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最近几个月,丽江负面新闻不断,当地应对负面舆论的措施也一错再错,危机公关相当失败。


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旅游危机公关:丽江的危机公关很失败

最近几个月,丽江负面新闻不断,当地应对负面舆论的措施也一错再错,危机公关相当失败。

就拿女游客在丽江烧烤店被打事件来说,丽江警方的处理本就有拖沓之嫌,被社交媒体曝光后,唯一正确的应对办法是尽快办案,给受害人一个公正的处理结果,但春节前,在网络上却有另一种明显有策划痕迹的舆论出现,说女游客被打事件本来没什么大不了,之所以在网络上被热炒,是因为有人故意要黑丽江,目的是让国内游客不来丽江而是去日本。

这种说法突然在社交媒体上大量出现,有明显水军转发的痕迹,看得出背后有人在有意识有目的操作,但这种带“洗地”嫌疑的说辞由于漏洞太多,太过拙劣,根本没有起到任何转移舆论焦点的作用,反倒让丽江的形象进一步受损。

然而丽江的舆论危机并未到此为止,就在丽江警方刑拘了殴打女游客的嫌疑人,事态有所缓和之际,微博认证为“丽江警方”的账号,却突然转发一条网络上抹黑被打女游客的传言,并在微博上指责受害人放荡、不值得同情。这种严重突破道德和职业底线的言论一出,丽江公安和丽江再次陷入舆论漩涡。

但遗憾的是,丽江公安的事后应对依旧昏招迭出。一开始,丽江警方在微博上称账号异常,言下之意是被人盗号,可是由于实在没有什么说服力,丽江公安很快改了说法,称是微博值班民警的个人行为,已经对当事人进行处分。

要说丽江警方最后能承认失误,并对当事人进行处理,也算是迅速、有态度,可前后不过两天时间,先是推脱说账号异常,眼见的舆论激愤又来个一百八十度大转弯,实在算不上高明。

丽江在这几次舆论危机中体现出的失败公关行为,表面上看是策略有问题,犯了错误,但根本原因在于,这些年丽江当地经济和社会发展失衡,火爆旅游业背后是其他行业的凋敝,丽江越来越呈现出二元社会的景象:游客和外地人感受到的是一种丽江,而当地人则生活在另一个丽江。游客推高了物价,外地人赚了钱,当地除了政府以及少数古城房东外,难以分享旅游带来的好处。这就造成了丽江的社会割裂,外地人和当地人渐生罅隙。

数年前,丽江爆发多起本地房东毁约事件,令外地来的客栈经营者叫苦不迭,最后,众多毁约事件大多以外地人“吃亏”或退出了事,契约并未得到充分尊重。而丽江当地舆论在提及上述事件时很有意思,说就算是签了合同,但外地经营者赚了那么多钱,适当补偿一下房东也是应该的,“识相”一点的话,也不至于闹出很大矛盾。

这是观察丽江社会情绪的一个窗口。
 







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