北京危机公关公司

品牌维护的过程中危机公关该怎么做

发表时间:2023-02-09 10:53

内容策划

  比尔盖茨说,成功的企业之所以成功,是因为它们的行为是长远的,都是有远见的。公司品牌声誉关系到企业的生存和发展,谁在消费者心中拥有更高的品牌声誉,就能赢得市场竞争的主动权。而且企业在拥有品牌声望高的前提下,离不开良好的危机公关队伍。应急公关的功能主要有:品牌维护,产品营销,口碑维护。

  就拿近两年发生的携程公关事件来说,要维护好企业品牌声誉,优秀的公关团队是必不可少的。与此同时,携程官网和App同时崩溃,消费者利益受到严重影响,投诉电话接二连三,官方在近两个小时后发表声明,简单表示服务器遭到不明攻击,正在紧急恢复。但随后,该声明被携程删除,从而可以看到该问题并未得到及时解决。

  再到此时,网上有透露携程内部的言论称,服务器的一份名单被删除了,备份也全部删除了。外部问题还没解决,又有内斗发生?同时,网上也传出携程服务器数据库被实际删除的消息。对于这一传闻,官方仍然没有作出任何回应,也没有理会。直至晚间,携程才恢复正常,官方发布声明称,数据并未丢失,之后就再无下文了。第二天早晨才解释说,这是因为员工操作不当,生产服务器上的执行代码被删除。这一事件让许多消费者都难以释怀,集体卸载了携程。

  携程错过了处理危机公关的最佳时机,结果使其股票价格大跌。此前携程曾出现过捆绑事件,被明星韩雪在微博上公开质疑,并对网友说:携程在手,看清再走。

  明星带给我们的流量是不可估量的,何况还是当红明星,这种热度下本以为携程会有所改善,不会再发生类似的事件,结果没多久,就出现了翻车现象。

  从这一系列操作中,可以看出携程危机公关团队显然不够专业,对此以携程为例,优企客总结出发生公共事件危机的原因,主要有以下几点:

  一、对此次严重的公共关系危机,没有作出积极的反应,而且态度不明确,发表的声明十分苍白,违背了真诚沟通的原则。

  三、关于事件发展如何,是什么解决方案,即使简单几句也应该及时发布,而携程没有任何声音,而且删除声明之前,删除声明的行为也非常不专业,违反了系统操作原则。

  四、在出现危机事件时,没有火速出击,及时稳定人心,给后续工作造成不利局面,违背了速度第一的原则。

  互联网已成为解决危机事件不可替代的重要组成部分。为了让自己的品牌口碑能够长久的发展下去,优企客认为应该做到以下几点:

  第一,诚意。事故发生后的第一时间,公司高层应向公众作出解释,并致以歉意,从而体现了勇于承担责任,对消费者负责的企业文化,赢得了消费者的同情与理解。

  第二,诚恳。重视消费者利益,不回避问题和错误,及时与媒体和公众进行沟通,热情接待消费者团体代表,回答消费者提问。让顾客了解他们的进步,重新获得顾客的信任和尊重。

  第三,诚实。诚信是处理危机的最关键和最有效的方法。可以宽恕别人的过错,却不能宽恕别人的谎言。顾客会乐意听到真实的回答。

  第四,及时优化。在调查的过程中,企业源源不断地在网络上发布企业正面消息,利用搜索引擎优化排名技术,对正面的企业文章进行优化,让消费者觉得这只是一件小事,不会被放大。

  现在很多危机公关失败的主要原因是没有认真对待小事件,所谓“千里之堤,溃于蚁穴”。当出现危机公关时,都应给予高度重视,站在品牌发展战略的角度谨慎对待。当你的态度往往会直接影响到危机公关的结果,而这是无法避免的。就好像一个人做错事,没有把事情做好,可以想象结果会是多么糟糕。如此敢于承担责任,即使在经济上有所损失,但有时反而能将危机转变成有利于品牌推广的有利时机。返回搜狐,查看更多