比尔盖茨说，成功的企业之所以成功，是因为它们的行为是长远的，都是有远见的。公司品牌声誉关系到企业的生存和发展，谁在消费者心中拥有更高的品牌声誉，就能赢得市场竞争的主动权。而且企业在拥有品牌声望高的前提下，离不开良好的危机公关队伍。应急公关的功能主要有：品牌维护，产品营销，口碑维护。

　　就拿近两年发生的携程公关事件来说，要维护好企业品牌声誉，优秀的公关团队是必不可少的。与此同时，携程官网和App同时崩溃，消费者利益受到严重影响，投诉电话接二连三，官方在近两个小时后发表声明，简单表示服务器遭到不明攻击，正在紧急恢复。但随后，该声明被携程删除，从而可以看到该问题并未得到及时解决。

　　再到此时，网上有透露携程内部的言论称，服务器的一份名单被删除了，备份也全部删除了。外部问题还没解决，又有内斗发生？同时，网上也传出携程服务器数据库被实际删除的消息。对于这一传闻，官方仍然没有作出任何回应，也没有理会。直至晚间，携程才恢复正常，官方发布声明称，数据并未丢失，之后就再无下文了。第二天早晨才解释说，这是因为员工操作不当，生产服务器上的执行代码被删除。这一事件让许多消费者都难以释怀，集体卸载了携程。

　　携程错过了处理危机公关的最佳时机，结果使其股票价格大跌。此前携程曾出现过捆绑事件，被明星韩雪在微博上公开质疑，并对网友说：携程在手，看清再走。

　　明星带给我们的流量是不可估量的，何况还是当红明星，这种热度下本以为携程会有所改善，不会再发生类似的事件，结果没多久，就出现了翻车现象。

　　从这一系列操作中，可以看出携程危机公关团队显然不够专业，对此以携程为例，优企客总结出发生公共事件危机的原因，主要有以下几点：

　　一、对此次严重的公共关系危机，没有作出积极的反应，而且态度不明确，发表的声明十分苍白，违背了真诚沟通的原则。

　　三、关于事件发展如何，是什么解决方案，即使简单几句也应该及时发布，而携程没有任何声音，而且删除声明之前，删除声明的行为也非常不专业，违反了系统操作原则。

　　四、在出现危机事件时，没有火速出击，及时稳定人心，给后续工作造成不利局面，违背了速度第一的原则。

　　互联网已成为解决危机事件不可替代的重要组成部分。为了让自己的品牌口碑能够长久的发展下去，优企客认为应该做到以下几点：

　　第一，诚意。事故发生后的第一时间，公司高层应向公众作出解释，并致以歉意，从而体现了勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得了消费者的同情与理解。

　　第二，诚恳。重视消费者利益，不回避问题和错误，及时与媒体和公众进行沟通，热情接待消费者团体代表，回答消费者提问。让顾客了解他们的进步，重新获得顾客的信任和尊重。

　　第三，诚实。诚信是处理危机的最关键和最有效的方法。可以宽恕别人的过错，却不能宽恕别人的谎言。顾客会乐意听到真实的回答。

　　第四，及时优化。在调查的过程中，企业源源不断地在网络上发布企业正面消息，利用搜索引擎优化排名技术，对正面的企业文章进行优化，让消费者觉得这只是一件小事，不会被放大。

　　现在很多危机公关失败的主要原因是没有认真对待小事件，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。当出现危机公关时，都应给予高度重视，站在品牌发展战略的角度谨慎对待。当你的态度往往会直接影响到危机公关的结果，而这是无法避免的。就好像一个人做错事，没有把事情做好，可以想象结果会是多么糟糕。如此敢于承担责任，即使在经济上有所损失，但有时反而能将危机转变成有利于品牌推广的有利时机。返回搜狐，查看更多