昨天是“国际消费者权益日”3.15，而负面信息，在网络普及的今天，已经不是什么稀罕事，一家公司或多或少会有一些负面的信息。其实公司有点负面信息也不奇怪，重要的是能够争取最快速和最正确的处理方式应对负面信息，把一个危机转化成一次宣传的机会。

一般危机公关，分为危机监测、危机预警、危机处理和危机修复四个阶段。但是很多中小企业，由于人力、物力、财力等方面的问题，对于危机检测、危机预警，其实能够做的工作不多。现在献出四个锦囊妙计，提供
临时抱佛脚的危机预案几点建议：
一、启动公关小组

 企业遇到危机管理，首先应当建立“危机公关小组”，当各种“危机”接踵而至的时候，才能有效的把各种应对信息送达至各个相关部门，并且得到快速的反馈。

以下有几个要点需要强调以下：

1、危机公关考验的不是公司的公关力，而本质是考验公司的领导力；

2、总协调人需要有较强的危机意识，明白轻重缓急，具有敏锐的嗅觉和职业判断力，知道哪些信息该披露哪些该保留；

3、确立新闻发言人，考虑到CEO是相关信息最后的一道闸门，所以不建议CEO兼任新闻发言人，建议新闻发言人需要是情商较好的人，媒体除了从你披露的相关信息中捕捉新闻点之外，你的表达情绪、肢体动作和语气都会泄露一些不该被泄露的内容，CFO往往是不错的选择；（这个发言人可以和协调人是同一个人。）

4、对内沟通优先于对外沟通。要让员工优先了解事情的真实情况，遵循统一处理原则，并建议他们不要以个人名义对外披露信息。这样做是为了预防像去年3•15 “饿了么” 那样，遭遇猪一样队友的事件。同时，注意保密公司内部危机公关处理的资料。

面对危机自我审视

微博、知乎、微信、果壳、博客、贴吧、论坛等等的社会化媒体平台，都是预防公关危机的平台，须认真检测消费者在社会化媒体上出现的每一次负面消息，包括抱怨、投诉等。

一般情况下，央视3•15晚会最长的制作周期是数年，但从成本考虑你不能做这么长时间的预案，所以，半年以内的投诉、质量问题，需要重点检查，防范。据说3•15前一周，中国消费者协会将用大数据分析的方法，公布一批投诉较多的商品。如果过几天有消协的电话打来，那么赶快准备好预案，或许还来得及。
 
将“问题”分门别类
首先，我们将获取到的“问题”归为三类，第一类是给企业建议性的意见，通常这种网友是对企业有一定的忠诚度，愿意看到企业有根号的未来。所以我们要让这些热心的网友知道，我们有聆听到他们的意见了，第二种是一般性的投诉，一般是产品的小问题或者用户体验情绪的投诉等，通常按照公司处理问题的流程来解决即可，最后一种是相对比较严重的“问题”，有可能上升到企业诚信危机，所以，面对这些问题，首先我们要通过线上线下的沟通，并且积极、快速的解决问题，以免问题造势越来越大。
以下几类问题要引起高度重视：
新媒体的报道
传统媒体的报道
微博论坛等大号的转发及评论量增加
同类的投诉多次出现
企业敏感信息外泄
涉及股东利益和大部分公众利益

包含两种以上情绪叠加的危机，尤其需要重点关注。
 
设置好沟通模板


很多公关专家告诉我们，危机应对需要有及时性，即危机发生之后，要第一时间对应。这种回应更多是对于公众情绪的管理，要第一时间释放“大家的声音我们听到了”这个信号。
 
但是，在实际公关场景中，我们发现，能够做到第一时间应对原则的，往往是500强公司。比如，前些年3•15麦当劳被点名，一小时之后麦当劳就在自己的官微进行了应对声明。反而很多中小企业面对危机，反应缓慢；即便是有反应快的，比如“饿了么”，也造成了一个大乌龙事件。
 
为什么呢？按理来说，中小企业的管理更加扁平化，应对危机应该更迅速才对，为什么反而500强企业在这方面更加出类拔萃？原因在于，500强的沟通模版是预先准备的，而小企业都是“脚踩西瓜皮，滑到哪里算哪里”，心存侥幸，仓皇应对的。在演讲界有一句名言—— “所有精彩的即兴发言都是精心准备的结果”，危机处理也一样！
 
其实，许多互联网公司认为，3•15向来矛头直指500强大企业，就算是指向互联网行业，那也是BAT的事，并摆出一副“事不关己，高高挂起”的姿态。

结果，没想到去年被3•15点名的却是“饿了么”。晚会过程中，在某个私人群里，“饿了么”的高管还在和其他朋友嬉笑怒骂，对于这个时间点和这台晚会，根本毫无防备； 而且，事发后“忘记给央视续费”的不当回应，也完全暴露了“饿了么”没有危机公关处理预案的大弊端。今年的3•15晚会，除BAT之外的互联网企业高管们，肯定也都会乖乖收看，再也不敢那么大意对待了。
 
接下来我们聊聊如何准备沟通模版。
 
首先，预设有可能出现的危机。我们要对公司的各种可能成为危机的内容、场景、语境，提前设置好沟通模板，包括负面响应流程、处理流程、处理话术、应对赔偿机制、道歉信等。一旦有人在社交媒体上发出了上述声音，则可及时“对症下药”。这就是“打有准备之仗”，能第一时间和消费者沟通。

在这里要强调以下三点沟通模版的写作要点：

1、 态度真诚。不管用什么方式进行负面情绪的疏导，“态度决定一切”是不变的真理。
2、 尽量把消费者从线上引至线下。比如请消费者私信提供联系方式，线下沟通对接。
3、 语气人性化。 
3.15的媒体预案

针对可能造成的危机事件，提前规划好对媒体渠道的信息

1、  注意那些自身也设有3•15专刊的媒体；
2、  注意那些历年比较积极跟进31•5晚会的媒体。
 
媒介部门应提前沟通好这些媒体，最终想要达到的目的是在媒体出稿前向大众解释清楚，实在不行也要在被曝光后第一时间给出回应。记住，正规的媒体，报道此类事件一定会报道当事公司的回应，所以，越早给回应，传播对冲效果越好。

我们做好了危机应对的准备工作之后，接下来我们就静等3•15的那只靴子吧。