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昨天是“国际消费者权益日”3.15,而负面信息,在网络普及的今天,已经不是什么稀罕事,一家公司或多或少会有一些负面的信息。其实公司有点负面信息也不奇怪,重要的是能够争取


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公司遭遇危机公关,get面对3.15的四个锦囊

昨天是“国际消费者权益日”3.15,而负面信息,在网络普及的今天,已经不是什么稀罕事,一家公司或多或少会有一些负面的信息。其实公司有点负面信息也不奇怪,重要的是能够争取最快速和最正确的处理方式应对负面信息,把一个危机转化成一次宣传的机会。

一般危机公关,分为危机监测、危机预警、危机处理和危机修复四个阶段。但是很多中小企业,由于人力、物力、财力等方面的问题,对于危机检测、危机预警,其实能够做的工作不多。现在献出四个锦囊妙计,提供
临时抱佛脚的危机预案几点建议:
一、启动公关小组

 企业遇到危机管理,首先应当建立“危机公关小组”,当各种“危机”接踵而至的时候,才能有效的把各种应对信息送达至各个相关部门,并且得到快速的反馈。

以下有几个要点需要强调以下:

1、危机公关考验的不是公司的公关力,而本质是考验公司的领导力;

2、总协调人需要有较强的危机意识,明白轻重缓急,具有敏锐的嗅觉和职业判断力,知道哪些信息该披露哪些该保留;

3、确立新闻发言人,考虑到CEO是相关信息最后的一道闸门,所以不建议CEO兼任新闻发言人,建议新闻发言人需要是情商较好的人,媒体除了从你披露的相关信息中捕捉新闻点之外,你的表达情绪、肢体动作和语气都会泄露一些不该被泄露的内容,CFO往往是不错的选择;(这个发言人可以和协调人是同一个人。)

4、对内沟通优先于对外沟通。要让员工优先了解事情的真实情况,遵循统一处理原则,并建议他们不要以个人名义对外披露信息。这样做是为了预防像去年3•15 “饿了么” 那样,遭遇猪一样队友的事件。同时,注意保密公司内部危机公关处理的资料。

面对危机自我审视

微博、知乎、微信、果壳、博客、贴吧、论坛等等的社会化媒体平台,都是预防公关危机的平台,须认真检测消费者在社会化媒体上出现的每一次负面消息,包括抱怨、投诉等。

一般情况下,央视3•15晚会最长的制作周期是数年,但从成本考虑你不能做这么长时间的预案,所以,半年以内的投诉、质量问题,需要重点检查,防范。据说3•15前一周,中国消费者协会将用大数据分析的方法,公布一批投诉较多的商品。如果过几天有消协的电话打来,那么赶快准备好预案,或许还来得及。
 
将“问题”分门别类
首先,我们将获取到的“问题”归为三类,第一类是给企业建议性的意见,通常这种网友是对企业有一定的忠诚度,愿意看到企业有根号的未来。所以我们要让这些热心的网友知道,我们有聆听到他们的意见了,第二种是一般性的投诉,一般是产品的小问题或者用户体验情绪的投诉等,通常按照公司处理问题的流程来解决即可,最后一种是相对比较严重的“问题”,有可能上升到企业诚信危机,所以,面对这些问题,首先我们要通过线上线下的沟通,并且积极、快速的解决问题,以免问题造势越来越大。
以下几类问题要引起高度重视:
新媒体的报道
传统媒体的报道
微博论坛等大号的转发及评论量增加
同类的投诉多次出现
企业敏感信息外泄
涉及股东利益和大部分公众利益

包含两种以上情绪叠加的危机,尤其需要重点关注。
 
设置好沟通模板


很多公关专家告诉我们,危机应对需要有及时性,即危机发生之后,要第一时间对应。这种回应更多是对于公众情绪的管理,要第一时间释放“大家的声音我们听到了”这个信号。
 
但是,在实际公关场景中,我们发现,能够做到第一时间应对原则的,往往是500强公司。比如,前些年3•15麦当劳被点名,一小时之后麦当劳就在自己的官微进行了应对声明。反而很多中小企业面对危机,反应缓慢;即便是有反应快的,比如“饿了么”,也造成了一个大乌龙事件。
 
为什么呢?按理来说,中小企业的管理更加扁平化,应对危机应该更迅速才对,为什么反而500强企业在这方面更加出类拔萃?原因在于,500强的沟通模版是预先准备的,而小企业都是“脚踩西瓜皮,滑到哪里算哪里”,心存侥幸,仓皇应对的。在演讲界有一句名言—— “所有精彩的即兴发言都是精心准备的结果”,危机处理也一样!
 
其实,许多互联网公司认为,3•15向来矛头直指500强大企业,就算是指向互联网行业,那也是BAT的事,并摆出一副“事不关己,高高挂起”的姿态。

结果,没想到去年被3•15点名的却是“饿了么”。晚会过程中,在某个私人群里,“饿了么”的高管还在和其他朋友嬉笑怒骂,对于这个时间点和这台晚会,根本毫无防备; 而且,事发后“忘记给央视续费”的不当回应,也完全暴露了“饿了么”没有危机公关处理预案的大弊端。今年的3•15晚会,除BAT之外的互联网企业高管们,肯定也都会乖乖收看,再也不敢那么大意对待了。
 
接下来我们聊聊如何准备沟通模版。
 
首先,预设有可能出现的危机。我们要对公司的各种可能成为危机的内容、场景、语境,提前设置好沟通模板,包括负面响应流程、处理流程、处理话术、应对赔偿机制、道歉信等。一旦有人在社交媒体上发出了上述声音,则可及时“对症下药”。这就是“打有准备之仗”,能第一时间和消费者沟通。

在这里要强调以下三点沟通模版的写作要点:

1、 态度真诚。不管用什么方式进行负面情绪的疏导,“态度决定一切”是不变的真理。
2、 尽量把消费者从线上引至线下。比如请消费者私信提供联系方式,线下沟通对接。
3、 语气人性化。 
3.15的媒体预案

针对可能造成的危机事件,提前规划好对媒体渠道的信息

1、  注意那些自身也设有3•15专刊的媒体;
2、  注意那些历年比较积极跟进31•5晚会的媒体。
 
媒介部门应提前沟通好这些媒体,最终想要达到的目的是在媒体出稿前向大众解释清楚,实在不行也要在被曝光后第一时间给出回应。记住,正规的媒体,报道此类事件一定会报道当事公司的回应,所以,越早给回应,传播对冲效果越好。

我们做好了危机应对的准备工作之后,接下来我们就静等3•15的那只靴子吧。
 







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