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也就是说,在事情发酵前的半个月里,奔驰女车主尽管与4S店沟通从最开始的退款、换车变成了免费更换发动机,但是事情并未得到解决。或许,如果舆论不发酵、如果这位女研究生车


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危机公关原则:奔驰的危机公关失败的原因是什

  也就是说,在事情发酵前的半个月里,奔驰女车主尽管与4S店沟通从最开始的“退款、换车”变成了“免费更换发动机”,但是事情并未得到解决。或许,如果舆论不发酵、如果这位女研究生车主不耍泼,4S店可能真的免费更换发动机,然后匆匆了事。
 

  正因为此,当奔驰迫于舆论和监管层的压力做出声明的时候,舆论一边倒的不予谅解。因为,这副声明俨然一副高高在上的姿态;即便是道歉,也拐着弯子给自己贴金。


危机公关原则:奔驰的危机公关失败的原因是什么?
 

  我相信,奔驰事先没有预想到,这件事情发酵的速度会如此之快。但是,反过来说,即便奔驰一开始就知情,第一反应也可能是如何尽快让4S店摆平客户。
 

  在扯出“金融服务费”后,梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司在4月14日下午五点,也发布了一则声明:表示公司一向依照相关法律法规,不向经销商和客户收取任何金融服务手续费。
 

  但是,这样的公关行为显然不能让人信服。

  因为,只要是买车贷过款的用户都知道,“金融服务费”也好“手续费”也罢,总而言之占贷款金额的2%-5%几乎是行业里的潜规则。
 

  这就回答了为什么如今的公关越来越失去效果。因为,品牌在事态发酵前想的首先是,如何采取手段平息事态;等到发酵失控后,品牌出于自身利益的考虑会选择道歉和妥协,但初衷并不是为了消费者。

  就像网络盛传的这条消息: 一言蔽之,就是消费者越来越不相信品牌了。
 

  危机公关原则:奔驰的危机公关失败的原因是什么?

 

  02:为什么舆论的影响这么大?

  天下苦4S店久矣!

  用这句话来形容这次的奔驰漏油事件再合适不过了。那么,为什么这次舆论的影响会如此之大呢?
 

  首先,这事搁在奔驰身上。

  试想一下,假如被曝光的是吉利、比亚迪、长城这样的品牌,受关注度这么大吗?显然不会!

  因为,奔驰在国内心目中,一直都是最闪耀的汽车品牌。
 

  而且,66万进口车的“身价”与尚未开出4S店形成强烈反差,极大的满足了吃瓜群众的胃口。

  其次,车主极端的维权方式。
 

  之所以在之前的半个月里,女车主即便是步步退让也没能够让事情解决。不得已,硕士学历的女车主只能像个泼妇一样,站在66万奔驰车上面嚎啕大哭。

  于是,就像网上的段子一样,“宝马让女人在车里哭,奔驰让女人在机盖上哭”,让事件更具有传播性。

  

 

  这是此次事件能够发酵的另一个重要原因。

  再次,公众强烈的共鸣。

  任何一个事件的曝光,其实在现实生活中早已经有千千万万相似的案例。但最终,要么是消费者选择了忍气吞声,要么就是被商家或者品牌主摆平了。

  但是,并不说民众心目中就没有怒火。
 

  买车的时候,谁没有被4S店坑过?维修保养的时候,谁没有被4S店宰过?

  最后,涉事门店傲慢的处理态度,自媒体尤其是微信公众号和微博的推波助澜,也是事情发酵的重要原因。
 

危机公关原则:奔驰的危机公关失败的原因是什么?

 

  03越来越失效的公关行为

  此次奔驰饱受质疑的原因,还有一点是回应的速度太慢。

  但其实,所谓的“速度太慢”不过是公众的借口。本质上说,如今的公关行为,已经越来越失效了。

  去年5月份,北大校长在校庆演讲时将鸿鹄一词读错,随后在网上引发了轩然大波。
 

  随后,就是北大公关出场了。

  在第一时间,北大校长发表了诚恳的致歉信,并且毫不推卸责任,大胆的承认自己的缺点和错误。按道理说,“人非圣贤,孰能无过”,不过,舆论很快就从事情的本身转移到对北大这座百年学府上去。

  因为,在他们看来,北大是全国最好的大学之一,也是所有文科生梦寐以求的殿堂。而且,是在校庆这样的重大场合出现这样的错误。

 

  甚至于说,舆论很快升级为对中国教育制度和现状的批判!

  前不久,一篇《网红要干掉广告公司》的文章引发了市场关注。尽管这样的结论尚存在争议,但是网红的影响越来越大,却是不争的事实。
 

  即便是王思聪吃根玉米,都能上热搜,足以可见KOL意见领袖的影响力。

  在我看来,对于品牌来说,其实并不是危机公关行为变得弱化了,而是在事发前,品牌明明可以采取措施避免危机的发生,却视而不见;等到危机爆发后,第一时间想到的是如何平息怒火,要么威胁恐吓、要么花钱消灾;最后事态彻底失控时,又只是一封道歉信草草了事。
 

  换句话说,不拿消费者当回事的品牌,消费者岂能不怒?

  上海昕搜认为无论做人还是做事,真诚和坦诚最重要。毕竟,大家都会将心比心。

 







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