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随之互联网的比较发达,互联网媒体已不限于两微一端,悄然兴起的多种多样新服务平台变成好几个公共性舆论恶性事件的信息内容根源。当我危機到来,企业管理人员刚开始愁眉不展


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从通用公司看危机公关的重要知识点

  随之互联网的比较发达,互联网媒体已不限于“两微一端”,悄然兴起的多种多样新服务平台变成好几个公共性舆论恶性事件的信息内容根源。当我危機到来,企业管理人员刚开始愁眉不展不知道怎样解决。
 

  想象一下,你刚刚被任命为一家顶级公司的首席执行官。这绝对是你一生中最激动人心的时刻。然而,几周后,你发现了一个隐藏了10多年的秘密:一种有致命缺陷的产品,现在已经导致13人死亡。但是公司一直在保守这个秘密,而你却没有办法要召回百万件产品。
 

  通用汽车的首席执行官玛丽·巴拉(Mary Barra)不必设想如此戏剧性的一幕,因为这已经真实发生在她身上。
 

  大多数当上高管的人都没有经过任何危机公关的训练,也没有在公众面前处理危机的经历。因此,编写一本危机公关指南或许对企业领导者有所帮助,以备不时之需。
 

  虽然知道发现和解决问题至关重要,但处理危机的方法更加重要。
 

  面对重大危机,巴拉女士在随后给员工的信中写道:“我们公司的声誉会不会受损不是由召回事件所决定,而是取决于我们如何处理此次事件。”
 

  危机公关指南的第一条规定是商业领袖应该公开承认他们的错误。虽然这会惹恼你的律师,但会给公众留下好印象。
 

  此外,巴拉保持沉默,拒绝接受任何采访。《危机公关指南》第2条要求企业尽快与外界沟通:尽快公布所有信息。至少在接下来的几周里,巴拉克不得不接受政府官员的提问。
 

  在她发信后的第二天,美国国家公路交通安全局(NHTSA) 针对引发召回的事件提出了100多个问题,要求通用公司做出回应。
 

  根据对危机公关的研究,发现企业领导的声音是制定危机公关战略最重要的元素之一。
 

  但实际上,除了听企业领导发表看法外,媒体更想讲一个包含受害者和反派的戏剧化故事来吸引眼球。
 

  尽管巴拉不希望信息外流,可网络媒体依旧能从企业内部拿到消息,并扩大宣传范围。
 

  与其回避,还不如第一时间,企业高管可以通过媒体或其他渠道,尽可能为企业发声,将网络舆论慢慢引导至正面。
 

  对于企业来说,尽快和尽可能多的与外界沟通说起来容易做起来难。商业领袖通常必须在了解危机的所有细节和具体情况之前告诉公众商业价值,如关心客户安全,并显示出他们赔偿受伤者的决心。
 

  巴拉在信中这样说。 “首先,我们所做的一切都应该遵循为客户提供最好的产品和服务的不可动摇的原则。 您的安全与满意是我们所有决策的核心起点。 ”他说
 

  此外,深陷危机的高管不能一门心思只关注解决危机,还需要保证企业日常业务正常运行。
 

  通用汽车在未来几周将面临许多挑战:死者家属雇佣的律师将会纠缠不休;为了在下次选举中拉票,议员们将继续支持以前的事业。媒体将对巴拉的沉默失去耐心。员工会猜测企业能否在下一场风暴中幸存下来…等等。
 

  所以,对于企业来说,在公司内部设定一个专业的危机公关培训部门是非常有必要的。

 




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