗，在媒体质疑锦湖 3C 认证被没收，锦湖否认，当国家质检总局最后出面确 认证证书被收回时又不得不承认， 认锦湖轮胎有 13 张 3C 认证证书被收回时又不得不承认，锦湖在媒体口诛笔伐 下仍然顽抗到底的形象加剧了消费者的反感。 下仍然顽抗到底的形象加剧了消费者的反感。3 月 21 日锦湖轮胎全球总裁金宗 镐、中国区总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和 管理有问题使公众情绪得到了一定的缓解。在召回过程中， 管理有问题使公众情绪得到了一定的缓解。在召回过程中，各种条款被媒体拿 出来“晾晒” 漏洞百出，其诚意大受质疑。 出来“晾晒”，漏洞百出，其诚意大受质疑。 项目分值：２０分 项目分值：２０分 ３、速度第一原则(SPEED)： 速度第一原则(SPEED)： (SPEED) 投诉， 锦湖轮胎在 3·15 晚会前就已经出现了关于轮胎质量问题的投诉，但 · 晚会前就已经出现了关于轮胎质量问题的投诉 未予正视。 未予正视。在 3·15 晚会这样的平台公布锦湖轮胎的轮胎质量问题后，锦湖轮 · 晚会这样的平台公布锦湖轮胎的轮胎质量问题后， 胎第一反应是报道“不准确” 宣布召回更是在一个月之后。 胎第一反应是报道“不准确”，宣布召回更是在一个月之后。对危机事件反应 速度之迟缓，应对不及时，都对锦湖轮胎形象造成了极为不利的影响。 速度之迟缓， 应对不及时，都对锦湖轮胎形象造成了极为不利的影响。 项目分值：２０分 评分： 项目分值：２０分 评分：０分 4、系统运行原则(SYSTEM)： 、系统运行原则(SYSTEM)： (SYSTEM) 整个事件中，锦湖轮胎处理得毫无章法，声明、道歉、 整个事件中，锦湖轮胎处理得毫无章法，声明、道歉、召回都处理得 漏洞百出，而且也未举办相应挽回公众信心的公关活动。 漏洞百出，而且也未举办相应挽回公众信心的公关活动。 项目分值：１０分 项目分值：１０分 评分： 评分：０分 评分： 评分：５分

　　害了公众的情感与利益，给公众留下撒谎成性，傲慢无理的印象。 害了公众的情感与利益，给公众留下撒谎成性，傲慢无理的印象。 评分：10 分 数：20 分 评分： ３、速度第一原则(SPEED): 速度第一原则

　　事情暴露后，康菲方面对此事的遮掩与欺瞒，中海油的不吭声， 事情暴露后，康菲方面对此事的遮掩与欺瞒，中海油的不吭声，让公 众极其失望。在事件发生后，康菲并没有第一时间向公众公布相关信息， 众极其失望。在事件发生后，康菲并没有第一时间向公众公布相关信息，而是 由中海油出面发布消息 而后又和中海油同时出现在媒体面前。 消息， 由中海油出面发布消息，而后又和中海油同时出现在媒体面前。康菲的一系列 举措都在说明康菲的欺瞒，推脱责任。 举措都在说明康菲的欺瞒，推脱责任。 项目分数： 项目分数：20 分 评分： 评分：0 分

　　4 月 1 日，国家版权局版权管理司司长王自强对百度长期以来对于版 权维护的积极态度给予了高度评价，同时，记者登陆发现， 权维护的积极态度给予了高度评价，同时，记者登陆发现，其文档中 的内容， 文学作品有 7988 份，较 3 月 15 日前的 280 万份已经删除约 99%的内容，摆在 的内容 眼前的事实，成为最好的证明。 眼前的事实，成为最好的证明。 项目分值：１０分 项目分值：１０分 评分：１０分 评分：１０分

　　事件过程： 事件过程： 2011 年 10 月 10 日, 淘宝商城官方发布了《2012 年度淘宝商城商家招 淘宝商城官方发布了《 商续签及规则调整公告》， 》，将于 商续签及规则调整公告》，将于 2012 年向商家收取的年费将从现行的每年 6000 万元两档，大部分商家作为服务信誉押金的消费者保证金 元调整到 3 万元或 6 万元两档，大部分商家作为服务信誉押金的消费者保证金 万元不等。 将从现行的 1 万元调整到 1 万元至 15 万元不等。年费和保证金的大幅提高使得 许多淘宝商城的小卖家无力承担，不得不面临从商城退回到淘宝集市的选择。 许多淘宝商城的小卖家无力承担，不得不面临从商城退回到淘宝集市的选择。 10 月 11 日晚间，淘宝商城受到数千自称 中小卖家 的网民集体 攻击 。 10 月 日晚间，淘宝商城受到数千自称“中小卖家 网民集体 攻击”。 中小卖家”的 集体“攻击 12 日凌晨，淘宝官网发出紧急公告，称愿意接受任何对于淘宝商城规则的看法 日凌晨，淘宝官网发出紧急公告， 和建议，但绝不容忍因为有不同的意见而去侵害其他无辜商家的暴行， 和建议，但绝不容忍因为有不同的意见而去侵害其他无辜商家的暴行，并称已 警方报案 报案。 淘宝商城官方微博发表《 新规》， 向警方报案。10 月 15 日，淘宝商城官方微博发表《淘宝商城释疑 2012 新规》， 个方面阐述了淘宝制定新规的初衷和目的，澄清集资谣言。 从 16 个方面阐述了淘宝制定新规的初衷和目的，澄清集资谣言。10 月 17 日下 马云于当日发表演讲， 午，阿里集团宣布增加投资 18 亿，马云于当日发表演讲，反淘宝联盟停止了攻

　　5、权威认证原则(STANDARD)： 、权威认证原则(STANDARD)： (STANDARD) 在事件发生后，合作伙伴和政府部门无一对其表示支持： 在事件发生后，合作伙伴和政府部门无一对其表示支持：合作厂商纷 纷划清界线，与锦湖轮胎作“切割 切割”； 认证， 纷划清界线，与锦湖轮胎作 切割 ；质监总局更是宣布收回其 3C 认证，使锦湖 轮胎丢掉了最后的幻想。 轮胎丢掉了最后的幻想。 项目分值：１０分 评分： 项目分值：１０分 评分：０分 三、“侵权门”（事件案例评分７５分 ） “侵权门” 事件案例评分７５分 案例评分７５ 事件过程： 事件过程： 2011 年 3 月 15 日，贾平凹、韩寒等５０位作家公开发布《中国作家声 贾平凹、韩寒等５０位作家公开发布《中国作 ５０位作家公开发布 讨百度书》，指责侵权。事后李彦宏出席某公开场合表示，对于百度 》，指责侵权 讨百度书》，指责侵权。事后李彦宏出席某公开场合表示，对于百度 文库的事件 他本人也正与公司的相关人员进行沟通，他认为， 的事件， 文库的事件，他本人也正与公司的相关人员进行沟通，他认为，如果