危机公关的第一个动作——“道歉”，但道歉的内容要极尽考究！（对不起，这件事情没有让大家知道！对不起，我收到了你们的意见或指控，但请给我一些时间，我们在24小时之内，给大家做一个说明！这不叫道歉，这叫声明！这个道歉里面的内容非常重要，这个度要把握好！）

　　道歉的核心：内容是什么；态度一定要诚恳，不推卸责任；策略支持（道歉时我在承诺什么）；让公众看到项目对这个事情的处理态度和处理举措。

　　危机处理一定不能混淆概念，如果是自己不对，把问题归咎在一些客观原因，这种道歉反而会激发更大的危机。

　　任何的策略要始终服务与最终目的，随时回到原点。我们的最终目的维护好两方客户主，维护品牌，维护口碑，保证后期‬营销‬。

　　另外，危机不要归结到某些人身上，而是深层次的剖析企业管理的问题，制度的漏洞，反思企业的管理与发展。

　　锅我背、错我改、员工我来养，树立一个敢于认错，为员工、为客户、为社会有担当的企业形象，而不是事件发生后先甩锅的不良印象。

　　1、第一时间组织相关人力，第一时间核实相关信息，第一时间策划危机公关方案，第一时间给出回应；

　　3、随后再发布后续具体的整改措施。成立监督委员会，公布责任人、职位及电话，持续不断的监督。同时，建立事件进展的信息获取渠道，让危机处理变得透明。

　　原则一定是感谢客户、肯定客户（公众的监督，才能使企业更好地发展），绝对不能诋毁客户，因为后期还要客户支持。把此次事件上升到更高的高度去解读。同时，以悲剧切入，因为悲剧最能触动人心。

　　这次的事件事实上，客户用他们的决心和行动让我们反思‬，没有任何东西，比我们的服务更重要！没有任何东西，比我们的业主更值得珍惜！

　　再结合前期宣传的企业形象、服务及企业理念，说的做到，在此刻‬闭环，说了做到，这就是处理‬态度。

　　事件的出现，让我们痛心，但第一时间我们作出解决方案，承诺三日之内无理由‬退货‬，我们也将以最快的速度，三天内全额‬退款，这是对认可客户‬的交代，更是对监督客户‬的承诺！

　　跳出原有的‬矛盾点‬，上升到服务的缺失‬。拉升高度，转移视线，到内部管理的提升和优化，落到对客户的用心和服务上，落到事情背后最‬有意义的事上，将其（为客户‬的‬用心和服务）赋予使命。

　　事实上在我看来，这不仅是对‬客户‬的急切需求、对好产品的深切恳求；更是客户‬对‬企业的深情嘱托，这应该作为企业一种责任、一种使命，我们将义不容辞，去实现、去完成它！相信‬客户‬也一定会支持！