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7月13日,编剧李亚玲在其微博上称:乘坐国航航班时,遭遇国航监督员牛女士大声斥责其他乘客违反规定使用手机,并向机场警方报警要求把机上多名乘客扣下来事件。 事件回顾: 随


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危机公关玩套路 国航舆情处理方式过于不可取

  7月13日,编剧李亚玲在其微博上称:乘坐国航航班时,遭遇“国航监督员”牛女士大声斥责其他乘客违反规定使用手机,并向机场警方报警要求把机上多名乘客“扣下来”事件。

 

  事件回顾:

  随后,国航针对此事件危机公关称:国航从未设置“监督员”岗位,也从未聘请任何外部人员担任“监督员”,并称牛某某“不是我们的人”,摆出了不便介入机场警方调查相关乘客一事的姿态。

  事情开始有了反转,经过媒体核实,这名自称国航监督员、在飞机上大声斥责其他乘客违反规定使用手机的女士,最终被国航方面证实为该公司前空姐而并非监督员。牛女士的反应过激。她不依不饶大吵大闹的行为,严重干扰了客舱秩序。而在整个“大闹天宫”过程中,她并未得到机组人员的有效制止。
 

  严重扰乱客舱秩序的牛女士,最后还“倒打一耙”向机场警方报警,导致相关乘客被留下来几个小时接受调查。

  最后,国航公司称知悉有精神疾病的牛女士,竟然成功登上了公司的航班。牛女士昔日曾在地铁、公交、飞机上大吵大闹,并曾因在机场辱警被处以行政拘留。作为其工作单位的国航对此也早已知情,并表示以她这种情况,公司不能与其解除劳动合同。公司不与牛女士解除劳动合同,我觉得这是一种人性化的处理方式,这一点,我要给国航点个赞!但是,在明知牛女士有精神疾病、存在安全风险的情况下还允许其登机,这种做法欠妥,也是对机上乘客的不负责任。
 

  舆情套路玩太多

  一开始国航就说牛某“不是我们的人”,后来证明是前空姐,不是教练。 知道精神疾病直到最后的牛,成功乘坐了公司的航班。 牛在精神上的问题上,在飞机上感情失控,和其他乘客的纠纷变大后,相关机构没有制止,但是也是看出危机公关水平实在太差了。
 

  对照危机公关5s原则

  危机发生后,为了解决危机,相关企业必须采用责任原则、诚实沟通原则、速度第一原则、系统运营原则、权威实证原则来解决危机。 与此相对,国航在牛的“大暴天宫”发生后的危机宣传中,完全变差了。

  当初,国航主张没有设置监督人的职位,也没有采用外部人员作为“监督人”。 但是,很多网民暴露了自己被邀请为国航服务的质量监督员后,国航静静地删除了这个微博。 关于国航现在有内部监督,也没有国航提出什么说法,但是也不由让人怀疑,事件中的牛女士是不是有精神病,国航为什么否定了内部监督员身份?
 

  国航企业起初称牛女士“不是我们的人”,并且没有把牛女士为国航前员工而且还是公司员工的讯息如实告诉网友,还急于撇清关系。直至最后也没有说拿出承担责任的态度,套路过多,不过少了太多真诚。
 

  只能说国航管理需要改进

  国航允许公司员工登上国航航班,并未对其一而再地在航班上撒泼胡闹进行及时有效制止,怎么说在内部管理上都存在失职之处。

  如果牛女士需要治疗,那就应当让其家人将其送医治疗;如果牛女士的精神疾病已经好转,也必须拿到医疗机构出具的权威证明,证明其精神健康水平已经达到工作或乘坐飞机的条件。
 

  另外,从这件事也可以看出国航的危机宣传机构还没有成熟。 有混淆视听的做法,与大企业所具有的危机性广告能力不一致。 国航应该向人们展示公司责任担当和改善服务的诚意,而不是生硬地向公众传达“无能”。

 




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