为了帮助研究生更好地从事学术研究及论文撰写，Sci.Fun开设原创论文案例分析板块，供学生使用，帮助学生通过已毕业学生的优秀毕业论文，来更好理解相关内容。本文分析文章来自中央民族大学2019届万博毕业论文，该生指导老师：陈旭清，博士生导师，《中国非营利评论》学术顾问委员会委员；中国社会组织促进会专家委员会委员；清华大学公益慈善研究院学术委员会委员。

　　在公共突发事件中，网络舆情同时具备了舆情与公共危机开放性、自由性、突发性、复杂性的双重特征，加之谣言快速蔓延的网络环境，政府需要在短时间内应对来自民众、媒体和上级的多源压力。伴随着网民民主意识的增强，越来越多的人借助互联网、微博、微信等工具积极参与公共事件的传播，使得现实社会中的一些矛盾迅速在互联网、朋友圈形成舆情风暴，为公共服务机构应对舆情危机提出了严峻的挑战。在大数据时代背景下，政务微博在推进政务公开、处理危机公关、提升政府形象等方面发挥着至关重要的作用。该文通过分析几个典型公共事件中政务微博的应对情况，分析政务微博在应对公共突发事件舆情中存在的问题，最后给出应对策略。

　　移动互联网时代，新媒体逐渐成为政府政务管理中的重要角色。与传统媒体途径相比，直接接入6亿网民的政务微博更快、也更容易为广大人民群众接受，是大数据时代移动互联背景下政府最直接、最重要的发言人，有关政务微博在危机管理中的应用研究逐渐成为行政管理学、公共管理学等的研究重点。数据显示，2015年政务微博总发博约2.5亿条，这个数据到2019年变为了5.6亿条，数据总量翻了一番。这些政务微博不乏以次充好、盲目模仿、在舆情事件中应对不当的僵尸平台，但绝大部分政务微博日常与危机交替的社交环境下，充分运用渠道优势，及时、适时、得当地回应网民关心的问题，一方面在日常中维持了日活量，另一方面在公共危机的网络舆情引导中发挥了积极作用。

　　罗伯特·希斯在其著作中提出，政府的信息发布是危机事件中危机管理的关键一环；他指出，政府应正视危机事件中信息传播模式和应急预警与管控体系的重要性，以最大限度地帮助政府控制危机事件与次生事件带来的影响。罗森塔尔在论著中提到，由于公共危机时间紧急性，巨大的压迫感会对社会和公众的利益带来巨大威胁，危机管理的实质应是通过政府与媒体和公众的有效互动，控制危机的负面影响，维护政府作为社会管理者与组织者的良好形象。米特罗夫和皮尔森率先将“危机传播”从危机公关中抽离出来，指出危机传播过程的实质是政府、媒体和受众的博弈，政府作为实际的危机管理者，需要在数据采集、概括分析、民意反馈、危机预警控制等危机管控环节中承担其传播主体的职责。

　　政务微博，即本文的研究对象，是以党政机关、政府机构或官方认证的政府管理团体为主体的微博账户，一般作为政府部门或机构代表，参与微博信息流转。与个人微博相比，政务微博发布的微博信息对接受者而言更具权威性、政务微博具有公共性，即提供公共服务功能以及非营利性。

　　美国著名政治学家赫尔曼认为，危机是指在未知情况下突然爆发的、不在人们期望范围内的特定事件，这种突发时间会对政府或社会造成巨大影响和损害，但出于其紧迫性，政府必须在有限时间内找出事件原因、预判事件走向，并立即做出反应、采取措施，防止事态进一步发酵。

　　公共危机具有以下特征：发生前的隐秘性、时间上的突发性、后果上极大的危害性以及解决时的紧迫性、爆发后的公众性和传导性

　　舆论是社会的共同意见，或社会团体对最近一个备受争议的社会问题的普遍关注，是公众对现实社会和社会中各种现象和问题表达的信仰、态度、观点和情感表达的总和，具有一定的权威性和代表性，有相对的一致性、强度和可持续性，并对社会发展和相关事件的过程产生影响，是理性和非理性意见的混合体。

　　1983年，哥伦比亚大学的沃尔特·菲利普斯·戴维森发表《传播中的第三人效应》，提出了“第三人效果”的假设[1]。第三方效应即当个人面对高度诱导和具有说服力的沟通信息时，他们高估了自己，低估了他人，是人际交往中的普遍现象。人们认为相比于他人更容易受到负面信息的诱导，他们自己更能够理性地处理此类信息；反而当面对正向沟通，会产生“逆向第三方效应”，认为此类信息对他人的影响较弱。由于第三种效应，个人在收到信息后会对他人可能的行为做出错误的预测，从而影响到个人的行为。

　　由德国著名政治学家、传播学者伊丽莎白·诺尔一诺依曼提出[2]。据其理论，“沉默螺旋”的核心是社会心理会对个人观点的表达产生影响。当个人身处于大多数人观点与自己一致的社会环境时，人们更倾向于表达自己的看法；相反，人们则会选择沉默或敷衍回应。个人沉默或者发表意见的选择最终汇聚成为舆情的整体态势，但是无论如何沉默会促使另一方的表达得更加激烈，最终导致沉默与表达的两极化，并在交替中形成一个表达与沉默的螺旋式传播过程。

　　国内著名危机公关专家、“中国危机公关第一人”、关键点公关董事长游昌乔率先提出关键点危机公关5S原则[3]。原则基本内容如下：责任原则：危机发生后，公众会关注两个方面，一个是利益问题，另一个是情感问题，公众很关心企业是否关心自己的感受。因此，企业应该承担起自己的责任，赢得公众的信任。真诚沟通原则：主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，解释真相，增进双方相互了解，消除疑虑和不安。速度优先原则：危机发生后，处理危机的关键是我们能否先控制局势，使其不扩大、不升级、不扩散。系统运行原则：必须运行系统，不能忽视任何一件事。权威验证原则：要求重量级的第三方在前台发言，让消费者摆脱警惕心理，重新获得信任。

　　梳理事件过程（各媒体的参与，官方的回应）、分析凉山山火发生前后微博相关话题量变化

　　应对延迟，缺乏事实（舆情分析不及时、新闻事实太少、受众情绪引导不当）、回避问题，忽视互动以及避重就轻，死板僵化（爱打官腔、避重就轻、风格单一、缺乏活力、议程设置不合理）

　　应当将政务微博公信力建设放在首位：加强政务微博主体认证控制、培养意见领袖.协助政府发声、协同引导。统一管理

　　应当制定和优化政务微博信息发布策略：信息发布及时有效、扩大影响，争取支持、持续控制。耐心引导

　　应当在政务微博管理和使用制度有所创新：政务微博应有规可依、政务微博应专人专业化

　　应当健全政务微博突发应急机制：积极监控，有效预警、快速反应，机制化操作、联合联动，协助引导控制、及时反馈，有效修正

　　[1] 沈亚圆. 第三人效果\传播理论研究概述[J]. 传媒论坛， 2018， 001(020)：119，121.[2] 伊丽莎白・诺尔-诺依曼. 沉默的螺旋：舆论―我们的社会皮肤[M]. 北京大学出版社， 2013.[3] 游昌乔. 危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评[M]. 北京大学出版社， 2006.

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