相信除了消费者们在密切关注之外，今晚所有企业的公关团队也都严阵以待，接受一年一度的“危机公关大考”。

　　围绕2021年度的消协年主题“守护安全，畅通消费”，这次的315早在12号便推出晚会主题：提振消费，从心开始。

　　“希望通过诚信的力量让每个人把平凡的日子过得更加幸福美满，稳步提高消费能力，改善消费环境。”

　　这些年的主题变化及曝光的品牌案例又将揭示什么样的声誉管理风向标呢？今年Wehour团队也将延续过往的传统，特邀十位来自北京，上海，深圳和香港等地的资深公关人，政策领域专家，品牌政府事务专家，以及4A公关公司负责人等等大咖组成专家观评团，实时解读315晚会，第一时间为大家带来独家观点和趋势洞察。

　　【#多家知名商店安装人脸识别摄像头#，科勒卫浴、宝马、MaxMara均在列】记者在全国多地先后调查了20多家装有人脸识别系统的商户，所到之处，人脸识别信息均被偷偷获取，没有一个商家明确告知，征得同意更是无从谈起。比如，无锡宝马汽车4S店，港汇恒隆MaxMara专卖店。科勒卫浴也在全国上千家门店安装了具有人脸识别功能的摄像头，消费者只要进了其中一家店，在不知情的情况下，就会被摄像头抓取并自动生成编号，以后顾客再去哪家店，去了几次，科勒卫浴都会知道。人脸信息属于个人独有的生物识别信息，一旦泄露，将严重威胁用户的财产安全、隐私安全等。

　　涉及企业：科勒（中国）投资有限公司、江苏大剧院、宝马汽车(中国)有限公司、苏州万店掌网络科技有限公司、上海悠络客电子科技股份有限公司、广州雅量科技有限公司、 厦门瑞为信息技术有限公司

　　【#智联招聘猎聘平台大量简历流向黑市##知名招聘平台简历给钱随意下载# 有人硬盘里存700万条】在智联招聘上，企业账户只要交钱办理会员，就可以不受数量限制下载包含姓名、电话及邮箱地址等关键信息的完整简历。记者还发现，还有人在兜售智联招聘的企业账户。企业账户的注册，伪造的资质申请也可以通过。类似的问题不仅仅发生在智联招聘。记者发现，前程无忧和猎聘网上，企业账户只需支付费用，便可以下载到求职者的完整简历，对企业账户同样存在管理漏洞。

　　【#315晚会提醒老人慎用手机清理类软件# 内存优化大师、超强清理大师、手机管家pro等手机优化软件遭曝光】70多岁的李女士通过智能手机看新闻、小说时，手机屏幕总会自动蹦出一些“安全提示”：“病毒”“垃圾”“内存严重不足”，按照提示李女士清理了手机，但她发现这些“安全提示”越清理越多，手机越用越慢。日前，中国电子技术标准化研究院网安中心的专家对这一现象进行了监测，一款叫“内存优化大师”的App表面上看起来是在清理手机垃圾，背地里实则在不断偷偷大量获取手机里的信息。这些数据信息对老人们进行用户画像，给他们被打上“容易被误导和诱导”的群体标签。于是，各种低俗、劣质，甚至带有欺骗套路的广告和内容就会源源不断地推送到老人的手机上，使得一些老年人上当。

　　【315晚会曝“搜索之病”，揭秘#医药广告造假链条#，#UC浏览器涉及为无资质公司投虚假医药广告#】记者在UC浏览器上搜索“减肥”“降血糖”等关键词，搜索结果的前几条都是网友分享治好疾病经历，下方标注着广告字样。广告里网友自称，自从认识某老师，按照老师给的方子，血糖恢复稳定，胰岛素都停用了。文章中多次醒目标红老师的微信号。记者微信添加了这位老师，对方简单询问过病情后，就向记者推荐“白背三七诺丽果粉”。记者发现，这只是一款普通食品。不仅是UC浏览器，在也有不少类似的广告。 专家子虚乌有，疗效神乎其神，评论也是事先写好的，就连点赞数量也可以根据需要任意设定。 交了钱就能上 。

　　【河北养羊大县惊曝#又见瘦肉精# #瘦肉精羊流向多地#如何逃过监管的？】“瘦肉精”会在动物组织内形成残留，消费者食用后直接危害⼈体健康。我国在2002年就已经严禁瘦肉精作为兽药和饲料添加剂。青县一名饲料推销员称，加瘦肉精这种事“差不多有十年了”。有贩羊的经纪人称，加了瘦肉精的羊“一只多卖五六十元”。当地人在运输过程中，一般会在运羊车上装载几只没喂过瘦肉精的羊应付检查。一肉联厂负责人称：“无锡有客户，天津也有客户，河南也有客户。”记者在屠宰场对羊肉进行了瘦肉精快速检测条检测，结果呈阳性。调查中记者了解到，青县相关部门一直在严查违规添加瘦肉精行为，但是养殖户说他们都有各种渠道得到消息提前应对。

　　【严重威胁建筑安全！315晚会揭#废旧钢筋黑色产业链#，#上万吨翻新钢筋流入工地#】3·15晚会栏目组接到内幕人士举报称，有公司在大量采购废旧钢筋，行迹可疑。记者对其中一辆送废旧钢筋的货车进行了跟踪，发现这些废旧钢筋都被送进了揭阳一个隐蔽的工厂，半个小时后，出来的货车则装载满了崭新的钢筋。“新钢筋”除了打着商标，还打着4E 12的标志，标志钢筋产品合格，且达到国家颁布的“抗震”标准。然而，记者将该厂生产的12mm螺纹钢送去第三方检测机构，检测结果显示，重量和直径均未达到国家标准要求，是典型的“瘦身”钢筋。“瘦身”钢筋会影响工程质量，危害人民群众的生命财产安全，国家严惩“瘦身”钢筋等违法行为。

　　【#315晚会揭名表维修内幕#：#手表小病大修成行业通病#，手表原封不动躺一夜，几千维修费就到手】手表受磁是机械表常见的故障，直观体现就是走时不准。国家钟表质量监督检验中心的工程师告诉记者：“受磁手表正常维修只需要消磁仪进行退磁就可以”，通常耗时仅一两分钟。在此次调查中，记者先后在六个城市的11家名表维修中心对只有受磁故障的手表进行了体验，只有成都、西安各一家机构按照正常维修流程对手表进行了消磁维修，没有收取任何费用。剩下的9家则开出了450元到2390元不等的高额维修费用。

　　国家钟表质量监督检验中心的工程师检验后发现“手表机芯并未拆解过，所谓的清洗保养更换零件也没有做过”，就这样手表简单消个磁，原封不动在店里躺了一夜，2390元修理费轻松到账，好一出空手套白狼。

　　涉及企业：长沙国金中心21层名表客户服务中心、深圳京基100大厦27层的名表维修中心、北京富尔大厦22层的名表维修中心、广州万菱国际中心7层名表维修中心

　　【315晚会曝#福特汽车变速箱生锈内幕#，这款#福特汽车设计存缺陷坑消费者#】王先 生一直正常使用的福特翼搏，突然出现启动困难的情况，行驶过程中出现严重的顿挫。4S店的维修人员称是进水导致的变速箱生锈。车过了质保期，16000多元维修费用需要他自己承担。陈先生开了六年的福特翼搏，同样在正常行驶时，变速箱出现异响，失去动力。4S店一口咬定是车子经过水泡之后导致变速箱生锈。

　　记者来到陈先生去过的4S店进行调查。在记者的不断追问下，维修人员称，集雨板有一个洞，如果不堵的话，水会从这里往下滴，会滴在变速箱和发动机对接的地方。4S店让车主自费维修变速箱的同时，悄悄补上了集雨板上的漏点。针对这个设计缺陷，早在2020年3月份，厂家就有了解决方案。这名4S店工作人员告诉记者，福特厂家给他们下达的解决方案属于内部通告。明明是设计缺陷，各地的4S店竟不约而同把责任全推到了车主身上。

　　【“特别恐怖！”这款#英菲尼迪变速箱故障频发# “给封口费？”#英菲尼迪4S店要求车主签不平等协议#】刘先生花50万购买的英菲尼迪QX60两驱卓越版两年之内因异响、变速箱故障在4S店三次免费更换了变速箱。同样的事情也发生在随先生上，他购买的英菲尼迪QX60两驱版，3年之内连续三次更换变速箱，然而隐患仍然存在，第四次更换变速箱时，4S店告知：因为出了质保期，需要车主自己承担145000元的更换费用。高昂的维修费让随先生犯难，同时越来越多的英菲尼迪车主发现自己的车出现了问题：车辆异响、油门失灵、刹车失灵。工作人员说最多给这位车主延长保修期十年，但是要求车主和4S店签订一份协议，这份协议会对车主进行一些限制，工作人员说，签完以后就不要再去找媒体了，因为他们认为问题已经解决了。但这个协议并不针对所有车主，更多的车主还被蒙在鼓里。英菲尼迪4S店和车主签署的延保从2年到20年不等，延保期限取决于车主维权的力度。有车主表示，闹得凶就长一点、闹得少就短一点、不闹就不延保，有车主认为这个协议不是个封口费吗？

　　今年315晚会节奏非常快，重磅案例多是关注某一行业的集体违规操作和消费者侵权行为，尤其像数字经济、人脸识别这样的新兴产业，不仅曝光多个企业，也大力呼唤监管力度的加强。从危机应对角度，众多的品牌在同一时间集体曝光，让企业无法套用往常的315危机处理模式，在晚会结束还没有任何品牌出正式声明的情况十分罕见，大家都不想做那个容易被打的“出头鸟”吧。

　　另外，今年晚会也出现了很多新的消保内容形式，例如邀请吹哨人出境，线下七天无理由退货的Best Practice分享等。在打击侵权的同时，也积极倡导保护消费者权益的正能量行为。

　　此次3.15晚会的主题是“提振消费从心开始”就是带着善意和希望，从心（新）的起点出发。消费安全涉及人民群众最直接最现实的利益。没有安全，就不能从消费者心里建设信任，更无法让消费者能消费，愿消费，提升信心，提振消费，从而助力经济循环。在科技快速发展迭代的时代，新业态，新模式，新运用层出无穷。科技服务美好生活的同时，企业要有敬意、善意和诚意对待消费者，以严肃负责的态度对待数字化经济下新的商业伦理和道德。这也是政府监管和社会治理所共同面临的挑战。新的时代呼唤社会各方力量协同共治。监管和治理在数字化时代需要持续地针对消费上的热点、难点、和堵点进行研究和分析，快速地完善规范和标准，从而推动法律法规的完善，促进消费在法治轨道内规范有序发展。

　　315晚会，已经超越了单纯的舆论监督的形态，成为政府监管和肃清市场秩序整顿的风向。互联网催生的新经济，新业态和新的消费与体验场景会是未来监管会更为明确，也更需弥合消费者认知缺口并加强维权教育的领域。今年315晚会用了将近一半的权重，涉及互联网用户信息泄漏，虚假广告，强推App非法获取信息等案例。互联网高歌猛进的发展，带来商机的同时也潜藏危机。成长和创新型企业，以及信息流引导的第三方平台，需要携手维护技术创新背后的商业信誉和商业伦理，做好大市场规矩，企业的商业价值才有更可持续的弹性。

　　今年的315晚会与往年不同的是，更加关注行业的「违规」和「侵权行为」。这个是亮点。令人遗憾的是，有一些「长青事件」不断上榜，让消费者比较郁闷。比如瘦肉精已经是N年前就有的老话题了..... 不断「被媒体爆光」，「被有关部门监管和查处」的结果居然是今天还在315上继续见面。晚会的揭黑力度与几年前相比偏弱，之前大家都非常关注的一些热点新侵权趋势并未涉及。希望消保工作能像我们Wehour红皮书里采访的相关官员说的那样，「315和消费者权益保护已经成为老百姓生活中的常态」 。

　　价值观与商业生存。2016年百度魏则西事件中，某搜索引擎老板信誓旦旦地说：“赚钱没错，但是不能谋财害命伤天害理赚带血的钱，希望我和员工要睡得着觉，挺得起胸。” 今天这家公司因医疗广告被曝光，也许可以说，某度伤天害理，我们只是没管住代理商。似乎，商业的残酷让人睡不着觉，挺不起胸。想问，那些被315揭露出来的公司行为，换做个人，他们会做吗？是商业让人变得底线越来越低吗？

　　中国在双创政策驱动下，中小企业发展迅猛，但中小企业不应成为监管盲区。今年315重点从监督大公司到监督中小企业，从揭露单个企业到反思行业规范化发展，是很好的升级。消费者希望看到的也不仅是企业的对外声明是否诚信、及时、负责，而是哪个企业能承担起行业头雁的社会责任，多方促进消费的高质量发展。

　　虽然在20点整开始的央视315晚会前没有广告，但是在正式节目前的一个叫做“315在行动”的节目结束后，从19点55分到20点，中间有5分钟，还是出现了企业的广告，数量还不少，分别是：五粮醇、工商银行（出现两次）、轮胎（双星轮胎、贵州轮胎）、和也、口子窖、大自然地板、凤铝铝材。

　　这些广告呢，除了个别几个还在卖产品，其他广告的内容主题都是迎合消费者权益保护的主题，有些甚至只出现了几秒钟，就为了刷个存在感。

　　公关圈的人都知道，央视315晚会开始前的广告位，当年是非常抢手的，但在过去几年，一度消失，今年的悄悄回归，也说明一个现象：你懂的（大叔此处省略30字）。

　　2019年初，继天津权健、河北华林之后，某品牌成为第三家被曝出卷入损害消费者健康的“直销”巨头。至今仍能搜到相关新闻。

　　短短8个月之后，就从这次舆情中迅速走出，并高调宣布继续独家冠名CCTV-10《健康之路》。随后在2021年春节前，又赞助的CCTV-2《消费主张》以《家乡的年味》为主题的报道，而《消费主张》与315晚会的关系，你应该也懂的。

　　所以，企业公关别只想着看各家公关如何写危机公关声明，真正的高手并不在节目中。

　　近几年的央视3.15晚会已经持续反映出了明显的趋势，今年则表现得更突出：被曝光企业的问题，大部分是在经营一线的某些业务环节。这就给企业带来全新的挑战，必须由某几位专职公关人员以集权型结构，采取被动方式事后“救火”，转变为全面前置、下沉到经营一线，以常态化、全员型的赋能模式，主动审查风险，切实避免或减少经营中的不当行为。

　　生物识别和个人隐私权保护的案例居然被今年的3.15晚会放到了第一组曝光案中，还是让我有些意外的。而且前两组都是与隐私权相关的案例。说明今日中国社会已经对这个领域的维权给予了最高度的关注，也就是说，凡涉个人隐私的事件都需要企业特别注意。

　　另外，从汽车领域曝光案例可以看出，互联网和社交群给消费者维权提供了新的、相对低成本渠道。只要有聚焦效应，终会引起相关维权利益群体的关注。所以，企业关注消费维权动向，一定要对互联网进行严密监测。而且，从英XXX品牌的案例可以看出，不管是否出于企业主观故意，私下的、有差别对待的售后服务不但无助于解决问题，而且有可能引发公众对企业和品牌诚信的更大质疑。

　　我从入公关行业开始，就每年跟团队一起看3.15晚会。有关人脸识别技术在销售端的使用，是今年3.15晚会前我们预判的舆论关注点之一。在晚会第一个曝光“人脸识别泄隐私”事件后，我们团队第一时间就此事件所涉问题准备了应对策略的建议。

　　从万店掌官网信息所列其应用的各个行业来看，“人脸识别泄隐私”的情况现在普遍存在于很多行业。作为一位消费者，我也衷心希望类似新业态的行业现象，权威媒体不仅仅是揭露问题，更要呼吁从源头上完善相关监管的法律法规，从根本上解决问题。

　　不难看出，315晚会切实反应了中消协将“守护安全，畅通消费”的年度主题。无论是人身安全，财产安全还是个人信息安全，都将成为新热点，国家也的确出台新法案保障消费者的全方位安全。

　　315走到今天，早已不只是一年一度的晚会本身，而是成为中国消费维权的符号。我们也希望通过每年的跟踪梳理，让大家对整个监管行业趋势和危机管理有着更清晰的理解。要知道，危机不可避免，但危机并不可怕。想要了解更多关于企业防范和危机处理，以及企业三步走自检清单，可以点击以下推文链接下载《2021年315备战红皮书》。

　　晚会虽已结束，但只要行业还在运转，曝光，就不是事件的终点。涉事企业应当深刻反思自身的不良经营行为，接受社会监督。总之，无论企业是否被负面舆情波及，都应当坚持诚信经营，规范合法的基本准则。

　　此外对于危机事件的公关处理，如仅停留在315晚会后也是远远不够的，企业经营过程中，应防微杜渐，做好日常舆情监测与预警，才能做到切实防范舆论风险。

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