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　　危机公关由多种因素和不同层面构成；它包括公共行政危机和重大公共关系危机，以及内部和外部、有形和无形的危机。一般的公关危机是企业和其他社会关系之间的纠纷、投诉和消费者投诉的结果。他们现在在这个行业很常见。然而，也许这些争端往往成为真正的危机，在处理和管理局势时保持谨慎总是更好的。

　　危机公关帮助企业解决面临的负面问题：一旦企业爆发负面问题，也就是意味着企业出现了困难，此时危机处理蕞基本的作用就是帮助企业解决正在面临的问题。因此，危机公关的第 一份价值就相当于与企业救火员的存在，哪里有问题就补哪里

　　1、建立危机意识，了解危机发生的处理程序，降低危机带来的风险，化危机为转机。

　　2、理解企业公共关系的重要与影响力，公共关系部门的建立、公关运作与维护。

　　本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。

　　2、危机由内因和外因共同作用，突发事件常常成为引爆点(危机主要有突发性危机和渐进性危机两种，80%的危机都属于渐进性危机)

　　3、危机的八大特性：必然性与偶发性、渐进性与突发性、紧迫性与公共性、破坏性与建设性

　　利益相关者分类（以企业等商业组织为例）：内部成员；客户、消费者；投资者；供应商、经销商等合作伙伴；债权人和债务人；政府；竞争对手；相关社会团体和NGO；媒体；社区公众；公关广告、律师、会计等第三方服务机构；

　　6、动态危机观：各利益相关者互相作用；受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响

　　7、微博等新媒体的发展、社会透明度提升、消费者觉醒等企业生存环境的影响——危机的发生进入常态化

　　1) 系统运行原则：通.过危机处理小组作为危机应对的指挥部，系统应对，统一作战

　　4) 事实和价值原则：在事实层面寻求真相和知名论证但也要在情感和价值观层面迎合和引导

　　1) 快速反应：第 一时间掌握事实真相，并对事件进行初步判断并展开进一步调查；第 一时间表明态度和解决问题的具体办法，掌握话语权，不犹豫和拖延；与媒体保持顺畅沟通；

　　2) 制度保证：危机管理小组训练有素并得到充分授权，新闻发言人作为信息出口

　　5) 公开透明：谣言止于公开，让事实说线) 知名论证：积极配合政府主管部门，遵从官方的调查结论