快六点半了，我还在办公室与助理聊着工作。电话突然响起，是中二班的班主任打来的，

　　这电话让我的饥饿感瞬间全无。细细了解，原来是乐乐放学后由家中阿姨接走参加校外美术班学习，回到家里妈妈发现孩子私处发红，于是询问老师。三位老师仔细回忆了乐乐在园一天的情况，没有发现异常，当天因为下雨，也没有出去户外活动，所以不存在户外器械伤害，乐乐也没有因为痛、痒等向老师求助过，当班主任在电话中把这个情况回复给妈妈时，她不能接受，情绪激动。于是班主任在回家的公交车上决定马上折回进行家访，并把情况汇报给了我。

　　乐乐妈对孩子的事情是比较紧张和焦虑的，小班时曾经就因为老师没有把孩子磕破嘴唇的事直接告知她而大发雷霆。那是小班入学不久，放学前乐乐在班级不小心磕破了嘴唇，老师带孩子去医务室做了处理，在接送时向奶奶道歉并说明了事情经过；结果晚饭时乐乐妈看到孩子嘴唇破了反应巨大，分别给三个老师打电话询问情况，还在电话中哭了，第二天夫妻俩一起来园说要找园长，投诉班级老师不负责任。老师眼中认为并不算严重的小磕碰在妈妈的眼中被认为是一件很大的事，并且由此猜测无数可能发生在她孩子身上的危险，这让老师费了不少心思去小心处理，从此老师在乐乐的家园沟通上一定会直接跟她妈妈沟通联系，这样相安无事到中班。其实近期老师已经发现乐乐新添了一个怪毛病：爱两腿摩擦。上课时、睡觉时都有发现这种情况，有时还会摩擦得小脸通红。老师已经就这个问题跟妈妈交流过，提醒家长带孩子去看看医生，但家长并未予以重视；今天的情况老师估计又是摩擦造成的，但家长一口认定是猥亵，而且当时社会上新闻正热炒幼儿园保安猥亵幼童等事件，这也一定程度上增添了家长的焦虑。

　　1、基于对园所职工情况的了解，乐乐不可能在幼儿园出现被猥亵的情况，孩子私处发红与其近期行为有关；

　　2、乐乐妈今天的过激反应与她长期以来的焦虑有关，也不排除她对班级老师的不信任，当下的新闻报道也促使她产生极大的联想猜测。

　　基于以上两点对园所及家长的情况判断，我开始梳理思路：首先需要尽量安抚家长，不必要走到“报警”这么大动静的地步，这样无论事实如何，对幼儿园的社会声誉多少是有一定影响的；其次，如果家长执意走“报警”程序，园方也心里有底而无惧，提前做好应对措施即可。

　　在幼儿园中，发生案例中的事情，需要快速准确并有效地解决，也算是应对危机了。那么，我就结合案例来说明危机处理的流程。

　　安排助理代表园方与班级老师立即前往乐乐家，查看幼儿情况，安抚家长情绪，表达园方对此事的高度重视；向家长介绍幼儿园人员配置情况，消除家长对男性员工的猜测怀疑；有必要时陪同家长带孩子到医院检查；尽力说服家长不采用报警方式扩大事态。

　　立即与辖区片警联系，提前让警官了解情况并告知派出所接警人员可能会接到此事报警，避免辖区对我园工作产生不必要的误会，由此带来负面社会影响。

　　与儿科专家联系，咨询乐乐行为情况的治疗意见以及相关病例情况。咨询中得知此属幼儿成长过程中常见的行为，专家意见一是淡化处理、转移注意力，不给孩子留下负面心理阴影；二是此行为一般在成长过程中自然消失，最多到12岁左右就不再出现。

　　第二天主动约见乐乐父母，听取家长想法与意见，表达园方对此事的重视。重点在聆听，让家长有充分的表达机会，释放激动的情绪；待家长的意见基本表达结束后，再表达园方对事件的重视和对孩子的关注，转述咨询专家得到的相关信息，并将儿科专家推荐给家长；当家长可以平静对话时，再适时介绍幼儿园的严格管理与教师准入机制，消除家长对孩子可能遭遇猥亵的焦虑与猜忌。

　　3. “问心无愧”不代表事情就可以解决，在此基础上还需要有沟通的策略与技巧。比方说：让对方感受到被重视、提供第三方客观意见等。

　　4. 当助理和老师面对家长开展工作时，她们代表的就是幼儿园，所以应当帮助她们、甚至是幼儿园的每一个教职工沟通的技巧和危机处理的流程。比如当孩子出现问题时，我们不仅仅是表达或澄清“这不是我做的”，这种“与我无关”的态度极易让沟通的双方成为对立面；多一些关注“问题可以如何解决”，给予对方策略方法的支持和建议。

　　总之，当我们心中都装着孩子，一切从为了孩子出发，很多矛盾最终会走向共识。