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危机公关处理方式: 1.争取时间 公关最忌讳的是第一时间错误的回应,可能让危机火上加油,因此争取足够的决策及讨论回应的时间非常重要。 知乎上内容与传播是同步发酵,没有得


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上海昕搜网络危机公关:知乎的危机处理方式

知乎危机公关处理方式:
1.争取时间

公关最忌讳的是第一时间错误的回应,可能让危机火上加油,因此争取足够的决策及讨论回应的时间非常重要。

知乎上内容与传播是同步发酵,没有得到回应,会有更多人加入;回应不解决问题,会被认为只是被迫应对;发酵不停止,微博微信等平台便会作为新闻开始传播。 因此,危机处理的第一步是争取时间,应该先在快速时间内做应答并预告正在了解详情或整理内容,之后再做正式回应,先争取一些决策和调整的时间。以目前社交传播的节奏,正式回应时间最好在半天内,最多过一天。

2.厘清真相

好的危机决策必须先厘清事件的真相是什么,访谈相关当事人的说法。最忌讳的是部分事实被隐瞒或忽略不说,并基于错误的事实作出危机的回应。各行各业专业人士或者亲历者数量巨大并且有表达自由的情况下,无法在像传统公关危机处理,选择性的说明部分事实,企图瞒混过关。

知乎用户对于官样文章甚至是企业负责人出面的“伪个人”回答都很难满意,特别需要注意的是应该尽可能发动更多群众,并且都以有理有节有礼有解的态度做表达(而不是回应),并保持随时的应对和更新。

说到底,做到并不难,只要足够重视。

3.盘点利益相关人

排列出媒体、消费者、平台、竞争对手等的立场和影响力,拟定声明及措施,切记要避免“顺了姑意逆了嫂意”,危机没化解反而更牵引出更多反对声浪。接着,盘点哪些利益关系人对我方较为友善,能够策动在危机发生时出来讲个公道话、独排众议,或者让冲突的事件得到缓和的空间。因此,企业组织最好长期经营利益关系人,培养危机事件发生时的友军。

无论发起者是消费者还是竞争对手,最终的舆论传播都很容易被放大和利用,在事发时主动把影响面扩大到其他利益相关人不是好的选择,对方可能会避免引火烧身。有时候即便在知乎上解释清楚了问题,还要再继续消除微博微信上的误导影响,提前建立好利益相关的多方关系远胜过病急乱求医。

4. 态度

对于危机的回应,不只是实质内容,态度也很重要。负责人亲自回应,给出方案,已经不足以表达诚意。争论别人或者归结于大环境也有错,对于危机公关毫无意义。

前面提到的“内容主体”段落里,提到“元认知”的威力,很多时候夹杂的私货会让应对的公司觉得很冤枉,甚至恼火。但永远不要站到对立面。一方面诚恳解释或者道歉,另外再用“元认知”做其他的回应,是最好的方式。

5.形式

展现诚意以外,有几个注意的地方,第一, 勿删文,删文会激起网友的更大反弹,并被误会是要河蟹事件。 第二,缩小影响面原则,在事件没有发酵之前尽力解决,不要等到成为媒体事件再应对。当只有消费者投诉,没有其他媒体来询问的时候,就只针对消费着来处理,无需主动发公告;如果今天是一群媒体来询问,就只要针对这些媒体进行回应,并合理公告即可;如果负面传播产生,找到最大的源头进行补充说明,无需主动发出回应新闻稿给所有媒体,反而让事件更加扩大。

表现出人性化的方面也很重要,在人人都是键盘侦探的年代,水军不带情感的评论,甚至大V短时间内清一色的点赞,反而会引起更大的争议。更细致的作法会是,发动利益相关方来支援,用不同形式的回应来吸引和汇总注意力,并以非复制的私信方式和每一位参与回答的网友表达歉意并针对个案补充说明。

6. 恢复品牌

危机发生后,即使回应妥善而使事件平息,但是损失的品牌认同不一定能回复。更糟糕的情形是容易产生派别,支持的网友和攻击的网友没有交集。因此危机过后的品牌复原必不可少。可以用广告,也可以用消费者回馈、活动参与等形式进行,好好思考产品最初为何受到用户喜爱的原因,通过具体的品牌营造方式,重新找回消费者的信心。

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